年會(huì)后，廣研定下一個(gè)基調(diào)：踏踏實(shí)實(shí)追蹤用戶的需求，看看用戶到底需要的是什么。張小龍給郵箱團(tuán)隊(duì)制定了“1000/100/10”的法則，即要求每個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理每個(gè)月要去論壇看1000個(gè)用戶體驗(yàn)反饋并回復(fù)、關(guān)注100個(gè)用戶博客、做10個(gè)用戶調(diào)查。5年后，“1000/100/10”開始在微博上流傳，被奉為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)的“寶典”。

　　QQ郵箱的技術(shù)內(nèi)核被全部推倒并重寫，為了體驗(yàn)和改進(jìn)產(chǎn)品，在張小龍帶動(dòng)下，騰訊廣研的員工丟掉了騰訊的內(nèi)部辦公郵箱，全部使用QQ郵箱。那是一段瘋狂的日子，一年下來，張小龍的QQ郵箱里儲(chǔ)存了8000多封工作郵件。

　　而Pony(馬化騰)很快也加入了這場(chǎng)戰(zhàn)斗，他經(jīng)常半夜12點(diǎn)登錄QQ郵箱，一個(gè)小時(shí)內(nèi)就會(huì)把發(fā)現(xiàn)的問題和Bug轉(zhuǎn)給張小龍，然后張小龍通知各個(gè)技術(shù)骨干。Harvey說，很多時(shí)候他們都要深夜爬起來改進(jìn)。

　　在“1000/100/10”全面推廣的同時(shí)，廣研幾乎同步完成了另一大創(chuàng)舉―將業(yè)內(nèi)早已盛傳的“敏捷開發(fā)”概念變成實(shí)踐。在此之前，他們采用的開發(fā)流程是瀑布式，即產(chǎn)品經(jīng)理想到一個(gè)產(chǎn)品，寫成產(chǎn)品需求書，然后交給開發(fā)，開發(fā)人員分工去做，做完了再去找測(cè)試團(tuán)隊(duì)測(cè)試。QQ郵箱團(tuán)隊(duì)把流程橫向拆分開來，產(chǎn)品、開發(fā)、測(cè)試抽人組成10人不到的小組，同時(shí)運(yùn)作。這種流程不僅加快了開發(fā)速度，而且每個(gè)環(huán)節(jié)一齊參與，改變了以前各環(huán)節(jié)各自為陣的狀態(tài)。

　　Ted說：“這種小團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，像創(chuàng)業(yè)者一樣敏捷，效率很高�！碑�(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)界，產(chǎn)品每出一個(gè)新版本平均需要兩三個(gè)月，而通過這種敏捷開發(fā)法，騰訊郵箱將新版本的周期縮短至兩周，這樣的效果轟動(dòng)了整個(gè)行業(yè)�！皟芍芤粋�(gè)新版本對(duì)用戶的好處是，他們能感覺到自己提出建議后，我們就接受了，并且還做出了改進(jìn)。”

　　“人人都是產(chǎn)品經(jīng)理”，這是廣研“精神領(lǐng)袖”張小龍?zhí)岢龅目谔?hào)。在騰訊，保安都是產(chǎn)品測(cè)試員。廣研出現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，產(chǎn)品每出一個(gè)新版本或推出一個(gè)新功能，開發(fā)人員第一時(shí)間沖去找保安，讓他們先體驗(yàn)。有人開玩笑，難怪騰訊會(huì)出現(xiàn)由保安轉(zhuǎn)型程序員的“勵(lì)志哥”。

　　Harvey記得有一次，把一個(gè)用戶界面給保安試用，原以為保安會(huì)在他們?cè)O(shè)計(jì)的一個(gè)框里輸入Email地址，沒想到保安的第一個(gè)反應(yīng)是輸入了一串QQ號(hào)，這給了他們很大的觸動(dòng)：“千萬(wàn)不要把自己當(dāng)成一個(gè)專家，認(rèn)為這個(gè)設(shè)計(jì)已經(jīng)很清晰了，用戶一定能理解。但用戶是用很自然的方式來使用的，我們不能太高估自己對(duì)用戶的判斷�！�

　　Ted也一再?gòu)?qiáng)調(diào)，在QQ郵箱部門工作六年，學(xué)到了很多產(chǎn)品研發(fā)的方法，尤其是心態(tài)。“要把自己當(dāng)成傻瓜，當(dāng)成首次使用的人，去追求最簡(jiǎn)潔、直接的方式，而不是技術(shù)化、邏輯化地去開發(fā)產(chǎn)品�！�

　　2006年圣誕節(jié)，QQ郵箱換膚功能推出后，活躍用戶突破第一個(gè)1000萬(wàn)。2009年，活躍用戶達(dá)5000萬(wàn)。2010年，“漂流瓶”推出，當(dāng)年活躍用戶數(shù)一舉突破1億。

　　“我們對(duì)活躍用戶的定義是：過去30天中3天登錄、1次發(fā)信�！盚arvey強(qiáng)調(diào)。

　　如何保住霸主地位

　　一個(gè)在騰訊內(nèi)部處于絕對(duì)劣勢(shì)的郵箱服務(wù)，如今已然成為與QQ即時(shí)通訊并駕齊驅(qū)的基礎(chǔ)產(chǎn)品。但QQ郵箱至今不盈利，直到最近才進(jìn)行小范圍的商業(yè)化嘗試，企業(yè)郵箱不再免費(fèi)，個(gè)人郵箱也在開拓盈利渠道，比如投放一些廣告。但Harvey強(qiáng)調(diào)：“我們只是嘗試在用戶接受的情況下創(chuàng)造出一種廣告渠道，如果我們無(wú)法做到這一點(diǎn)，就不做�！�

　　他認(rèn)為，郵箱的價(jià)值不一定體現(xiàn)在盈利上，百度也開始做郵箱，每一個(gè)大的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商都希望有一套自己的ID，郵箱就是這個(gè)ID的價(jià)值所在，用它來黏住用戶，啟動(dòng)整個(gè)服務(wù)從而產(chǎn)生價(jià)值。

　　“騰訊是一個(gè)大家庭，用一些基礎(chǔ)的服務(wù)達(dá)到黏住用戶的作用，然后在上面推出一些其他服務(wù)來收費(fèi)�！盩ed也認(rèn)為，郵箱之于騰訊，在布局上更多是基礎(chǔ)服務(wù)，不太要求盈利模式。

　　他指出，作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)產(chǎn)品，郵箱具備強(qiáng)大的粘性，因?yàn)橐坏┫蚝糜压�布郵箱地址，切換成本是每個(gè)用戶不得不考慮的�！班]箱從發(fā)明到現(xiàn)在經(jīng)久不衰，它的生存空間時(shí)大時(shí)小，但未來10年都不會(huì)消失。”

　　但經(jīng)歷了高速成長(zhǎng)的QQ郵箱也不得不面對(duì)放緩的增速，在變幻莫測(cè)的互聯(lián)網(wǎng)世界里，它需要不斷改良以保住目前的霸主地位，并完成騰訊對(duì)其的戰(zhàn)略定位。

　　去年廣研推出了iPhone版QQ郵箱，“五一”前后，在蘋果商店工具類的下載量上升到前三位。目前在以每天3萬(wàn)下載量的速度增長(zhǎng)，總下載量已達(dá)到200萬(wàn)。

　　在進(jìn)入新領(lǐng)域的過程中，這群年輕人依然保持著當(dāng)年做QQ郵箱的熱情和專注。自從發(fā)布APP后，Nico就發(fā)現(xiàn)寫郵件在手持終端上還是比較困難，需要改進(jìn)很多細(xì)節(jié)。比如用戶在進(jìn)入手機(jī)郵箱后，要把需要處理的郵件和文件夾標(biāo)出來，然后設(shè)置一些默認(rèn)的簡(jiǎn)單回復(fù)語(yǔ)，點(diǎn)擊就可以直接回復(fù)。

　　Ted說，QQ郵箱接下來要做的是深耕，在細(xì)節(jié)上一步步完善。那些陪伴QQ郵箱成長(zhǎng)的學(xué)生用戶，現(xiàn)在已然踏入社會(huì)，而“雙擊取詞翻譯功能”也跟著新鮮出爐。在Ted的想法中，這些年輕人有一定的外語(yǔ)基礎(chǔ)，無(wú)需將全篇外語(yǔ)內(nèi)容全部翻譯，只需要對(duì)不認(rèn)識(shí)的詞語(yǔ)進(jìn)行翻譯即可。

　　用戶在成長(zhǎng)，廣研團(tuán)隊(duì)也在不斷補(bǔ)充著新鮮的血液，已擁有250多人的廣研在今年夏天又將迎來50多位年輕同事。記者離開時(shí)已下午7點(diǎn)，一群小伙子聚集到休閑室打桌球，一盒一盒的外賣搬了進(jìn)來，他們又要加班了。

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本文標(biāo)題：環(huán)球企業(yè)家：做有人情味的產(chǎn)品

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