與此同時，一些團(tuán)購網(wǎng)站和線下企業(yè)的合作也出現(xiàn) “烏龍”現(xiàn)象。一位受訪者投訴：我在美團(tuán)網(wǎng)上團(tuán)購鄭州索亞西商務(wù)酒店住宿1晚，當(dāng)天我到鄭州，直接打車去的該酒店，酒店工作人員說沒有和美團(tuán)網(wǎng)有合作，團(tuán)購的住宿不生效。讓我在美團(tuán)網(wǎng)上退款。我當(dāng)時有種被欺騙的感覺，我都已經(jīng)提前支付了，到酒店后卻不能入住，而且美團(tuán)網(wǎng)退款要半個月以后才可以退，這樣我的資金就在美團(tuán)網(wǎng)上凍結(jié)了半個多月。
而在今年前些時候鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的團(tuán)購打折加油卡情形，讓不少受訪者記憶猶新，在高油價的背景下，9折以下的優(yōu)惠，讓不少買家趨之若鶩，其中，有正規(guī)的團(tuán)購網(wǎng)站，也出現(xiàn)了釣魚網(wǎng)站混跡其間，即使是在中石化公開表示沒有這樣的合作以后，這樣的團(tuán)購還在繼續(xù)。
投訴需耐心 改善須期待
如果在線下購物，發(fā)生質(zhì)量等問題，消費(fèi)者有眾多法規(guī)提供保護(hù)，最直接的是投訴到商家，如果再得不到解決，到消保委、媒體等都可以去投訴，而且，整個社會有一套比較完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。那么，在線上網(wǎng)購，遇到諸多問題，買家會不會投訴呢?調(diào)查中，有超過7成的受訪者表示除非是遇到特別不滿意的情況，一般的不會去投訴。那么，為什么網(wǎng)購的買家不愿意去投訴呢?調(diào)查顯示，有41.87%的受訪者認(rèn)為最多下次不到這家網(wǎng)站或網(wǎng)店購物，位列第一;有35.49%的受訪者表示自己對網(wǎng)購很滿意，不必投訴，位列第二;位列第三的是認(rèn)為投訴沒有用，達(dá)到21.68%;還有2成的受訪者認(rèn)為投訴耗時耗力，成本太高，甚至?xí)莵硪欢亲託狻?(見左下圖)
那么，如果買家投訴以后，投訴結(jié)果會怎么樣呢?調(diào)查數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)站在客服方面的工作還是有一定成效的。有52.21%的受訪者認(rèn)為，投訴的問題得到部分解決;有31.39%的受訪者表示，投訴的問題得到滿意解決。兩者相加達(dá)到8成以上。然而，有11.14%的受訪者表示，投訴以后，問題沒有得到絲毫解決;表示沒有回應(yīng)的受訪者有4.3%;還有0.55%的受訪者表示，受到騷擾威脅。
與2009年本報的調(diào)查相比，網(wǎng)購網(wǎng)站的客服有了一定的進(jìn)步，然而，從網(wǎng)民對于投訴處理，對于網(wǎng)站客服的認(rèn)知程度而言，網(wǎng)購的客服需要更進(jìn)一步提高。
網(wǎng)購好環(huán)境 且待浪淘沙
網(wǎng)購給予我們這么多的好處，網(wǎng)購有時又給我們帶來不少的煩惱。不少受訪者在回答問卷時告訴我們：“在這里說網(wǎng)購的煩惱，并不是說網(wǎng)購不好，而是希望網(wǎng)購的環(huán)境能夠更健康，網(wǎng)購的整個環(huán)節(jié)更規(guī)范。”調(diào)查數(shù)據(jù)表明，在回答“遇到網(wǎng)購的不愉快事情以后，是否會影響你對網(wǎng)購的態(tài)度”這個問題時，有75.6%的受訪者表示，會依然網(wǎng)購，但是，選擇店家會更加謹(jǐn)慎;有13.91%的受訪者表示不會單純決定影響與否，而是具體情況具體分析;有9.14%的受訪者表示不會有絲毫影響;只有1.9%的受訪者表示，自己不再相信網(wǎng)購，會選擇線下購物。
那么，如何讓網(wǎng)購的環(huán)境更好呢?調(diào)查中，有78.61%受訪者認(rèn)為管理部門要加強(qiáng)對網(wǎng)購平臺和賣家的監(jiān)管力度，有受訪者表示，這次有關(guān)部門對電商價格戰(zhàn)的監(jiān)管就是一個進(jìn)步;有71.19%的受訪者認(rèn)為要根據(jù)網(wǎng)購的特點(diǎn)完善法規(guī)，規(guī)范網(wǎng)購市場;有67.39%的受訪者認(rèn)為要建立專門應(yīng)對網(wǎng)購的維權(quán)渠道。以后，依次是在一定的監(jiān)管之下，對網(wǎng)購消費(fèi)者實(shí)行先行賠付制度，以及加強(qiáng)輿論監(jiān)督，提高網(wǎng)購消費(fèi)者的維權(quán)意識。 (見下圖)
調(diào)查中，受訪者對于網(wǎng)購的發(fā)展抱有期待，大家相信，隨著社會的進(jìn)步發(fā)展，網(wǎng)購平臺和賣家會越來越認(rèn)識到，商業(yè)本來就是一個服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是核心，一些背離服務(wù)宗旨的企業(yè)，必然是沒有前景的。因此，網(wǎng)購的一些不足，一定會在發(fā)展中得到完善，只是，我們希望這些改變來得更早些。
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