競爭激烈的家電行業，服務的比拼成為俘獲消費者心扉的關鍵法寶。如何在配送貨環節與顧客有效對接，送貨安裝完成后顧客的服務體驗如何，如何對服務人員位置定位進行有效管理，管理層如何及時掌握物流以及售后工作的整體情況……隨著“服務E通”的出現，五星電器面臨的這些問題全部迎刃而解。自2010年12月至今，“服務E通”為五星電器的服務戰略提供了強有力的技術支撐，實現了售前、售中、售后服務的無縫對接，有效提升了五星電器整體服務水平。
家電行業面臨服務瓶頸
五星電器是中國專業從事家用電器經營的全國性家電零售連鎖企業，也是世界最大家電銷售企業百思買旗下的全球連鎖企業之一。眾所周知，銷售是家電行業的經濟支柱，而優質的服務則是聚攏消費者的密匙。
隨著五星電器的發展壯大，企業管理層需要從宏觀層面及時了解整個企業的運作狀態，最大可能的降低商品銷售成本，加快資金流通和商品周轉率，以作出正確的分析和決策，這是五星電器能否在激烈的家電市場競爭中立于不敗之地的關鍵。
問題在于，此前五星電器的應用系統之間由于缺乏聯系的通道，給企業內部人員的溝通，業務數據的流轉，信息的及時傳達帶來了一定的障礙，從而導致企業管理效率一直得不到顯著提高。五星電器服務中心向總監表示，“此前五星電器售后、物流主要通過紙質工單下發，電話回單形式進行派單流程，效率較低，客戶感知較差。”
“服務E通”提高工作效率
3G信息化時代的到來為打破家電行業服務瓶頸提供了契機，依托優質穩定的天翼3G網絡及3G網絡平臺優化服務，中國電信南京分公司為五星電器打造“服務E通”系統。問及為何不自己開發一套服務系統時，向總監直言：“做不來，專業的人做專業的事，中國電信在這方面有絕對的優勢。”
向總監介紹，五星電器為每名送貨和售后服務人員配置裝有“服務E通”客戶端的天翼手機終端，能夠實現電子工單、實時完工、信息聯動等。通過GPSOne全球定位系統，可以對手機終端人員的業務操作軌跡進行跟蹤，可以提供更加優化的派工路線。 上一頁1 2 下一頁
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