快遞業(yè)提速調(diào)查
快遞為何快不起來(lái)？
最近幾年，中國(guó)的迅猛發(fā)展，承擔(dān)線下物流的快遞業(yè)則以每年近50％的高速度成長(zhǎng)著。然而在行業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，快遞業(yè)在質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理模式上暴露出的問(wèn)題可謂層出不窮，暴力分撿，快遞變慢遞等現(xiàn)象頻頻發(fā)生。今年5月1日，國(guó)家郵政局發(fā)布了《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，這也是快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首次上升至了國(guó)家層面。一個(gè)多月過(guò)去了，快遞業(yè)的情況有沒(méi)有改觀呢，來(lái)看記者在上海的調(diào)查。
上海的房先生是一家生產(chǎn)電子公司的職員，因?yàn)楣ぷ餍枰獛缀趺刻於家瞻l(fā)快遞。房先生告訴記者，在寄送快遞時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到遲到、不到甚至丟件的情況；收費(fèi)情況也十分換亂，有時(shí)寄到同一地址的快遞也會(huì)收取不同的費(fèi)用；而快遞破損的現(xiàn)象更不時(shí)會(huì)發(fā)生。
房先生：比如說(shuō)這個(gè)就是我們昨天從廣東那邊收到的一份快遞，還沒(méi)有開(kāi)封外包裝就變成這樣了，有很多的破損。因?yàn)槟阆霃膹V東寄到上海，肯定需要用快遞，不可能有人專程幫我們送過(guò)來(lái)。但是每次用快遞經(jīng)常會(huì)發(fā)生破損這種比較讓人頭痛的情況，投訴起來(lái)也不是很方便，因?yàn)榭爝f都是送到門衛(wèi)就走了，找不到快遞員，也沒(méi)有證據(jù)講不清楚。
房先生告訴記者，現(xiàn)在在快遞過(guò)程中一但出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者卻不知道該如何維權(quán)，快遞公司更會(huì)找各種理由推諉。最讓人無(wú)法忍受的則是，快遞經(jīng)常成為慢遞。
房先生：今年年初的時(shí)候反正是有一封快遞，從杭州寄到上海，大概用了一個(gè)多禮拜
（正常的話應(yīng)該是多久）
正常的話應(yīng)該1天就夠了吧，最多2天
有情況就是我有東西要寄出去，在家里打電話讓他來(lái)取件，他說(shuō)今天下午來(lái)取件，然后我等了他一下午他都沒(méi)有來(lái)，我打電話過(guò)去他幫我說(shuō)今天沒(méi)有人了要明天才行，就這樣很耽誤事。
像房先生這樣的遭遇在快遞業(yè)并非個(gè)案，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)雖然近幾年增長(zhǎng)迅速，但投送服務(wù)能力仍明顯不足。根據(jù)國(guó)家郵政局公布的數(shù)據(jù)顯示，僅2011年，國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)比前一年增長(zhǎng)了66％，而快遞業(yè)務(wù)僅比前一年增加了57％，服務(wù)缺口仍十分明顯。業(yè)內(nèi)人士表示，快遞業(yè)是一個(gè)完整的運(yùn)送鏈條，每個(gè)環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的時(shí)間要求，一旦某一個(gè)環(huán)節(jié)受阻，便會(huì)導(dǎo)致延遲效應(yīng)的累積。
湘財(cái)證券交通物流行業(yè)研究員金嘉欣： 因?yàn)檫M(jìn)入門檻比較低嘛，所以各色都有，良莠不齊的一個(gè)狀況，所以競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)這塊的話也是處于就是低端競(jìng)爭(zhēng)，就是以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)獲取優(yōu)勢(shì)這樣一個(gè)狀態(tài)，并且客戶的這種，客戶體驗(yàn)特別差，因?yàn)樗麄兊臅r(shí)效性達(dá)不到，然后對(duì)這個(gè)客戶的服務(wù)質(zhì)量比較低，另外就是丟件的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，所以這塊的投訴率也比較高。
快遞業(yè)提速調(diào)查
市場(chǎng)增長(zhǎng)太快 運(yùn)能不足疲于應(yīng)對(duì)
根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，（僅2011年全國(guó)消協(xié)組織受理的郵政和快遞服務(wù)投訴達(dá)6920件，同比增長(zhǎng)了31％。其中消費(fèi)者的投訴主要包括先簽后驗(yàn)還是先驗(yàn)后簽、限制消費(fèi)者索賠時(shí)效和數(shù)額，以及快件延誤、丟失、損毀等問(wèn)題。那么面對(duì)消費(fèi)者的諸多投訴和質(zhì)疑，快遞公司是故意無(wú)視責(zé)任，還是確有苦衷？繼續(xù)來(lái)看記者的調(diào)查。 ）
數(shù)據(jù)顯示，近5年來(lái)，中國(guó)快遞業(yè)務(wù)量年均增長(zhǎng)率高達(dá)27％，日均處理量從300萬(wàn)件增加到目前的1300萬(wàn)件，市場(chǎng)規(guī)模位居世界第三。僅在去年一年，全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量就累計(jì)完成36.7億件，同比增長(zhǎng)57％；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成758億元，同比增長(zhǎng)31.9％。然而記者在采訪中卻發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)的高速增長(zhǎng)并沒(méi)有令快遞公司歡欣鼓舞，不少快遞公司紛紛向記者訴苦，市場(chǎng)成長(zhǎng)太快，無(wú)論運(yùn)能還是管理人才和快遞員都出現(xiàn)了緊缺，經(jīng)營(yíng)壓力非常大。
上海賽澳遞速遞服務(wù)有限公司總經(jīng)理劉建華：因?yàn)檫@幾年快速的市場(chǎng)增長(zhǎng)，所以很多的快遞公司還無(wú)暇去顧及一些末端的、精細(xì)化的服務(wù)，更多的去考慮我如何能讓快遞件能夠順利的到達(dá)客戶手上。這是現(xiàn)在考慮最多的就是我的運(yùn)能，更多的是考慮運(yùn)能，運(yùn)營(yíng)能力。
劉建華告訴記者，隨著人力、燃油、土地等經(jīng)營(yíng)成本的不斷上漲，過(guò)去依托廉價(jià)勞動(dòng)力，同質(zhì)化、低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展模式已經(jīng)難以為繼，快遞業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。
上海賽澳遞速遞服務(wù)有限公司總經(jīng)理劉建華：我們每一年基本上所有的利潤(rùn)的100％都會(huì)投入到我們的硬件改善當(dāng)中去，我們這個(gè)行業(yè)處于快速增長(zhǎng)期，今年我們的增長(zhǎng)速度也基本上在以翻翻的速度在增長(zhǎng)。所以根本無(wú)暇去吧利潤(rùn)能夠轉(zhuǎn)移。
劉建華告訴記者，在市場(chǎng)發(fā)展初期，快遞公司關(guān)注的都是能夠多搶占一些市場(chǎng)份額，在將來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)。但當(dāng)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)僅用4、5年時(shí)間，迅速走完其他國(guó)家20年到30年的發(fā)展歷程后，行業(yè)規(guī)范和配套政策的缺失給快遞業(yè)帶來(lái)的弊端正在凸顯。
上海財(cái)經(jīng)大學(xué)教授中國(guó)物流學(xué)會(huì)理事郝皓：那么我們現(xiàn)在在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中就存在著一個(gè)規(guī)范化的問(wèn)題。00225119現(xiàn)在很多小企業(yè)，他悶著頭做低著頭干活。他不知道還有規(guī)范，乃至于這個(gè)老板剛開(kāi)始做的時(shí)候他都不知道，怎么就做的這么好。。。但是快速的時(shí)候呢他們自身的能力各個(gè)方面的話呢必須要升級(jí)所以呢這個(gè)時(shí)候的話呢有規(guī)范他可以直接拿來(lái)學(xué)習(xí)，他不用再付出幾年的代價(jià)和問(wèn)題再來(lái)做。
記者在采訪中了解到，目前國(guó)內(nèi)沒(méi)有完善的物流基礎(chǔ)設(shè)施，每家快遞公司都要建立自己的配送網(wǎng)絡(luò)，相互之間不能共享。重復(fù)建設(shè)不僅導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)，也導(dǎo)致系統(tǒng)性成本難以降低。此外，不少快遞公司還遭遇一些地方政策的束縛。比如在不少大城市，普通貨車不能進(jìn)城，快遞只好改用成本高、運(yùn)載量小的小車。進(jìn)城后，不論是送包裹、還是信件都不能隨便停靠，一旦停靠，可能遭到被罰或被扣的處罰。
快遞業(yè)提速調(diào)查
電商“跨界”搶市場(chǎng) 快遞業(yè)亟須產(chǎn)業(yè)升級(jí)
在剛才的節(jié)目中，我們看到，成本和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力逼迫著快遞業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，而最近一段時(shí)間，電子商務(wù)網(wǎng)站頻頻進(jìn)軍快遞業(yè)務(wù)，讓快遞業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)變得更加白熱化，繼續(xù)來(lái)看調(diào)查。
記者在采訪中了解到，京東商城和凡客誠(chéng)品這兩家電子商務(wù)網(wǎng)站均已向國(guó)家郵政總局遞交了《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》申請(qǐng)。此外，旗下的易迅網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)也展開(kāi)了熱火朝天的倉(cāng)儲(chǔ)、物流建設(shè)。對(duì)此，不少業(yè)內(nèi)人士表示，在電子商務(wù)領(lǐng)域，打通快遞這個(gè)通道，就占領(lǐng)了市場(chǎng)。而面對(duì)內(nèi)外夾擊，快遞業(yè)也加快了轉(zhuǎn)型升級(jí)的步伐。
上海圓通速遞有限公司副總裁王金龍：特別是服務(wù)能力的提高，這是我們轉(zhuǎn)型升級(jí)最大的一塊，那怎么提高怎么轉(zhuǎn)型怎么升級(jí)，這一塊呢，我覺(jué)得啟動(dòng)自己的全貨機(jī)這是最重要的標(biāo)志。3136那有了我自己的航空貨運(yùn)飛機(jī)之后，我們的自主權(quán)利就比較大，我們就不會(huì)出現(xiàn)過(guò)去那種經(jīng)常的落貨啊，晚點(diǎn)啊，導(dǎo)致給客戶造成的這種投訴。
記者在采訪中注意到，一些規(guī)模較大的快遞公司，如圓通速遞、順豐速遞都選擇了通過(guò)購(gòu)買或者租賃自有貨機(jī)，減少中間環(huán)節(jié)，提高運(yùn)輸品質(zhì)和可靠性作為突破口。而一些資本不大的中小公司則開(kāi)始注重服務(wù)質(zhì)量，提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)吸引顧客。
中國(guó)貨運(yùn)航空有限公司常務(wù)副總經(jīng)理高培：大家都在謀求轉(zhuǎn)型，完成一個(gè)整的物流鏈的門到門的服務(wù)。大家都在向這個(gè)方面發(fā)展第二個(gè)提供多樣的個(gè)性化的服務(wù)，所以這個(gè)是從先有地再有天，和先有天再有地，這個(gè)是大家不謀而合的，大家在共同發(fā)展。
上海賽澳遞速遞服務(wù)有限公司總經(jīng)理劉建華：我們推出的個(gè)性化的服務(wù)也是現(xiàn)在中國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)購(gòu)當(dāng)中存在的投訴最多的問(wèn)題，這也是我們這一類新型企業(yè)想切入這一領(lǐng)域的突破點(diǎn)。
針對(duì)快遞行業(yè)的這些新動(dòng)態(tài)，業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為這是國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)逐步走向規(guī)范化的開(kāi)始。而快遞企業(yè)要完成從粗放發(fā)展到量質(zhì)齊升的轉(zhuǎn)型，除了自身的內(nèi)涵式提升外，還有賴于國(guó)家相關(guān)行業(yè)規(guī)范的有效落實(shí)，以及有關(guān)部門及時(shí)出臺(tái)、落實(shí)相關(guān)配套扶持政策。
上海財(cái)經(jīng)大學(xué)教授中國(guó)物流學(xué)會(huì)理事郝皓：為什么新國(guó)標(biāo)的出現(xiàn)我相信實(shí)際上也是這個(gè)行業(yè)已經(jīng)初具規(guī)模了，而且如果不規(guī)范的話可能會(huì)損毀這個(gè)行業(yè)的根基。
湘財(cái)證券交通物流行業(yè)研究員金嘉欣：其實(shí)就是這些政策本身就是為了倒逼這些物流企業(yè)對(duì)他的一個(gè)服務(wù)和管理水平的一個(gè)升級(jí)，從而促進(jìn)這個(gè)產(chǎn)業(yè)的升級(jí)。
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