12月5日，2010(第九屆)中國企業(yè)領(lǐng)袖年會在北京國貿(mào)大酒店舉行，半封閉論壇：首席體驗官的革命于12月5日上午舉行，論壇上，新華都集團(tuán)總裁兼首席執(zhí)行官唐駿現(xiàn)身，他表示，一個成功的企業(yè)需要一個成功的首席執(zhí)行官，一個真正好的首席執(zhí)行官應(yīng)該是首席用戶體驗官，更重要的是一個領(lǐng)導(dǎo)者，這個領(lǐng)導(dǎo)者是能領(lǐng)跑企業(yè)，能領(lǐng)跑員工，同時還能領(lǐng)跑客戶。
以下為本次論壇的實錄：
唐駿：其實在我過去十幾年的職業(yè)生涯中很幸運(yùn)，幸運(yùn)的是經(jīng)歷了微軟、盛大、新華都。這十幾年的變化恰恰是我們整個產(chǎn)業(yè)的變化，現(xiàn)在的產(chǎn)業(yè)發(fā)生了什么變化?是從產(chǎn)品到服務(wù)的變化。微軟是最典型的產(chǎn)品性的公司，那個時候你真的不需要太多去顧忌別人的想法，你去領(lǐng)跑世界，開發(fā)出最好的產(chǎn)品到全世界任何一個地方都適用，我相信未來十年、二十年、五十年也都會是微軟的天下。但是這個時代發(fā)生了很大的變化，我們說隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，我們需要現(xiàn)代的，社會已經(jīng)完全進(jìn)入服務(wù)型社會，很多人說盛大的成功靠一款傳奇的游戲，其實你不知道，盛大的成功在于什么?我覺得在于最大的成功，陳天橋是一個超級的游戲玩家，真的是，我看到的沒有一個玩家比陳天橋更喜歡玩游戲，比他更懂游戲。我相信盛大只要陳天橋天天玩游戲，盛大會成為一樣優(yōu)秀的網(wǎng)游公司。新華都進(jìn)行了成功的運(yùn)作，其實靠的運(yùn)氣嗎?我覺得有運(yùn)氣的成分，更重要的是什么?這一切都是什么?就是一種體驗，你必須用自己最熟悉的或者是親身去感受的東西，才有可能領(lǐng)跑這個企業(yè)。
新華都集團(tuán)總裁兼首席執(zhí)行官唐駿
我剛才來的時候，其實我比各位嘉賓晚到了兩三分鐘，什么是首席體驗官?我來的時候有一點點坦蕩，當(dāng)我走下樓梯的時候被很多人圍住了，他們用各種方式表達(dá)了他們和我之間的友情也好，還是什么也好，又感受了一把首席體驗官的感受。
應(yīng)該說當(dāng)年我在盛大做總裁的時候，我真的不是一個游戲玩家，我從來不玩游戲。我在盛大做的是外圍的運(yùn)作，比如上市也好，資本的運(yùn)作也好，還是跟其他游戲廠商的關(guān)系等等，因為我不是一個首席體驗官，所以很難做好一個真正意義上的游戲公司。今天可能大家已經(jīng)看到了，新華都已經(jīng)涉足網(wǎng)游行業(yè)，我們投資一個網(wǎng)游公司，也在納斯達(dá)克上市了，現(xiàn)在我也是成為一個首席體驗官，現(xiàn)在開始我又開始玩網(wǎng)游了。你要做好一個企業(yè)，特別現(xiàn)在服務(wù)型的社會，如果你不去了解玩家的心態(tài)，了解網(wǎng)游變化的過程，在游戲當(dāng)中人們需要什么，人們期待什么?你真的很難來做一個在游戲策劃當(dāng)中或者游戲的計劃當(dāng)中做一個很好的決策，必須去做這方面的首席體驗官，至少我現(xiàn)在已經(jīng)開始在做首席體驗官了。
我也不希望首席體驗官是一個運(yùn)動，我相信也不會是個運(yùn)動，但是我相信是個趨勢。像我剛才說的現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)的時代，我們在講蘋果，很多人拿喬布斯做案例，其實喬布斯的輝煌在十年前、二十年前，當(dāng)時已經(jīng)成功了，但是沒有像今天這么成功。為什么今天這么成功?因為他提供了更多的服務(wù)，他的成功在于服務(wù)而不是產(chǎn)品，產(chǎn)品當(dāng)然是吸引人的一個方面。我們講到一涉及到服務(wù)，首先你一定是用戶體驗，在用戶體驗方面我覺得作為一個首席執(zhí)行官一定要去了解用戶的需求，知道他們的反饋，從中你可以獲得更多你未來產(chǎn)品的定位，包括你的服務(wù)策略等等。這個我覺得必須成為一個大的趨勢。
對于3Q大戰(zhàn)，第一，我沒裝它的軟件。第二，我很關(guān)注。關(guān)注的理由是什么?不是覺得他們好玩，我就在關(guān)注3Q所謂大戰(zhàn)里面最核心的是什么?其實最核心的就是我們在講的用戶的基礎(chǔ)到底在誰那里?因為我們在講到互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中，用戶基礎(chǔ)是最重要的。可能360的進(jìn)入可能會影響QQ的用戶基礎(chǔ)，這個時候可能QQ采取了一些我覺得是一個防御戰(zhàn)，先不評論這個防御戰(zhàn)的做法合理與否，但是至少我覺得這個做法達(dá)到了一定的效果，所以我覺得在不得已的情況之下他采取了這種行動也是可以理解的，而且我也覺得至少通過這么一個所謂的防御戰(zhàn)產(chǎn)生了一定的社會影響，從中有人出來進(jìn)行調(diào)解，問題也得到了解決，我覺得還是給予一定的肯定。
微軟還是微軟的時代，因為微軟提供的是產(chǎn)品，像我們?nèi)藗兩钪械乃娒簹庖粯樱④浳磥硪欢ㄊ荌T企業(yè)也好，人們生活中提供水電煤氣的一家公司，還會存在。
微軟過去很傳統(tǒng)，現(xiàn)在也很傳統(tǒng)，未來我覺得還是會很傳統(tǒng)，但是像我說的，微軟的這種霸權(quán)地位也好，還是市場的領(lǐng)導(dǎo)地位也好，不管是蓋茨離開了，還是誰也離開了，但是我覺得微軟還是微軟，我還是覺得微軟是未來真正，因為它是做技術(shù)的，人們永遠(yuǎn)需要水電煤氣，人們永遠(yuǎn)需要微軟。這兩個人讓我比，因為我永遠(yuǎn)成為不了喬布斯，這個人太天才了，世界上也很少人可以成為他，但是很多人可以成為蓋茨這樣的勇于創(chuàng)新，不斷專注地做一件事，這個是讓我們年輕人推崇的。
其實當(dāng)時我們在看這款產(chǎn)品的時候，我們覺得這個市場有這個需求，因為我們已經(jīng)希望能擺脫傳統(tǒng)意義上用手敲鍵盤的概念，所以推出平板電腦，但是我們沒有真正抓住用戶的體驗。因為用戶體驗，像你已經(jīng)有一個手你還再拿一個筆，沒必要。這個是很簡單，就像很多印度人說我看你們中國人吃飯真的很麻煩，本身已經(jīng)有一個手了，為什么不用手直接抓飯吃呢像我們印度人這樣?這是另外一個體驗，因為吃飯跟用電腦是兩回事，所以當(dāng)時我們沒有抓住這一點，為什么當(dāng)時不用手指揮，而需要一個專門的筆?最重要的失敗在于用戶體驗沒有抓住。
確實一個成功的企業(yè)需要一個成功的首席執(zhí)行官，有很多標(biāo)準(zhǔn)，大家都知道蓋茨是一個最典型的成功的首席執(zhí)行官，喬布斯更是一個成功的首席執(zhí)行官，我覺得一個真正好的首席執(zhí)行官應(yīng)該是首席用戶體驗官，更重要的是一個領(lǐng)導(dǎo)者，這個領(lǐng)導(dǎo)者是能領(lǐng)跑企業(yè)，能領(lǐng)跑員工，同時還能領(lǐng)跑客戶，如果可以抓住這幾點，我相信這個首席執(zhí)行官一定是最好的首席執(zhí)行官。
(本文來源：中國企業(yè)家 )
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本文標(biāo)題：唐駿：首席執(zhí)行官一定是首席用戶體驗官
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