“您好，這里是12366服務(wù)熱線，有什么可以幫您……”走進(jìn)江蘇國(guó)稅12366呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)，寬敞明亮的服務(wù)空間、井然有序的接聽坐席、熱情服務(wù)的話務(wù)人員以及功能齊全的后臺(tái)區(qū)域，讓人耳目一新。2012年4月12日，江蘇國(guó)稅12366呼叫中心正式運(yùn)行，開通45個(gè)現(xiàn)場(chǎng)坐席。該呼叫中心由中國(guó)電信江蘇公司提供BPO（業(yè)務(wù)流程外包）模式整包，這，是江蘇國(guó)稅部門通過購(gòu)買勞務(wù)方式提供專業(yè)化服務(wù)的一次有益嘗試。
據(jù)了解，江蘇國(guó)稅12366呼叫中心是江蘇省國(guó)家稅務(wù)局繼統(tǒng)一全省網(wǎng)上辦稅平臺(tái)、短信平臺(tái)、知識(shí)庫(kù)平臺(tái)之后，在納稅咨詢方面為納稅人搭建的又一省級(jí)平臺(tái)，它的開通實(shí)現(xiàn)了全省除南京以外其他地市12366呼叫業(yè)務(wù)的省級(jí)集中。12366熱線提供納稅咨詢、辦稅指引、涉稅查詢、涉稅舉報(bào)、需求采集等五大類服務(wù)。12366呼叫中心從去年10月份分市切入試運(yùn)行以來，呼入總量達(dá)41萬條，其中人工接聽23.5萬條，接通率為96.31%，來電咨詢一次性解決率達(dá)99%。回訪調(diào)查顯示，納稅人對(duì)12366服務(wù)滿意率達(dá)90%。
去年，根據(jù)國(guó)家稅務(wù)總局要求，江蘇國(guó)稅決定建設(shè)省級(jí)集中呼叫中心。從以往國(guó)稅系統(tǒng)的操作經(jīng)驗(yàn)來看，這樣的納稅服務(wù)呼叫中心，包括人員、設(shè)備、場(chǎng)地、管理等，均由國(guó)稅部門自身建設(shè)和管理，對(duì)各項(xiàng)物資和服務(wù)類需求單獨(dú)組織采購(gòu)，并最終進(jìn)行整合。為順應(yīng)國(guó)家和江蘇“十二五”規(guī)劃關(guān)于推進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的要求，江蘇國(guó)稅創(chuàng)新理念，于去年年初作出了把12366呼叫中心的全部管理和服務(wù)進(jìn)行整體外包的決策，通過服務(wù)外包供應(yīng)商提供專業(yè)服務(wù)，把國(guó)稅系統(tǒng)有限的人力、物力、財(cái)力資源從簡(jiǎn)單的重復(fù)勞動(dòng)中解放出來，從而集中精力為納稅人提供更為周到、更深層次的納稅服務(wù)。
2011年4月正式立項(xiàng)，5月江蘇省國(guó)家稅務(wù)局12366呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目進(jìn)行國(guó)內(nèi)公開招標(biāo)。中國(guó)電信江蘇公司積極投標(biāo)，經(jīng)過多輪比拼和專家評(píng)判，最終成功中標(biāo)。在評(píng)標(biāo)過程中，中國(guó)電信江蘇公司具有的豐富的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)和政府部門民生熱線服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)重要的“加分項(xiàng)”。江蘇公司擁有中國(guó)電信集團(tuán)范圍內(nèi)規(guī)模第二的外包服務(wù)區(qū)域中心，近年來承接了12333勞動(dòng)和社會(huì)保障綜合咨詢熱線、12320公共衛(wèi)生公益咨詢熱線、12345政府服務(wù)熱線等多條熱線的集中運(yùn)營(yíng)和技術(shù)支撐工作，得到了政府認(rèn)可和群眾好評(píng)。
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本文標(biāo)題：中國(guó)電信江蘇公司BPO模式整包國(guó)稅呼叫中心
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