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小鈕最近成為了“微博控”。兔年春節(jié)，微博上“隨手拍照解救乞討兒童” 他也是熱心參與者，見到相關(guān)的微博就轉(zhuǎn)發(fā)支持。其實(shí)，他自己家也有個(gè)另類的“孤兒”——七八年前，家里買了臺(tái)雜牌子的空調(diào)，這幾年，空調(diào)業(yè)大洗牌，那個(gè)空調(diào)廠家已經(jīng)不存在了，這臺(tái)空調(diào)就成了真正的“空調(diào)孤兒”。

奧克斯空調(diào)一位工作人員告訴記者，所謂的“空調(diào)孤兒”就是指在市場(chǎng)上需要維修卻找不到空調(diào)生產(chǎn)廠家或者無(wú)法為用戶提供售后服務(wù)的空調(diào)，這些空調(diào)大都還沒有過保修期，但由于一些不負(fù)責(zé)任的廠家不履行保修職責(zé)或是不方便維修，以致產(chǎn)生了一大批這樣的“空調(diào)孤兒”，影響了消費(fèi)者的正常生活。

近日，奧克斯空調(diào)創(chuàng)新的提出了”拯救空調(diào)孤兒”計(jì)劃，即免費(fèi)為這些“孤兒空調(diào)“進(jìn)行保養(yǎng)、維修，費(fèi)用全部由奧克斯公司自己承擔(dān)，通過這種方式為消協(xié)分憂，替消費(fèi)者解愁。

當(dāng)“十年包修”成為行業(yè)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)后，空調(diào)行業(yè)又面臨著變頻升級(jí)帶來的新的售后服務(wù)挑戰(zhàn)。對(duì)此，在全國(guó)擁有8000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，從大中城市覆蓋到三四級(jí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的奧克斯空調(diào)表示，除了會(huì)不斷推出主流變頻產(chǎn)品，奧克斯的服務(wù)體系也將產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。

日前，蘇寧、國(guó)美兩大零售巨頭同時(shí)發(fā)布了《2011中國(guó)空調(diào)行業(yè)白皮書》，兩大家電連鎖巨頭均認(rèn)為，今年國(guó)內(nèi)空調(diào)市場(chǎng)將繼續(xù)保持增長(zhǎng)但增速小于去年，增長(zhǎng)幅度約為10%，同時(shí)，變頻空調(diào)將在今年迎來高速增長(zhǎng)，“變頻普及年”將真正到來。

兔年伊始，空調(diào)銷售旺季準(zhǔn)備啟動(dòng)之時(shí)，奧克斯空調(diào)就向市場(chǎng)推出了他們的超級(jí)一能效變頻空調(diào)。

變頻空調(diào)逐漸成為市場(chǎng)的主流，但是變頻空調(diào)的專業(yè)規(guī)范安裝殊非易事。  一直以來，空調(diào)售后服務(wù)都是家電產(chǎn)品中最重要的，存在的問題較多，面臨的困難和挑戰(zhàn)最大，這主要是由空調(diào)自身的特點(diǎn)決定的。空調(diào)銷售時(shí)只是半成品，需要在消費(fèi)者家中完成聯(lián)機(jī)安裝，才能實(shí)現(xiàn)最初的標(biāo)示功能，安裝是售后服務(wù)的重要步驟。此外，空調(diào)售后服務(wù)是時(shí)效性要求最大，同時(shí)受使用環(huán)境和消費(fèi)者使用習(xí)慣影響最突出的行業(yè)。

變頻空調(diào)的安裝一道關(guān)鍵工序就是抽真空工藝，必須使用專用的真空泵和標(biāo)準(zhǔn)的安裝工序，如采用傳統(tǒng)安裝工具和工序，將造成能耗更高、系統(tǒng)氧化腐蝕，甚至引起空調(diào)故障。但由于設(shè)備配套的成本原因，很多售后服務(wù)“游擊隊(duì)”并配備專業(yè)真空泵等專業(yè)設(shè)備，這在過往還未體現(xiàn)出惡果，但隨著變頻空調(diào)的市場(chǎng)主流化，其安裝不規(guī)范帶來的噪音、耗電、冷暖效果不達(dá)標(biāo)等現(xiàn)象均將大幅度提升。

跟據(jù)業(yè)界判斷，空調(diào)的使用年限一般在8年左右，2003年是中國(guó)空調(diào)行業(yè)發(fā)展的一個(gè)波峰，年市場(chǎng)出貨量首次超過2000萬(wàn)臺(tái)，今年這批空調(diào)將超過其常規(guī)使用年限，其故障率、保養(yǎng)清洗維修頻次需求及換新需求均將大幅度提升，也對(duì)中國(guó)空調(diào)售后服務(wù)力量提出了新的挑戰(zhàn)。

顯然，在2011年，售后服務(wù)越來越被重視，各大空調(diào)廠商和家電零售連鎖企業(yè)都將繼續(xù)加大對(duì)售后服務(wù)的完善力度，不但從簡(jiǎn)單的包修、保修出發(fā)，而是從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范上改進(jìn)，讓消費(fèi)感受到更多的企業(yè)貼心服務(wù)和品牌優(yōu)勢(shì)。

奧克斯空調(diào)不僅專注打造健康空調(diào)，在服務(wù)方面，更是提前布局，給消費(fèi)者一個(gè)無(wú)微不至的貼心感受。奧克斯空調(diào)在售后服務(wù)方面，創(chuàng)造5A服務(wù)直通車體系，所謂5A服務(wù)直通車，指的是A級(jí)安心(6年包修、10年免檢)、A級(jí)快速(6個(gè)24小時(shí)承諾)、A級(jí)專業(yè)(4項(xiàng)嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)：安裝標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、言行標(biāo)準(zhǔn)、維修標(biāo)準(zhǔn))、A級(jí)規(guī)范(3清潔：空調(diào)清潔、地面清潔、墻面清潔)、A級(jí)關(guān)懷(全國(guó)服務(wù)熱線)。

    奧克斯空調(diào)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人告訴記者，奧克斯空調(diào)的服務(wù)完全從消費(fèi)者角度出發(fā)，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，是一整套完善的服務(wù)體系。從消費(fèi)者購(gòu)買空調(diào)的那一刻起，就同時(shí)購(gòu)買到了奧克斯空調(diào)服務(wù)體系。“為了提高服務(wù)質(zhì)量，除了嚴(yán)格的技能培訓(xùn)外，我們制定了詳細(xì)的服務(wù)人員接待用語(yǔ)規(guī)范和上門服務(wù)規(guī)范。保證每個(gè)消費(fèi)者都能得到最上乘的服務(wù)，成為奧克斯空調(diào)最忠實(shí)的擁護(hù)者。”

 2010年，奧克斯空調(diào)獲得了由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)頒發(fā)的“第二屆全國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)”中，榮獲“全國(guó)(行業(yè))顧客滿意十大品牌”。奧克斯空調(diào)還專門研發(fā)了CSS客戶服務(wù)系統(tǒng)，全面實(shí)行售前、售中、售后標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)性的服務(wù)。每個(gè)用戶信息，奧克斯服務(wù)人員都會(huì)迅速分類，交由各地售后網(wǎng)點(diǎn)解決，堅(jiān)決杜絕了售后服務(wù)行業(yè)拖拉、滯后的弊病。

一方面，空調(diào)需求擴(kuò)容，空調(diào)產(chǎn)能擴(kuò)大，空調(diào)原材料和用工需求加大，與此同時(shí)，原材料價(jià)格和用工成本都在急速飆升。在高度的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，平衡成本與服務(wù)效果，也是對(duì)企業(yè)管理的極大考驗(yàn)。