北京正望咨詢(xún)?nèi)涨鞍l(fā)布的調(diào)查結(jié)果顯示，2009年我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物持續(xù)高速發(fā)展，有1.3億消費(fèi)者共計(jì)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了2670億元的商品，比2008年實(shí)現(xiàn)了90.7%的增長(zhǎng)。

3月15日消息，北京正望咨詢(xún)?nèi)涨鞍l(fā)布的調(diào)查結(jié)果顯示，2009年我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物持續(xù)高速發(fā)展，有1.3億消費(fèi)者共計(jì)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了2670億元的商品，比2008年實(shí)現(xiàn)了90.7%的增長(zhǎng)。

網(wǎng)上購(gòu)物的環(huán)境呈現(xiàn)好轉(zhuǎn)趨勢(shì)，2009年每93.4萬(wàn)筆網(wǎng)上購(gòu)物交易產(chǎn)生1次工商/消協(xié)投訴，與2008年每67.7萬(wàn)筆網(wǎng)上購(gòu)物交易就會(huì)產(chǎn)生一次工商/消協(xié)投訴相比，投訴率下降了27.5%。

調(diào)查結(jié)果同時(shí)顯示，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的總體滿意度僅次于大型商場(chǎng)和大型超市，對(duì)投訴方便程度的評(píng)價(jià)要高于其他購(gòu)物渠道，對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物投訴處理的滿意度也比較高。

正望咨詢(xún)預(yù)測(cè)，隨著2010年淘寶網(wǎng)消費(fèi)者年的啟動(dòng)，全網(wǎng)消費(fèi)者購(gòu)物保障先行墊賠及消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)的上線，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)方面的滿意度還將持續(xù)上升。

網(wǎng)上購(gòu)物快速發(fā)展 購(gòu)物環(huán)境逐漸改善

正望咨詢(xún)剛剛完成的2010年中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果表明，2009年國(guó)內(nèi)總計(jì)有1.3億消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物，成交額高達(dá)2670億元。網(wǎng)購(gòu)總體規(guī)模相對(duì)2008年增長(zhǎng)了90.7%，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者數(shù)量也增加了5000萬(wàn)人。2009年網(wǎng)上購(gòu)物金額相當(dāng)于全國(guó)社會(huì)商品零售總額的2.1%，而2008年此數(shù)字為1.3%。不過(guò)與歐美、日韓等網(wǎng)購(gòu)較為發(fā)達(dá)的國(guó)家相比，我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物的滲透率還處于較低水平。

網(wǎng)上購(gòu)物的快速發(fā)展與網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)境的改善有很大的關(guān)系。據(jù)測(cè)算，2009年每93.4萬(wàn)筆網(wǎng)上購(gòu)物交易產(chǎn)生1次工商管理部門(mén)/消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，與2008年每67.7萬(wàn)筆網(wǎng)上購(gòu)物交易就會(huì)產(chǎn)生一次工商/消協(xié)投訴相比，投訴率下降了27.5%。

隨著網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)制度的完善，以及為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益所采取的一些處理措施，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者更多地是通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物網(wǎng)站而不是通過(guò)向工商管理部門(mén)/消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴的方式來(lái)解決交易糾紛。調(diào)查顯示，超過(guò)90%的當(dāng)事人是通過(guò)與協(xié)商或者向淘寶網(wǎng)等購(gòu)物平臺(tái)或購(gòu)物網(wǎng)站投訴的方式來(lái)解決交易糾紛，只有約5%的當(dāng)事人會(huì)選擇向工商管理部門(mén)/消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

網(wǎng)上購(gòu)物投訴最方便 滿意度也相對(duì)較高

與網(wǎng)下購(gòu)物相比，網(wǎng)上購(gòu)物具有天然的投訴方便性和高度的針對(duì)性。在投訴方便性上，網(wǎng)上購(gòu)物以3.70的平均得分位居不同購(gòu)物渠道之首，大型商場(chǎng)和大型超市位居二、三位，而電視購(gòu)物的投訴方便性最差。當(dāng)網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)生不愉快的經(jīng)歷時(shí)，有31.8%的當(dāng)事人會(huì)向淘寶等購(gòu)物平臺(tái)或者其他渠道進(jìn)行投訴，而網(wǎng)下其他渠道發(fā)生不愉快的經(jīng)歷時(shí)，有投訴行為的當(dāng)事人僅為21.8%。

在傳統(tǒng)商業(yè)社會(huì)，消費(fèi)者的維權(quán)成本很高，消費(fèi)者經(jīng)常遇到的投訴無(wú)門(mén)、投訴不受理或受理后無(wú)結(jié)果、投訴舉證困難及舉證成本高昂、以及投訴時(shí)對(duì)方的惡劣態(tài)度引起的委屈或挫敗感，常常使消費(fèi)者打消投訴的念頭并最終放棄維權(quán)。

網(wǎng)上購(gòu)物在投訴的方便性上所具備的天然優(yōu)勢(shì)，讓我們有理由相信，中國(guó)的購(gòu)物網(wǎng)站和購(gòu)物平臺(tái)在受理網(wǎng)購(gòu)?fù)对V和網(wǎng)購(gòu)維權(quán)時(shí)，仍然具有較大的改進(jìn)和完善的空間。

從投訴處理結(jié)果的滿意程度評(píng)價(jià)來(lái)看，網(wǎng)上購(gòu)物的滿意度為3.49，僅次于大型商場(chǎng)和大型超市，電視購(gòu)物、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)和街邊小店的得分最低。

從購(gòu)物渠道的整體滿意度評(píng)價(jià)來(lái)看，網(wǎng)上購(gòu)物排名第三，位居大型商場(chǎng)和大型超市之后。整體滿意度評(píng)價(jià)最低的是電視購(gòu)物，街邊小店、專(zhuān)業(yè)批發(fā)市場(chǎng)和農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的滿意度評(píng)價(jià)也比較低。

服裝、數(shù)碼產(chǎn)品和化妝品最易出現(xiàn)糾紛 商品與描述不一致為最大問(wèn)題

服裝、數(shù)碼產(chǎn)品和化妝品是網(wǎng)上最暢銷(xiāo)的商品，也是最容易產(chǎn)生糾紛的商品。遇到網(wǎng)購(gòu)糾紛的消費(fèi)者中，有56.4%的當(dāng)事人是在購(gòu)買(mǎi)服裝時(shí)發(fā)生糾紛，有22.0%是購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)發(fā)生糾紛，化妝品以及電話卡/手機(jī)卡/網(wǎng)游產(chǎn)品是另外兩類(lèi)提及率比較高的容易出現(xiàn)糾紛的商品。

網(wǎng)購(gòu)時(shí)碰到問(wèn)題的消費(fèi)者中，有67.3%的當(dāng)事人碰到的問(wèn)題屬于商品與網(wǎng)上的說(shuō)明不符，貨不對(duì)板或存在質(zhì)量問(wèn)題。由于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者無(wú)法接觸到商品，只能通過(guò)圖片、文字描述等手段來(lái)感知商品的質(zhì)量，因此像服裝類(lèi)這種非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品很容易產(chǎn)生感知偏差。此外消費(fèi)者沒(méi)有和出售方進(jìn)行有效全面的溝通，也是服裝位居糾紛商品類(lèi)別之首的原因。物流和售后服務(wù)是另外兩種比較容易發(fā)生的問(wèn)題。送貨不及時(shí)、錯(cuò)誤投遞和快遞人員服務(wù)素質(zhì)低下成為首要問(wèn)題。

支付寶支付和淘寶消費(fèi)者保障計(jì)劃比較受消費(fèi)者認(rèn)同

為保障消費(fèi)者的權(quán)益，許多網(wǎng)站紛紛實(shí)施了各種措施，中國(guó)最大的購(gòu)物網(wǎng)站淘寶網(wǎng)也推行了支付寶支付擔(dān)保交易以及包括7天無(wú)理由退換貨、先行賠付等內(nèi)容的消費(fèi)者保障計(jì)劃等。有八成的消費(fèi)者認(rèn)為通過(guò)支付寶支付最能保障消費(fèi)者的權(quán)益，而各種消費(fèi)者保障計(jì)劃也得到了較多消費(fèi)者的認(rèn)同，尤其是7天無(wú)理由退換受到了約八成消費(fèi)者的支持。

正望咨詢(xún)根據(jù)其2010年中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果撰寫(xiě)的的《網(wǎng)上消費(fèi)者購(gòu)物滿意度和投訴行為分析報(bào)告》，對(duì)網(wǎng)上消費(fèi)者的網(wǎng)上消費(fèi)行為與網(wǎng)下消費(fèi)行為的差異以及對(duì)不同渠道的滿意度、交易糾紛、投訴行為有詳盡的分析和比較，對(duì)影響網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者滿意度的相關(guān)因素也有深入分析。

正望咨詢(xún)了解到，2010年淘寶網(wǎng)已經(jīng)開(kāi)始實(shí)行先行墊賠，全面承諾“你敢付，我敢賠”，淘寶網(wǎng)的消費(fèi)者只要不滿意某筆網(wǎng)購(gòu)交易，均可得到先行賠付。淘寶網(wǎng)的這一措施，預(yù)期可以得到其他購(gòu)物網(wǎng)站與網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的響應(yīng)。2010年將會(huì)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物體驗(yàn)和保障全面超越傳統(tǒng)商業(yè)的一年。

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