“國(guó)慶節(jié)去沙漠，只用蘋(píng)果手機(jī)查看了下地圖，發(fā)了幾條微博，結(jié)果當(dāng)時(shí)就收到中國(guó)聯(lián)通的短信提醒，套餐外的流量使用費(fèi)有300元。”一位在北京工作的秦小姐為此很郁悶，不明白緣何幾個(gè)小應(yīng)用就額外多出了1000MB的流量。她告訴記者，自己每個(gè)月使用是186元的3G套餐A計(jì)劃，每個(gè)月有650M的流量，平常都用不完。
類(lèi)似秦小姐這樣的情形并非個(gè)例。中國(guó)聯(lián)通新聞處的相關(guān)工作人員告訴記者，自2009年中國(guó)聯(lián)通開(kāi)通3G業(yè)務(wù)以來(lái)，接到這種用戶(hù)投訴很多。
“每天來(lái)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳投訴的人很多，在印象中，不少是來(lái)投訴3G流量無(wú)故產(chǎn)生高額費(fèi)用。”10月25日，一位北京市西城區(qū)的某中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)員告訴記者，很多顧客都來(lái)營(yíng)業(yè)廳打出數(shù)據(jù)流量費(fèi)用詳單，并向工作人員提交了對(duì)額外產(chǎn)生的幾十元，甚至上千元流量費(fèi)用的質(zhì)疑。
自2010年年初3G業(yè)務(wù)開(kāi)始以來(lái)，中國(guó)聯(lián)通3G用戶(hù)頻頻“中招”。公開(kāi)的媒體報(bào)道顯示，不少中國(guó)聯(lián)通3G用戶(hù)都不同程度地體會(huì)過(guò)聯(lián)通3G流量費(fèi)用高居不下的“苦惱”。中國(guó)聯(lián)通3G用戶(hù)的用戶(hù)數(shù)每個(gè)月新增幾百萬(wàn)，截至目前，整個(gè)用戶(hù)的數(shù)量達(dá)到7000萬(wàn)。伴隨著用戶(hù)數(shù)的增長(zhǎng)，用戶(hù)的投訴也開(kāi)始變多。
有業(yè)內(nèi)人士告訴記者，運(yùn)營(yíng)商對(duì)用戶(hù)上網(wǎng)行為無(wú)法提供比目前更詳細(xì)的賬單。運(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)該進(jìn)行升級(jí)改造，以便給消費(fèi)者一個(gè)明確的交代。
維權(quán)成本高
根據(jù)中國(guó)聯(lián)通的官方計(jì)費(fèi)信息，中國(guó)聯(lián)通有多種3G包月套餐，而超出套餐外的流量費(fèi)用是每MB字節(jié)0.3元。
上述北京西城區(qū)某中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的員工告訴記者，這些關(guān)于流量超標(biāo)的投訴，最后往往聯(lián)通客服會(huì)打一個(gè)電話告訴用戶(hù)，表示“流量使用情況”沒(méi)有異常。
此外，工信部電信用戶(hù)申訴受理中心的官方網(wǎng)站也接受此類(lèi)投訴。據(jù)工信申訴中心的一位電話客服介紹，用戶(hù)就流量問(wèn)題向中國(guó)聯(lián)通投訴后，如果15個(gè)工作日還沒(méi)有滿(mǎn)意答復(fù)，可將相關(guān)情況寫(xiě)成申訴函，申訴受理中心會(huì)將這個(gè)函轉(zhuǎn)至電信運(yùn)營(yíng)商。
但工信部該客服表示，無(wú)論是電話中心還是網(wǎng)上申訴中心都只是一個(gè)協(xié)調(diào)的部門(mén)，只負(fù)責(zé)將用戶(hù)的情況反映給電信運(yùn)營(yíng)商，卻無(wú)法繼續(xù)追蹤。
一般情況下，聯(lián)通客服不給予解決，而其他的維權(quán)方式比較繁瑣。因此，許多用戶(hù)吃了個(gè)啞巴虧。“用戶(hù)雖然對(duì)流量費(fèi)用有質(zhì)疑，但由于維權(quán)較難，成本也較高。很多人就算了。”IT法律專(zhuān)家趙占領(lǐng)說(shuō)道。
趙占領(lǐng)告訴記者，幾百元的流量費(fèi)用遠(yuǎn)達(dá)不到報(bào)案的金額，警方基本不受理，往往只能找消費(fèi)者平臺(tái)來(lái)維權(quán)。但維權(quán)時(shí)用戶(hù)只能夠憑感覺(jué)表示資費(fèi)問(wèn)題，卻無(wú)法提供證據(jù)。并且，同樣由于無(wú)法提供證據(jù)，亦無(wú)法報(bào)警。
數(shù)據(jù)詳單無(wú)法生成
“用戶(hù)與聯(lián)通之間有服務(wù)合同關(guān)系，有權(quán)利知道服務(wù)的內(nèi)容是什么。中國(guó)聯(lián)通只提供給用戶(hù)一份粗糙的賬單，卻沒(méi)有詳細(xì)的賬單。在這一點(diǎn)上，用戶(hù)的知情權(quán)沒(méi)有得到尊重。”趙占領(lǐng)告訴記者，用戶(hù)在申訴時(shí)手中往往沒(méi)有足夠的證據(jù)來(lái)證明自己是否使用了3G網(wǎng)絡(luò)，在某一時(shí)刻使用了多少。這是讓用戶(hù)投訴無(wú)果的重要原因。
中國(guó)聯(lián)通官方網(wǎng)站公布的用戶(hù)數(shù)據(jù)詳單中，只有數(shù)據(jù)使用的時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)據(jù)量的多少及價(jià)格等四項(xiàng)基本信息，而并沒(méi)有更詳細(xì)的介紹。
“用戶(hù)無(wú)法證明此時(shí)此刻沒(méi)有使用數(shù)據(jù)，因?yàn)橐磺袛?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，運(yùn)營(yíng)商都是根據(jù)基站的設(shè)備來(lái)自動(dòng)完成。”某運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)的員工告訴記者，一般來(lái)說(shuō)，用戶(hù)用手機(jī)來(lái)使用一種服務(wù)時(shí)，離用戶(hù)最近的基站會(huì)記錄用戶(hù)的使用情況，然后實(shí)時(shí)或定時(shí)地將這些數(shù)據(jù)傳輸至數(shù)據(jù)中心，計(jì)費(fèi)軟件開(kāi)始將其轉(zhuǎn)換成價(jià)格。
“用戶(hù)對(duì)流量的詳細(xì)使用情況沒(méi)有辦法查詢(xún)，因?yàn)殡娦胚\(yùn)營(yíng)商在生成賬單時(shí)就是一個(gè)籠統(tǒng)的數(shù)據(jù)。”這位某運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部的員工告訴記者，智能手機(jī)的業(yè)務(wù)處理是多進(jìn)程的，這意味著表面上用戶(hù)只打開(kāi)一個(gè)界面，但實(shí)際上手機(jī)后臺(tái)也在同時(shí)運(yùn)行其他頁(yè)面，流量也在形成。并且，用戶(hù)的上網(wǎng)過(guò)程亦是多鏈接，URL對(duì)應(yīng)的地址也會(huì)變化，系統(tǒng)還無(wú)法做到將用戶(hù)訪問(wèn)了哪些網(wǎng)站給出一個(gè)詳細(xì)說(shuō)明，只能是定時(shí)給用戶(hù)一個(gè)大致數(shù)據(jù)。
這位員工坦承，用戶(hù)的上網(wǎng)行為統(tǒng)計(jì)是數(shù)據(jù)量非常大的一個(gè)工作，很消耗帶寬與存儲(chǔ)資源。并且，運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為，用戶(hù)也不需要知道那么清楚。
對(duì)此，趙占領(lǐng)認(rèn)為，按照服務(wù)約定，中國(guó)聯(lián)通應(yīng)該把用戶(hù)的所有上網(wǎng)行為都輸出成賬單。這在技術(shù)上是可以實(shí)現(xiàn)的。即便全部統(tǒng)計(jì)出來(lái)，需要消耗大量的資源，中國(guó)聯(lián)通也應(yīng)該列出一些詳細(xì)的信息，如流量耗費(fèi)排名前幾的網(wǎng)站。
但上述通信行業(yè)專(zhuān)家告訴記者，如果需要細(xì)化出流量用到哪個(gè)網(wǎng)站上去了，那么話單統(tǒng)計(jì)時(shí)必須按照內(nèi)容計(jì)費(fèi)。而目前，“中國(guó)聯(lián)通的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)無(wú)法做到按內(nèi)容計(jì)費(fèi)。當(dāng)初在中國(guó)聯(lián)通看來(lái)，這樣的計(jì)費(fèi)是不符合用戶(hù)習(xí)慣的，并且統(tǒng)計(jì)也更復(fù)雜”。
計(jì)費(fèi)系統(tǒng)需改造
問(wèn)題的背后，是聯(lián)通3G數(shù)據(jù)流量的快速增長(zhǎng)。
在今年第三季度，中國(guó)聯(lián)通3G手機(jī)用戶(hù)每個(gè)月的數(shù)據(jù)流量為143.4M。對(duì)于這一數(shù)字，一位不愿意透露姓名的行業(yè)人士告訴記者，“中國(guó)聯(lián)通手機(jī)用戶(hù)的月數(shù)據(jù)流量比中國(guó)移動(dòng)的數(shù)據(jù)流量要多上很多。”
由于中國(guó)聯(lián)通對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行規(guī)劃，從今年開(kāi)始中國(guó)聯(lián)通3G業(yè)務(wù)的規(guī)模效應(yīng)開(kāi)始逐步顯現(xiàn)，其在整體營(yíng)收中的份額亦在提升。今年中期，中國(guó)聯(lián)通的3G服務(wù)收入同比達(dá)到269億元，占整體收入的44.47%。
但令聯(lián)通頭疼的是，3G開(kāi)通后用戶(hù)流量費(fèi)用無(wú)故增長(zhǎng)的情況屢禁不止。“有時(shí)數(shù)據(jù)流量是不知不覺(jué)發(fā)生的。是軟件自身主動(dòng)發(fā)起的，并不是用戶(hù)主動(dòng)發(fā)起的。”前述運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部員工告訴記者，智能手機(jī)上很多位置類(lèi)的應(yīng)用，這些位置類(lèi)的應(yīng)用每天會(huì)定時(shí)進(jìn)行位置的更新，雖然用戶(hù)并沒(méi)有打開(kāi)軟件，詢(xún)問(wèn)“附近的”應(yīng)用，但這個(gè)軟件也會(huì)自動(dòng)尋找用戶(hù)的位置。在尋呼的過(guò)程中，就會(huì)耗費(fèi)流量。
對(duì)此，趙占領(lǐng)認(rèn)為，電信運(yùn)營(yíng)商在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中有責(zé)任進(jìn)行流量使用異常的提醒。“這樣的工作對(duì)中國(guó)聯(lián)通來(lái)說(shuō)也可以減輕其用戶(hù)投訴的數(shù)量，因?yàn)橛脩?hù)一旦發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，還是會(huì)找中國(guó)聯(lián)通。”
一位通信行業(yè)專(zhuān)家認(rèn)為，未來(lái)3G業(yè)務(wù)是未來(lái)運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的重心，能夠?qū)τ脩?hù)的使用行為進(jìn)行較為細(xì)致的監(jiān)測(cè)，這是一件重要的事情。他建議，運(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)能夠做進(jìn)一步的升級(jí)與改造。
據(jù)一位給中國(guó)聯(lián)通3G項(xiàng)目提供全面IT系統(tǒng)支持服務(wù)的亞信聯(lián)創(chuàng)員工介紹，今年8月黑龍江、北京、遼寧、河北、河南、山東等6個(gè)省全部上線“北6系統(tǒng)”，但是計(jì)費(fèi)系統(tǒng)還是單獨(dú)運(yùn)營(yíng)。
“北6系統(tǒng)只是將CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）這一塊整合起來(lái)。目前，系統(tǒng)還存在一些技術(shù)上的漏洞，比如，系統(tǒng)反應(yīng)慢、流程不順、訂單會(huì)丟失等問(wèn)題。為了安全起見(jiàn)，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)還是全省分開(kāi)計(jì)費(fèi)。”這位員工說(shuō)道。
這位通信專(zhuān)家建議，如果中國(guó)聯(lián)通完成監(jiān)管、以及流量提醒之后，還遇到用戶(hù)投訴的問(wèn)題，那么中國(guó)聯(lián)通應(yīng)該及時(shí)、準(zhǔn)確地向用戶(hù)做出反饋，以形成較好的客戶(hù)口碑。
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本文標(biāo)題：聯(lián)通3G流量被指無(wú)故高額收費(fèi)：無(wú)數(shù)據(jù)詳單難維權(quán)
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