退貨難
作為中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，京東商城一直以正品行貨的保證，相對低廉的價(jià)格和以及送貨上門的服務(wù)贏得網(wǎng)購消費(fèi)者的信賴。2010年，是京東商城大規(guī)模擴(kuò)張的一年，投資數(shù)億資金進(jìn)行物流建設(shè)、收購千尋網(wǎng)站、號稱銷售額要達(dá)到100億元人民幣……但身為消費(fèi)者，更為關(guān)心的則是京東商城的服務(wù)質(zhì)量能否跟得上企業(yè)躍進(jìn)的步伐。近期，315電子消費(fèi)網(wǎng)站有關(guān)京東商城各類問題的投訴可謂是“絡(luò)繹不絕”。
無質(zhì)量問題退換貨的承諾對于大多數(shù)京東的消費(fèi)者來說形同虛設(shè)。
近一個(gè)月來，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共接到關(guān)于京東商城的投訴80余起，且呈逐日增多的趨勢，其中關(guān)于退貨換貨問題的投訴占了相當(dāng)?shù)谋壤V東的消費(fèi)者劉先生近日在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上投訴稱，他在京東商城購買了一臺諾基亞3806手機(jī)，收到貨后發(fā)現(xiàn)該手機(jī)插卡后無法使用。于是劉先生致電京東商城售后客服，客服人員給出的答復(fù)是，這種情況他們管不了，要?jiǎng)⑾壬抑Z基亞廠家。在得知這款手機(jī)無法使用中國移動(dòng)的手機(jī)卡后，劉先生又向京東提出了換貨要求，不料對方卻以該手機(jī)已經(jīng)有插卡記錄為由拒絕退換。無奈劉先生只好再次咨詢廠家，在確認(rèn)了自己的手機(jī)卡不會在該手機(jī)上留下使用記錄后，他第三次與京東進(jìn)行協(xié)商，結(jié)果又因?yàn)樵摦a(chǎn)品為“受限產(chǎn)品”，不在退換貨范圍之列而遭到拒絕。
京東商城在其退換貨總則中標(biāo)明：“因客戶誤購、多購、對商品不滿意等原因，在商品本身性能完好，品相全新，相關(guān)附屬配件齊全，不影響我公司第二次銷售的前提下，客戶可以申請退貨。”不過京東隨后還列出了數(shù)十種“受限商品”，即不享受無質(zhì)量問題退換貨服務(wù)的商品。包括單價(jià)在1000元以上的商品，以及手機(jī)、相機(jī)、筆記本、顯示器等電子產(chǎn)品；辦公設(shè)備及其附件耗材；保健品及個(gè)人衛(wèi)生相關(guān)商品；黃金(1187.80,-7.80,-0.65%)，珠寶首飾；個(gè)人配飾類商品；家具類商品；軟件，游戲類商品等。這些幾乎涵蓋了京東銷售的大部分商品類型。
針對劉先生的質(zhì)疑，記者采訪了北京市中允律師事務(wù)所的律師饒峙。饒律師表示，如果京東商城在自己的廣告或海報(bào)等宣傳中強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者可以在收貨后一定時(shí)期內(nèi)享受退換貨服務(wù)，而又在較為隱蔽和繁雜的地方列出限制性條款，這就起碼構(gòu)成了對消費(fèi)者的誤導(dǎo)。
即便滿足苛刻的退貨條件，辦理退貨也并不容易。
“提交申請—審核確認(rèn)—上門取件—登記檢測—退款”是京東規(guī)定的“上門取件方式的退貨流程”，看似簡單的五個(gè)步驟，消費(fèi)者辦起來并不容易。
消費(fèi)者要攻克的第一關(guān)就是要獲得生產(chǎn)廠家售后服務(wù)中心的檢測報(bào)告，并將該報(bào)告和問題商品一并退回。上海的陳先生和北京的姚先生就都在這一關(guān)敗下陣來。他們于日前分別在京東商城購買了索尼愛立信U100I手機(jī)和飛利浦19英寸LED寬屏液晶顯示器。付款后(京東不允許當(dāng)場驗(yàn)貨)，陳先生發(fā)現(xiàn)手機(jī)的顯示屏出現(xiàn)異常閃爍，姚先生則發(fā)現(xiàn)顯示器有明顯的白色亮點(diǎn)，且顏色顯示也不正常。他們隨后都提出了退換貨的要求，但由于京東要求提供檢測報(bào)告而最終作罷。陳先生表示，送檢過程所產(chǎn)生的時(shí)間及路費(fèi)都要消費(fèi)者承擔(dān)，而送檢過程又需要7到15個(gè)工作日的來回折騰。
為此，記者向京東商城的客服詢問了有關(guān)情況。客服人員表示，像手機(jī)、筆記本等數(shù)碼類商品是需要消費(fèi)者自己提供檢測報(bào)告。如果消費(fèi)者由于居住地較為偏遠(yuǎn)，或所購買的商品檢測點(diǎn)很少等原因，實(shí)在無法自己提供檢測報(bào)告的，可以說明情況并申請由京東來代為檢測，不過代檢通常需要7個(gè)工作日以上才能完成。即便退貨申請最終被京東所確認(rèn)，但接下來也許還有漫長的等待。京東商城在“售后100分”極速服務(wù)中承諾：“自京東售后服務(wù)部收到返修品并確認(rèn)屬于質(zhì)量故障開始計(jì)時(shí)，在100分鐘內(nèi)處理完您的一切售后問題！”不過消費(fèi)者孟先生用自己的經(jīng)歷告訴我們，“售后100分”有時(shí)候并不是那么準(zhǔn)時(shí)。一個(gè)月前，孟先生在京東商城購買了諾基亞手機(jī)一部，5月25日收到貨后發(fā)現(xiàn)手機(jī)顯示屏內(nèi)右上角有異物。隨后孟先生的退貨要求得到了京東客服的認(rèn)可，客服讓其將手機(jī)直接寄回上海，并在退貨返修單上注明。孟先生于5月26日通過韻達(dá)快遞將手機(jī)寄回。29日，他聯(lián)系快遞公司并確認(rèn)上海的京東備件庫已經(jīng)收到貨物。之后近一個(gè)月的時(shí)間里京東都沒有主動(dòng)聯(lián)系他。在孟先生的再三催促下，京東竟發(fā)來通知說并未收到他的退貨，并且單方面關(guān)閉了他的投訴和退貨申請。 上一頁1 2 下一頁進(jìn)入論壇>>（責(zé)任編輯：叮當(dāng)）聲明：IT商業(yè)新聞網(wǎng)登載此文出于傳遞更多信息之目的，并不意味著贊同其觀點(diǎn)或證實(shí)其描述。文章內(nèi)容僅供參考。新聞咨詢：(010)68023640.
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本文標(biāo)題：京東商城難退貨頻遭用戶投訴 承諾形同虛設(shè)
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