2010年5月26日，《中國企業家》從從Vancl(凡客誠品)獨家獲悉：近日由于倉庫搬家造成部分用戶訂單投遞延遲，Vancl創始人陳年以公開信方式向消費者致歉，同時緊急啟動補救與賠償方案，賠償金額預計達上百萬元。
據悉，這也是凡客誠品成立以來CEO陳年第二次公開道歉，第一次公開致歉是2008年3月19日，兩次都是因用戶體驗而導致的事故。
據Vancl官方介紹，此次因倉庫搬遷造成的訂單延誤事件涉及訂單數量達數萬單，詳細補償方案將于官方網站公布。目前，Vancl呼叫中心正在緊急對受到影響的消費者進行電話回訪，而倉庫也在按照先進先出的原則進行處理訂單，保證延誤最久的訂單優先發貨。
用戶體驗一直是陳年最重視的，他曾多次對本刊表示：“對于B2C來說，什么地方出了問題都可以彌補，唯獨用戶體驗萬萬不能破壞，因為那是無法彌補的。”為此VANCL推出了許多措施，自建物流、當場試穿等提升用戶體驗。此次延遲送貨事件發生的原因，正是VANCL與提升用戶體驗相關的倉庫搬遷謀劃不周。
在知名B2C網站中，因送貨延遲啟動如此大規模補償方案還是第一次。上一次陳年因客戶體驗公開道歉之后，VANCL因勇于認錯的真誠態度得到了更多用戶的支持，并沒影響其口碑。
以下為陳年道歉信全文：
尊敬的凡客誠品用戶：您好。
過去一周，凡客誠品先后經歷了廣州和北京兩地倉儲搬遷。搬遷之后，凡客誠品的倉儲作業面積，由原來的不足2萬平米，躍升至10萬平米，可見這次搬遷的工程之大。也可以說，這是凡客誠品成立以來，地面動作最大的一個項目。與此同時，各地氣溫全面上升，凡客誠品訂單持續增長。
遺憾的是，原本為了提升客戶體驗的倉儲搬遷行動，卻因為考慮不周，導致自5月19日以來的數萬訂單延遲發貨，以我看到的用戶投訴，與此相關者在98%以上。其中憤怒與不解，反感與無奈等等情緒與措辭，撲面而來，令我不安和痛心。
尊敬的客戶，我在這里，為此事件給大家造成的不便和失望，鄭重道歉。請原諒我不能給所有投訴的用戶一一回信。并期待因此事件受到影響的客戶們，能夠相信凡客誠品糾錯的能力，以及持續提升客戶體驗的決心。
2010年第一季度，每一天光臨凡客誠品的客戶中，二次購買的客戶已接近80%。正是來自各位這樣的支持，不足三年的凡客誠品，方有今日的一番光景。也正是這樣的支持，讓我們堅信客戶體驗至上，乃是凡客誠品立身之本。更加時尚、更高性價比的產品之外，更加開放的客戶體驗提升，是責任，也是凡客誠品唯一正確的選擇。
此致
敬禮
凡客誠品(北京)科技有限公司
創始人、CEO 陳年
2010年5月26日
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本文標題：陳年第二次公開致歉 啟動百萬訂單延遲補償
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