客服電話和熱線電話的開通，本是為了方便消費者，更快更方便地辦理業(yè)務(wù)。但不少市民普遍反映，分布在多個行業(yè)的客服電話太難打了。本來只想查詢或者咨詢一個事情，要么電話怎么也撥不通，要么讓人聽語音提示干等半天也沒結(jié)果，或者接通了也得不到滿意答復(fù)，這不是讓著急的消費者多掏電話費嗎？
記者了解到，目前一些服務(wù)性行業(yè)和政府部門的客服熱線普遍存在設(shè)置復(fù)雜、人工服務(wù)長時間占線的問題，這樣的“方便”服務(wù)，讓很多消費者感到無奈。到底是人手不夠，還是服務(wù)意識不夠？本期特別策劃將以網(wǎng)友說法和記者的測試經(jīng)歷，試著解開這個問號。
人手不夠？語音提示折騰人
“銀行客服電話本是方便用戶的，但聽完一層一層介紹后，我竟然還是不知道該按哪個鍵，本想轉(zhuǎn)人工服務(wù)咨詢卻讓我足足等了一分多鐘。 ”市民金先生說，他在某銀行辦理了一張信用卡，本想電話咨詢開通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，撥打了好幾次客服電話都沒有接通人工服務(wù)，最后還是到銀行柜臺進行辦理。
日前，記者對10家銀行的客服電話進行撥打，其中只有建設(shè)和光大銀行在電話接通后，將人工服務(wù)設(shè)在首位，其他銀行電話都是在報完很多業(yè)務(wù)后，才把人工服務(wù)報出來，有的甚至要聽七、八個業(yè)務(wù)后才轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。其中，工商銀行、光大銀行和農(nóng)業(yè)銀行都有限制，在撥打電話的時候，必須先輸入身份證號碼或者銀行卡號，沒有卡號則不能進入下一項服務(wù)。
記者比較發(fā)現(xiàn)，接通人工服務(wù)最快的是建設(shè)銀行28秒，最慢的是興業(yè)銀行82秒。其中，接通農(nóng)業(yè)銀行的人工電話用了57秒，語音提示介紹了7個項目后，才提醒“人工服務(wù)請按0”。而民生銀行在按了二次鍵以后，被要求輸入身份證號碼，轉(zhuǎn)入人工服務(wù)以后一直提示客服忙。
市民張小姐去年在民生銀行辦理了一張信用卡，因為要變更對賬單，她給該行的客服熱線打電話，原本認為是件簡單的事情，結(jié)果卻變得十分復(fù)雜。該行的客服熱線不是無人接聽，就是“用戶正忙，請稍后再撥”。由于民生銀行95568是收費電話，她撥打了多次客戶熱線都沒有任何結(jié)果。張小姐說，自己花錢撥打民生銀行客戶服務(wù)熱線電話，不但打不通，自己還多掏了電話費，這些損失民生銀行是否應(yīng)該承擔(dān)？
記者了解到，不少網(wǎng)民都反映有類似張小姐的經(jīng)歷，并反映說“除了400免費電話之外，一些客服電話只要接通就開始計費。”就此，記者撥打了10086的移動客服電話進行咨詢，確認了撥打客服電話時，若撥通后電話處于等待或占線狀態(tài)，皆要收費。撥打本市客服收取市話費，撥打外省市電話則收取長途費用。
被客服電話語音提示折騰的人不在少數(shù)，于是最近網(wǎng)上流傳著一個迅速撥通客服熱線秘訣的段子。說的就是，無論你在叫快餐外賣或是撥打銀行客服電話時，只要根據(jù)語音提示按“英語服務(wù)”，就能很快被接上電話，并且還能用中文與客服進行交流。果真如此嗎？
9月5日下午，記者撥通了中國聯(lián)通客服熱線10010，在聽到“中文服務(wù)請按1”后按“1”，但等了20秒后只聽語音提示：“語音服務(wù)忙線中”，然后電話就被掛斷了。記者再次撥打10010，在聽到選擇“for English service”后，等待約3秒即被接通。
網(wǎng)友顧小姐也在微博上說，某日用餐高峰時間撥打麥當(dāng)勞(微博)外送電話，選擇中文服務(wù)后一直處于忙音，她靈機一動，再次撥打后選擇英文服務(wù)，沒想到立刻被接通。 “接線員還能直接用中文交流！ ”
【點評】難道在大力弘揚“國際化”，滿足外國顧客的同時，就可以忽略國人的服務(wù)需求？或許是企業(yè)資源配置的問題，但是否可以在高峰繁忙時段靈活變通呢？
專業(yè)水平不夠？客服水準(zhǔn)堪憂
當(dāng)客服電話的人工服務(wù)被接通，并不是就完成任務(wù)了。處理咨詢和投訴業(yè)務(wù)，對客服熱線來說，是一門技巧活。很多情況下，客服人員不是存心推脫搪塞，可是對顧客訴求的理解不清楚、不全面，會給顧客造成極大的困擾。
陳小姐是某收費電子郵箱的老用戶，多年前，在一片免費郵箱中開始流行收費郵箱的時候，她就用上了。她的思路是“收費的總比免費的要講究些”，20元一個月，非常貴。但是，這么多年來，免費的仍是主流，而她的這個收費郵箱，容量和各方面附加服務(wù)也不怎么特別“尊貴”。幾次想換掉，都因為麻煩而放棄了，一年一次支付著租費。
這個郵箱做得最積極的事，是每年臨近有效期，發(fā)送系統(tǒng)郵件催促付費。有一次，陳小姐發(fā)現(xiàn)疑似短斤缺兩現(xiàn)象。比如說：上年是9月6日支付的，本年9月5日到期，在系統(tǒng)提前催促下陳小姐9月1日就付了錢，然后收到確認郵件，一年的使用周期變成了從9月1日開始(以上具體日期為模擬舉例)。陳小姐就寫了郵件去詢問郵箱客服，沒有收到回復(fù)，她又打電話過去，經(jīng)營此郵箱的企業(yè)總部設(shè)在廣州，接電話的客服先生一口粵式普通話，陳小姐解釋了半天，心里充滿了“雞同鴨講”的感慨，對方似乎怎么也搞不懂陳小姐要表達什么意思，只是一個勁客氣地問“還有什么可以幫您”。陳小姐幾乎口吐白沫，最后只好主動結(jié)束了通話。后來陳小姐發(fā)現(xiàn)，郵箱使用周期仍為9月5日。她就困惑了，到底是那一封確認郵件的表達不清楚，讓她誤解為短斤缺兩，還是客服先生后來頓悟了，把她的訴求反映上去了。
面對電話那頭不著調(diào)的應(yīng)答，只能在電話另一端干著急的消費者大有人在。“淘寶迷”吳小姐有段時間經(jīng)常要跟快遞吵架，她吐槽說：“我說什么他們就是聽不懂！”最典型的是某快遞公司的客服。這家公司的報價比某通、某達之類便宜，一部分中小賣家包郵促銷時很喜歡用這家快遞。吳小姐所供職的企業(yè)，既不允許快遞人員進樓，門衛(wèi)又不代為簽收包裹，職員又是非坐班制，經(jīng)常出現(xiàn)包裹到了沒人收的情況。于是企業(yè)想了一個人性化的變通辦法，可以讓快遞員把包裹暫時放在門衛(wèi)處，等收件人來了簽收，快遞員下一次來收件或送件時取走包裹單。這樣一來，快遞員免去了把包裹帶來帶去的麻煩，但前提是他們信任這家企業(yè)的門衛(wèi)不會弄丟包裹。某通、某達們順利接受此方案，唯有某快遞公司，吳小姐費盡口舌都沒能說服對方。快遞員帶著吳小姐的包裹回去了，他寧可第二天再扛過來，也不愿擱在門衛(wèi)室。同一個快遞員連續(xù)發(fā)生兩次同樣情況之后，吳小姐想，不如讓快遞公司跟員工講，免得以后再費口舌。電話打到公司，客服MM的反應(yīng)與快遞員如出一轍，吳小姐把因與果顛來倒去繞了十七八圈，客服仍然表示不可以，卻又不解釋為什么不可以，吳小姐感覺，對方跟那位快遞員一樣，不是故意拒絕，他們根本沒聽懂她的要求。算了，她決定以后再也不光顧用這家快遞的賣家了。
【點評】服務(wù)業(yè)企業(yè)，與人打交道的能力是第一位的。要是客服連顧客的訴求都聽不懂，還不如用機器人客服，機器人的學(xué)習(xí)能力倒強些。
服務(wù)意識不夠？理應(yīng)以人為本
日前，市民王女士在撥打客服熱線時遭遇不太開心的事。前不久，王女士想辦理相關(guān)醫(yī)保業(yè)務(wù)，但不確定需要準(zhǔn)備哪些材料，她想先通過咨詢電話了解一下。王女士首先撥打了12333客服電話，電話經(jīng)常處于占線狀態(tài)；在經(jīng)過多次嘗試后，終于撥通了客服電話。當(dāng)王女士向客服表示：“我要辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)”后；客服小姐用不耐煩的口氣說：“你是哪個區(qū)的？ ”王女士說：“浦東新區(qū)”，對方則回答：“那就打浦東新區(qū)的醫(yī)保局電話”。當(dāng)王女士想進一步詢問浦東新區(qū)醫(yī)保局電話時，客服小姐匆匆告知后便匆忙掛機了。
王女士根據(jù)客服所提供的電話撥打過去，但對方表示其并非浦東新區(qū)醫(yī)保局，而是位于浦東大道上的一家商業(yè)大廈。王女士再三確認，所撥打的電話是12333客服所提供的電話。“在占線、接通、客服女士不耐煩的回答和一堆踢皮球中，我忙乎了半天，浪費了時間、金錢不說，到頭來問題仍未得到解決，實在氣憤。 ”王女士坦言道。
最后，王女士通過114，查詢到了浦東新區(qū)醫(yī)保局電話。終于，再歷經(jīng)數(shù)次占線后，接通電話的客服表示：您的問題需去營業(yè)廳咨詢、辦理。王女士趕到營業(yè)廳，咨詢后才得知辦理此項業(yè)務(wù)需攜帶相關(guān)證件，于是只能返回取件。慶幸的是，她終于趕在營業(yè)廳關(guān)門前將業(yè)務(wù)辦理完畢。王女士說：“如果開始時客服就能提供詳細些的業(yè)務(wù)咨詢或轉(zhuǎn)接服務(wù)，相信這樣的‘奔波’是可以避免的。 ”
當(dāng)消費者撥打客服電話時，一定是有所需求或者遇到困難，即使不屬于該熱線的服務(wù)范圍，但服務(wù)意識應(yīng)該沒有分工。9月5日18點30分左右，網(wǎng)友洋洋通過肯德基(微博)4008823823的外送電話，電話很快被接通。 “你好，請問有什么需要嗎？ ”客服小姐溫柔的聲音一時讓洋洋有點不好意思，因為他打電話的目的不是訂餐，而是想問一下所在位置附近的肯德基門店地址。在表達來由之后，客服小姐的態(tài)度立馬來了個一百八十度大轉(zhuǎn)變，語言頓時變冷，并很快掛斷電話。隨后，洋洋撥打了麥當(dāng)勞的外送電話，詢問同樣問題，對方以“現(xiàn)在條件從地圖上找到門店位置有困難費時間”為理由婉拒。
【點評】不消費的顧客就不是顧客？無論是機關(guān)部門還是商業(yè)服務(wù)者，以人為本永遠是第一要義，便民服務(wù)，顧客為先。需知，與人便利，方能從中獲利。
【微博投訴】
@Hi-馬巍：京東商城的客服電話真忙，從22:50打到23:00，竟然打不通，要么投訴太多，要么就是沒有值班人員，就這樣的服務(wù)你還和蘇寧去叫板，洗了去睡吧@劉強東
@蓮蓮_喵喵100：在蘇寧易購買了巧太太燃氣灶，結(jié)果打火發(fā)現(xiàn)左邊爐頭不能打火，分別致電巧太太和蘇寧易購客服，前者已給出質(zhì)量問題予以退換貨鑒定報告，但蘇寧遲遲不給予辦理，前后N次致電客服投訴無果，15號的單至今無回應(yīng)(單號37359117)，蘇寧易購這售后太差人意！親，蘇寧易購要慎入啊！@蘇寧易購
@Skobec：@千品網(wǎng) 好一個免費客服電話，申請退款提現(xiàn)打了一刻鐘打不通，申請商業(yè)合作一會兒就好了，真牛啊！
@小深V：@招商銀行信用卡中心 對于你們的服務(wù)我表示很無語！ 8月30日通過支付寶向信用卡還款的1350元，不知為何到了你們招行成了834.56元！打你們?nèi)斯し⻊?wù)，中文的連續(xù)三次等待十來分鐘都沒人接。撥打英文客服立馬通了，結(jié)果你們的客服說她只為英文客戶服務(wù)，不為說中文客戶服務(wù)。
@熱氣騰騰不想動er：上個月29號開通的寬帶，工作人員說48小時內(nèi)去安裝的，這都多少個48小時了。寬帶還沒有去安裝好。打電話投訴，然后又跟我說48小時內(nèi)聯(lián)系我，我們客戶要等你們多少個48小時啊！@中國電信(微博)客服
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