讀者童小姐：我委托韻達快遞將一部近5000元的手機送往杭州。后來公司稱包裹丟了，按照企業規定，由于我沒有選擇保價運輸，最多只能獲賠五倍運費。上海到杭州運費是5元，我可以拿到25元。后經多次協商，對方最終賠了我2300元。面對這樣的“行規”，消費者該怎樣維權呢？
快遞企業賠償適用《合同法》
從事企業法務工作多年的專業人士聶冬梅表示，快遞公司對未進行保價運輸而遺失的快件進行三倍或五倍于運費的賠償，并非相關法律法規的“指導意見”，而是企業沿用了國家郵政業務賠償的規范。
《中華人民共和國郵政法》規定，“未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍”。其中“郵件”并不包括快遞業務。而與快件丟失賠償有關的法條，則表述為“郵政普遍服務業務范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關民事法律的規定”。聶小姐進一步解釋，“有關民事法律”，包括《民法通則》、《合同法》和《消費者權益保護法》等。
委托人托運貨物時填寫的《詳情單》(俗稱“發貨單”)，就是消費者與快遞企業之間的“合同”。記者注意到，不少快遞公司都將未保價物品遺失后賠償額為三倍或五倍運費的提示用黑體或加粗表示出來，有些甚至將其移到單據正面，印成醒目紅色。
聶冬梅說：“這種情況下，企業已盡了告知義務。即便三倍或五倍的賠償未必合理，且格式條款基本剝奪了委托人主張其他賠付方案的機會，但只要顧客簽字，就表示接受其約束。從法律上說，相關企業的確不需要再承擔更多的賠償責任。 ”
委托人有權要求企業舉證
根據童小姐提供的信息，韻達快遞之所以愿意大額賠付的原因，是企業認同是由于快遞人員工作的疏忽造成了損失。既然如此，企業能否將貨物的丟失情況詳盡告知消費者？若是遺失，相應人員是否應該承擔一定責任？若是被盜，快遞員有沒有及時報警？如果物品在運輸過程中“找不到了”，企業是否已盡力搜尋，并最終宣布貨物遺失呢？
上海市快遞行業協會法律和消費者維權事務負責人胡先生表示，貨物運輸是個系統工程。盡管不少企業都配置了先進的跟蹤系統，但長途運輸中出現貨物丟失的情況并不能完全避免。一旦發生丟失，企業應向委托人說明情況，取得信任和諒解。而對于一些發生在快遞員接貨或 “最后一段路途”的物品丟失，就要追責相關責任人。如是“遺失”，企業要予以責罰；若貨物“被盜”，就應及時報警，并向委托人出示報警回執，以期令人信服。
胡先生說：“的確有少數別有用心的人認為快遞是‘肥肉’，混進企業伺機作案。單位一旦發現苗頭都會果斷與其解除勞動合同。但由于行業‘黑名單’制度尚未建立，一些人‘跳槽’后繼續從業，危害了行業信譽。 ”他建議，企業與消費者對丟單都不能輕視，該報警的要報警，該處理的就處理，決不姑息養奸。
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本文標題：快遞丟貨 消費者如何進行索賠？
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