到大醫(yī)院看病耗時(shí)費(fèi)力令市民很煩心。殊不知，如果你用的是運(yùn)營商定制的終端手機(jī)或設(shè)備，要“看病”同樣地費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，甚至隨時(shí)無功而返。
據(jù)信息時(shí)報(bào)記者走訪市場了解，目前運(yùn)營商定制終端維修點(diǎn)遙遠(yuǎn)，等候時(shí)間漫長，甚至缺貨無法更換產(chǎn)品等問題很普遍，對(duì)市民造成困擾。業(yè)內(nèi)評(píng)論認(rèn)為，目前用戶增長迅速，而且越來越多用戶為了方便而選擇運(yùn)營商渠道購買各種終端，因此運(yùn)營商應(yīng)該進(jìn)一步提升服務(wù)水平，增加維修點(diǎn)，以適應(yīng)日益快速增長的用戶需求。
煩惱1：維修中心偏遠(yuǎn)
近日，市民陳先生向記者表示，此前，他選購了某運(yùn)營商推出的一款新式手機(jī)。付款后，營業(yè)廳銷售人員給予他一張紙條并告知，如果其購買的定制手機(jī)出現(xiàn)問題，需要到紙條中列明的市內(nèi)若干個(gè)維修點(diǎn)進(jìn)行檢查和維修。“還不到一星期，手機(jī)就出現(xiàn)了問題。”
隨后，陳先生前往維修點(diǎn)修理手機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)，要檢查和維修產(chǎn)品，手續(xù)原來是很麻煩復(fù)雜且拖沓。他告訴記者，他需要到市內(nèi)若干個(gè)指定的維修中心檢查，如果發(fā)現(xiàn)問題才能更換。“現(xiàn)在市民看病，多數(shù)都是到家附近的社區(qū)醫(yī)院。但是竟沒有一個(gè)維修中心靠近我家附近。”他抱怨說，前往指定的任何一個(gè)維修中心，至少都要花上一個(gè)多小時(shí)左右的車程。
煩惱2：等候時(shí)間漫長
“我以為只有看病才這么麻煩，但原來給手機(jī)‘看病’更麻煩。”市民李小姐如此向記者抱怨。她告訴記者，盡管家距離運(yùn)營商制定的維修點(diǎn)并不遠(yuǎn)，但仍然覺得無比麻煩。原因是由于市內(nèi)的運(yùn)營商指定維修點(diǎn)并不多，幾乎所有市民的定制終端如果出現(xiàn)問題，都需要拿到這幾個(gè)維修點(diǎn)維修，導(dǎo)致每個(gè)維修點(diǎn)每天都擠滿了提著終端來維修的用戶。
“每一個(gè)用戶至少要等候15分鐘左右。”李小姐表示，最快也得等上一個(gè)多小時(shí)。當(dāng)定制終端維修好后前來取手機(jī)，同樣需要排隊(duì)等候。如果遇到人多時(shí)，至少需要等上一時(shí)半會(huì)。
“某次，我拿手機(jī)去升級(jí)軟件，原則上僅需要30分鐘，最終卻花了兩天時(shí)間。”市民林先生也向記者表示了同樣的遭遇，由于維修的人太多，本來很簡單的工作，卻需要拖延了很久才能完成。
煩惱3：新品無法換貨
電子發(fā)燒友Alex最近輪候了兩天，終于購買到某運(yùn)營商熱銷的一款3G路由器。令A(yù)lex感到無奈的是，這款新式無線路由器在使用了5天后就出現(xiàn)了無法開機(jī)的故障。
隨后，Alex前往運(yùn)營商維修點(diǎn)，服務(wù)人員向其承認(rèn)了最近確實(shí)有不少購買該產(chǎn)品的用戶表示，該產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。按照我國三包協(xié)議，運(yùn)營商需要給用戶更換該產(chǎn)品。但是，維修點(diǎn)客服小姐告訴Alex，由于他購買的該款商品非常暢銷，市面上基本斷貨，因此無法為其更換同樣產(chǎn)品。“她當(dāng)時(shí)表示，唯一的解決方法是給我開具一個(gè)單據(jù)，讓我回到購買的營業(yè)廳進(jìn)行退貨處理。耗費(fèi)了幾天時(shí)間，還請假了一個(gè)上午跑維修點(diǎn)，白忙了一圈，錢又回到手上！”Alex不滿地向記者表示，如果下次購買的是iPhone 5這類熱賣商品，又出類似的問題，難不成運(yùn)營商又采取同樣的處理方法把現(xiàn)金退給他而已？！
提醒：用戶可到品牌維修點(diǎn)維修
據(jù)記者了解，目前運(yùn)營商已經(jīng)成為用戶購買手機(jī)和各類電子產(chǎn)品的最重要渠道。但伴隨著運(yùn)營商用戶數(shù)量高速發(fā)展，運(yùn)營商卻并未同步提升服務(wù)質(zhì)量。三大運(yùn)營商目前每月新增的手機(jī)用戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過中國一年自然人口增加的數(shù)量，而運(yùn)營商的手機(jī)維修服務(wù)點(diǎn)卻很少增加。
有業(yè)內(nèi)人士向記者表示，目前運(yùn)營商維修點(diǎn)基本上都是外包給第三方機(jī)構(gòu)服務(wù)，如果是某品牌產(chǎn)品，也可以直接拿到該品牌維修點(diǎn)維修。艾媒咨詢董事長張毅表示，運(yùn)營商一般會(huì)鼓勵(lì)用戶到旗下制定的維修點(diǎn)，這往往導(dǎo)致該維修點(diǎn)人滿為患；“比如運(yùn)營商定制的是諾基亞手機(jī)，用戶既可以到運(yùn)營商的維修中心，也可以前往該品牌的維修中心進(jìn)行維修”。這樣既避免人流量過大造成的不便又能快捷地維修好手機(jī)。
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本文標(biāo)題：運(yùn)營商定制終端售后服務(wù)令人困擾
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