雙十一早早結(jié)束，來自佛山的互聯(lián)網(wǎng)家具企業(yè)林氏木業(yè)以5.1億的單日銷售額，蟬聯(lián)天貓家具類目“三連冠”備受矚目。今年，在林氏木業(yè)800多名客服當(dāng)中，來自湖南邵陽的黃詩娟以破300萬的單天個人業(yè)績，成為了林氏木業(yè)雙十一的冠軍客服。
雙十一徹夜奮戰(zhàn)的林氏木業(yè)客服
熱情是服務(wù)的宗旨
第一名總是與眾不同，這是大部分人的共有認(rèn)知。但現(xiàn)實中，黃詩娟跟林氏木業(yè)其他客服都一樣，她勤懇、務(wù)實。對于林氏木業(yè)，她也有自己的一份獨到的理解。
記者：據(jù)了解，你在雙十一當(dāng)天完成了超300萬的個人業(yè)績，能具體透露一下數(shù)字嗎?
子蕓：實際上是剛剛到達(dá)300萬，現(xiàn)在回想起仍然覺得自己很幸運。
記者：事后得到了什么樣的獎勵?
子蕓：除了原來的kpi獎金以外，公司還特意獎勵了一臺I phone6S。
記者：能夠完成如此高的業(yè)績，有什么特別的銷售技巧嗎?
子蕓：最主要的技巧其實是細(xì)心。我們會主動去咨詢客戶家里的尺寸條件，包括電梯、樓道寬度、門寬等;根據(jù)客戶的裝修風(fēng)格推薦相應(yīng)的產(chǎn)品、配色技巧等，為客戶提供裝修搭配建議，力求為客戶解決網(wǎng)購家裝產(chǎn)品過程中的憂慮。積極為客戶解決將有可能面臨的問題，只有夠?qū)I(yè)、夠嚴(yán)格，才能把服務(wù)做到最極致。而在服務(wù)態(tài)度上，最重要是要把他們當(dāng)成是你無話不談的好朋友，熱情是在服務(wù)上最基本的宗旨。
記者：一個成功的客服需要具備怎樣的要素?
子蕓：我總結(jié)為三個方面：對產(chǎn)品的一個認(rèn)知熟練的程度，對售后問題的一個基本處理能力還有對客戶始終保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。
身懷榮耀、心存感激
黃詩娟始終對林氏木業(yè)的一切心存感恩。一方面，在家具電商中有一定的高度，“站在巨人肩膀上”，能夠有更廣闊的發(fā)展空間;另一方面，林氏木業(yè)的獨特企業(yè)文化，讓同事之間亦師亦友。
記者：對于客服這份工作，你最初的感覺是怎樣的?現(xiàn)在又如何?
子蕓：客服是一份“腦力與體力”同樣重要的工作。俗語常說‘一份耕耘一份收獲’，這是我對客服這份工作的理解以及最初的體驗;但是，久而久之，我在忙碌中也找到了屬于自己的一份成就感，每當(dāng)我想到客服這個職位，是公司與客戶溝通一個開放的窗口，使命感與責(zé)任感便油然而生。
記者：林氏木業(yè)是一所怎么樣的企業(yè)?它對你來說，又是什么?
子蕓：林氏木業(yè)是一所年輕、有活力的公司。其實在進(jìn)入公司以前，我并不相信一個客服的月均工資能在萬元以上，但我確實做到了，而且林氏木業(yè)與我的上司同事也教會了我很多的知識。特別是在雙十一期間針對雙11作出了相關(guān)準(zhǔn)備工作，讓我們每一位客服提前了解大促活動所有內(nèi)容和細(xì)節(jié)，包括產(chǎn)品信息、注意事項、優(yōu)惠信息、發(fā)貨和物流信息等等，確保信息正確無誤;做好預(yù)售專場，提前減輕雙11當(dāng)天壓力;咨詢并登記有意向客戶的相關(guān)購買信息，雙11前做好友情提示;針對客戶經(jīng)常提出的問題答案，做成快捷回復(fù)，縮短雙11當(dāng)天回復(fù)時間……每條細(xì)節(jié)都體現(xiàn)出客服對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，保障雙十一期間的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率，這也是一次很好的提升自我的機會。
記者：在雙十一過后，客服工作會不會輕松一點?
子蕓：事實上雙十一過后的售后、跟進(jìn)工作依然是非常多的。比如說跟進(jìn)貨物的物流情況、根據(jù)客戶需求安排服務(wù)商上門安裝的時候需要關(guān)注的點、還有在5.1億銷量背后如何及時地為每一位消費者解決問題，等等方面都是在客服工作當(dāng)中即將面臨的難題。不過在公司系統(tǒng)、高效的運作條件下，加以熱情、誠摯的服務(wù)態(tài)度，我相信這些難題能夠迎刃而解。
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本文標(biāo)題：雙十一林氏木業(yè)最強客服：平常心奪下的NO.1
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