日前，“全國糾風工作電視電話會議”召開，監察部部長、國務院糾風辦主任馬文在總結了2011年糾風工作成績的同時，也明確了2012年糾風工作的六項主要任務，其中包括糾正電信行業亂收費問題。
多部委聯手整治亂收費
“2012年要推動規范電信收費行為，加強電信資費、計費和收費監管，促進電信資費水平合理降低、計費收費更趨規范，強化電信服務質量監管，完善消費者投訴處理機制，嚴厲打擊價格欺詐、內置吸費等行為。”馬文表示。
同時，國家發改委相關與會領導也表示，2012年發改委將會同有關部門，深入開展規范電信資費行為專項治理行動，保障消費者的知情權和選擇權。
對此，工信部副部長尚冰作出表態，2012年工信部將把規范電信服務收費作為行業管理的重中之重。
尚冰還對目前較為突出的電信收費問題做出了總結，認為主要問題有：市場競爭行為有待進一步規范，惡性競爭時有發生；部分企業落實規章制度不到位，存在虛假宣傳、資費套餐復雜、誘導消費、強制捆綁消費、不明扣費等問題；電信計費收費服務精細化水平不高，還不能完全適應新技術、新業務發展。
“本次會議聚焦電信業，一方面由于電信業投訴長期居高不下，已成為當前社會關注的熱點；另一方面也與電信業務和收費與消費者日常生活關系極為密切有關。”茁思迅行咨詢總監金峰表示。
KPI不應成為違規借口
從本次會議精神可以看出，總體而言，目前電信業亂收費問題主要包括：資費水平仍待降低；透明計費；套餐簡化；提升電信服務質量，完善投訴處理機制；價格欺詐、違規收費等違法亂紀類行為；強制服務、捆綁服務等強制類行為；內置吸費以及惡性競爭八大類問題。
事實上，上述八大類問題已存在多年，而工信部以及三大電信運營商更是出臺了多項治理措施，并取得了多方面成效。
“一是加強溝通說明，包括在各類渠道中進行公示，解釋相關資費政策；進行賬單優化，力圖使得賬單展現方式能夠更好為用戶所接受。二是梳理資費，將繁多的資費類型予以簡化，并且各運營商弱化省級資費數量，進一步形成全國統一的資費類型。三是強化客戶關注度，對客戶在各類渠道上所反應的問題及時予以關注，甚至主動挖掘微博等社會化媒體上用戶抱怨信息。四是嚴格執行，對于所發現的問題，目前處理較為迅速，執行較為嚴格。”金峰表示。
對于上述八大類電信亂收費問題屢禁不止的本質原因，金峰認為內、外因兼有，“除了一些由于用戶理解與感知的問題，以及由于合作范圍較大而無法有效及時監控合作伙伴行為等原因外，真正由運營商內部產生的問題主要來自于KPI考核——在飽和的市場環境下，仍然要保持收入的增長，各基層公司或者工作人員難免采取強制類等不當方式，加之用戶平時對細節的電信消費也不甚關注，監控手段也不完善，這就進一步助推了電信亂收費現象”。
其實仔細分析，上述八大類電信亂收費問題每項的嚴重程度以及屢禁不止的本質原因都不盡相同，其中對于前四類問題方面，雖然仍有提升的必要與空間，但也必須看到目前電信運營商已經采取了多項有力措施，如廣東移動每年的“八大承諾”，就覆蓋了降資費、透明計費、投訴響應等方面的內容。而價格欺詐、違規收費、虛假宣傳、違規營銷、違規收取流量費、擅自改變與用戶約定的資費標準等違法亂紀類行為事實上目前已不多見。
“由于上述違法亂紀類行為證據極易收集，除非對于相關法律或行業規定不熟悉，一般而言電信運營商不會主動參與此類行為。”分析人士指出。
對于強制服務、強行收費、捆綁服務并收費、誘導消費等強制類行為，業內受訪人士指出，前兩類也已較為罕見，而后兩類則時有發生，需要電信運營商重視與避免。
“雖然強制類行為與基層過重的KPI有關，但事實上一線營銷人員完全可以換一種銷售思路，在不剝奪消費者選擇權的基礎上，采取對捆綁套餐給出更多的價格優惠并耐心告知等方式，相信用戶會更樂于接受，這樣同樣可以實現企業與用戶的雙贏。”業內專家梁既白表示。
此外，對于內置吸費以及惡性競爭等問題，受訪專家表示，在政府監管、企業自律、社會監督的同時，對性質惡劣的典型事件更需強調司法介入與領導人問責制。
“對內置吸費來說，運營商找到問題SP容易但僅靠運營商進行罰款顯然力度不夠，對問題SP不足以起到震懾作用，建議對于涉案金額較大的案子應有相關的司法部門介入；而對于惡性競爭這種企業與用戶雙輸的行為，相關部門應對典型惡性事件的發起單位負責人追訴責任，只有這樣才能從根本上杜絕此類事件一再重演。”某不愿具名的業內人士表示。
“免費業務也需確認訂購”
針對上述八大類問題，業內專家建議，相關主管部門及電信運營商應從多方面著手改進。
“運營商今年首先應注重用戶感知的獲取，特別是對于用戶在微博等社會化媒體上信息的關注，優先改進用戶最為關注的資費問題；其次注重技術手段的提升，監控可能的亂收費現象，并在用戶重要的感知點進行提醒，如流量即將用完時等，以增強用戶感知，”金峰表示，“而政府部門則可以實施結果導向，將社會評價作為評價運營商的重要指標，同時對消費者有效的投訴舉報予以重點關注，并以此為切入點，帶動解決一系列問題。”
同時，業內專家葛長偉也強調，今年電信運營商在精細化營銷、透明消費等領域大有可為，“目前運營商給用戶發流量提醒并給出套餐建議等主動的精細化營銷意識還有待提高；此外透明消費方面，除了改進賬單顯示方式外，建議運營商加強業務訂購用戶確認機制，不僅收費業務需要用戶二次確認，免費業務也需得到用戶的確認，總之尊重用戶選擇是核心”。
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本文標題：多部委聯手啟動電信亂收費年度治理行動
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