3.設(shè)計培訓計劃。培訓還需要設(shè)計嗎?需要，就像我們設(shè)計一張藍圖，我們給大家展示的就是一張藍圖，我們給培訓新人展示的也是一張藍圖，培訓計劃包括：時間、地點、培訓師、培訓對象、培訓目的、培訓方式、培訓成本，培訓方式有內(nèi)訓、外訓、桌對桌培訓，內(nèi)訓主要是企業(yè)內(nèi)部培訓，桌對桌的培訓是培訓師或者主管對員工進行培訓;外訓是企業(yè)根據(jù)自身的需求安排一些外部的培訓，比如專家講課，我們的設(shè)計還包括培訓成本，如果企業(yè)有這個成本，可以安排外訓，如果沒有成本就進行內(nèi)訓，或者參加一些51Callcenter組織的大規(guī)模的經(jīng)驗分享，雖然時間短暫，但是我們可以利用短暫時間跟大家分享出我們在工作中的精華，我們毫無保留的跟大家分享，大家覺得可以用就用，如果覺得不可以用也沒關(guān)系，我們只是跟大家分享我們的成本，我們會更直接的向大家闡述我們的觀點。

　　4.編寫培訓課件。培訓課件要簡單明了、活潑生動、師生互動、多媒體化，窩窩團用的是多媒體課件，員工下課以后可以學習，同時可以進行線上自學，大家回去找一個截屏軟件，每個公司會有一個自己的CM系統(tǒng)或者ERP系統(tǒng)操作，通過截屏軟件可以把每個支點錄下來，可以作為知識庫保留然后，然后員工進行鞏固學習。

　　5.審核培訓課件。對培訓課件一個審核修改及添加的工作，編寫完培訓課件之后一定要審核，審核一定不是培訓師自身的審核，需要用人單位和更高級的人員審核，為什么呢?培訓師可能整天忙于培訓，新的業(yè)務知識點可能不能及時獲得，培訓師要給業(yè)務部門進行培訓的時候，一定要讓業(yè)務人員審核你的培訓課件，同時讓培訓經(jīng)理和業(yè)務經(jīng)理看看培訓課件是否有心的變動，不是培訓師自己看一下有沒有錯別字。

　　6.實施培訓計劃。但是都說我們都是做培訓的，我給大家講三點，希望大家能夠引用，培訓前一定要確保地點、設(shè)備、人員、時間無誤，我們培訓時候往往發(fā)現(xiàn)培訓教室被人家占了，培訓人員今天沒有來，設(shè)備不能使用，時間上不準時。實施培訓時，時間以45分鐘一小節(jié)為宜，不要過長。實施培訓后，要進行培訓回顧，一面遺漏知識點。

　　7.檢驗培訓效果。檢驗的途徑：實際操作、線上考試、用人單位打分等，我們有模擬平臺，窩窩團在日照和北京兩大客服中心，日照有專門一層是專門模擬的平臺，讓所有培訓過的人員在線上進行模擬操作，我們會有模擬打入和模擬線上下單、解決個人投訴的模擬操作，同時會有線上測評，用人單位打分很重要，用人單位對培訓效果的打分，培訓師會設(shè)計一個表格，會給到用人單位，用人單位會根據(jù)表格打分，打分列入到培訓師的績效考核中的。員工自測也是有的，通過線上考試進行自測，員工也會對培訓效果進行打分，會對培訓師時間的控制、人員的調(diào)動進行打分。

　　8.再次補差培訓。針對檢驗培訓效果發(fā)現(xiàn)的沒有鞏固的部分進行再次培訓，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)之后再次對薄弱環(huán)節(jié)進行再次的培訓，鞏固“積木”，讓我們的“積木”更加穩(wěn)固和結(jié)實。

　　9.培訓效果跟進。是循序漸進的過程，培訓課件也是不斷豐富的，就像碼“積木”一樣，我們要不斷的豐富培訓課件，現(xiàn)在大家都有知識庫、在立學習軟件、在線考試，不斷的豐富學習軟件的內(nèi)容，現(xiàn)在很多企業(yè)會有自學軟件，比如讓員工學習EXCEL、PHOTOPOINT、WORD，學習之后測試。新人的培訓要跟進到員工轉(zhuǎn)正，新項目的培訓要跟進到質(zhì)檢沒有缺失報告。這個截屏是線上考試的截屏，通過線上的手段，讓員工自己可以進行復習自測，可以把題放進去，員工可以不斷的考試，可以下載我們的多媒體課件，應該是很簡單的軟件，很多開發(fā)商都在做。

　　剛才講到我們要做培訓回顧，1.了解培訓對象;2.明確培訓目的;3.設(shè)計培訓計劃;分為內(nèi)訓、外訓和桌對桌的培訓;4.編寫培訓課件，有些培訓師會經(jīng)常拷貝，拷貝永遠不是自己的，在企業(yè)內(nèi)部可能暫時適用，但是有些好的東西也不妨借鑒，借鑒時候一定要結(jié)合自身企業(yè)的業(yè)務特點進行編寫，不要一味的拷貝;5.審核培訓課件，一定要讓用人單位和高管審核你的培訓課件;6.實施培訓計劃;7.培訓檢驗;8.再次補差培訓;9.培訓效果跟進。我們?yōu)槭裁戳谐鼍劈c呢?大家可以按照自己的企業(yè)特點試一下，如果有好的效果，可以跟我聯(lián)系，感謝我一下，大家如果覺得有些東西需要改，我們可以互相探討，希望我的演講對大家能有所啟發(fā)，希望明年能帶給大家更新的知識點。

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本文標題：窩窩團客服總監(jiān)張震：培訓在客服中心重要作用

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