在困難時期如何說服股東們，與自己一同面對困難?貝索斯給出了完美的答案。他清楚地告訴股東們，我們有自己的品牌，有客戶關系，有技術，有倉儲物流設施，有財務優(yōu)勢，有亞馬遜人，有在這個新興行業(yè)中保持領先和建立一個偉大和永恒公司的決心。
2003年
有一個詞，由貝索斯提出，并被所有的電子商務公司奉為圭臬，那就是“用戶體驗”。為了更好的用戶體驗，京東的劉強東和凡客的陳年都不惜重金自建物流。好樂買的魯明和李樹斌更是效仿美國的Zappos，要在鞋這樣細分的市場中嘗試自建物流，并且提供同時郵遞三雙鞋，用戶隨意試穿、退換的服務。
一直到現(xiàn)在，電子商務到底是否需要自建物流都是一個爭論不休的話題。支持方和反對方都各有道理。但有一點是肯定的，網(wǎng)購是用戶忠誠度非常低的領域，越是在這樣的領域，保持卓越的用戶體驗就越是重要。很多時候，這些涉及到人的感情因素的方面，是不能被財務數(shù)據(jù)量化的，但是卻真切的關乎公司發(fā)展前景。
最近業(yè)界討論最多的是京東究竟能不能超越天貓(淘寶商城)。從物流的因素，京東當然是甩了天貓幾條街，但是天貓有用戶的反饋，并且用戶評價直接關系到商家的信譽度，從而建立了完整的生態(tài)環(huán)境。京東的用戶評價則讓人感嘆，即使有那么多差評也不見京東做出解釋或改進，這樣的評價系統(tǒng)要之何用?
此外，影響用戶重復購買率的因素成千上萬，國內(nèi)的電子商務公司多半認為價格是最大的因素，因此拼命送購物券，舉辦返利活動，這些活動能夠贏得用戶的歡心嗎?用戶會對這樣的網(wǎng)站有忠誠度嗎?這些爭論恐怕要到這個電子商務“寒冬”結束，一批電子商務公司倒下之后，才能有結論了。
那么用戶體驗到底包含些什么?怎樣提升用戶體驗?看看貝索斯怎么說。
2007年至2011年
通過這幾年來的貝索斯致股東信，我們可以清晰地感覺到亞馬遜已經(jīng)從一家零售公司轉型為技術型公司。2007年亞馬遜推出了Kindle.2008年推出了第二代Kindle，2009年發(fā)布了包括云服務的互聯(lián)網(wǎng)服務新功能。最新一期的致股東信被命名為《創(chuàng)新的力量》。
可以說，亞馬遜已經(jīng)領先了中國的電子商務公司起碼5年的時間，技術創(chuàng)新不僅創(chuàng)造了更好的用戶體驗，更是為亞馬遜找到了新的盈利點，比如云服務。
亞馬遜已經(jīng)通過自己的成長，重新構建了美國電子出版業(yè)。李開復評價：“貝索斯是個有勇氣做華爾街看不懂或不認可的事情(的人)，例如AWS、Kindle，每次都證明他的遠見是對的。這次他大大押注圣誕大推Kindle Fire賠錢，又一次受到華爾街的質(zhì)疑。我寧愿下注貝索斯，而不是華爾街。”著名媒體人申音也評價：“我們在做盜版電子書山寨閱讀器，亞馬遜在重新發(fā)明出版業(yè)，這就是區(qū)別。”
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