如今，這個年輕的團隊已經擺脫了當年橫沖直撞的狀態，能夠精準捕捉到用戶的需求―不僅僅是功能，還有習慣和情感
今年“五一”國際勞動節，QQ郵箱登錄頁面的LOGO并無特別。而作為騰訊廣州研究部(簡稱“廣研”)UI(用戶界面)負責人的Nico還清晰地記得兩年前他那個與眾不同的“人類進化”創意―這個創意是人猿在電腦前使用QQ郵箱，寓意是勞動讓人猿進化為人類。
“我們不刻意追求唯美的設計，QQ郵箱的登錄頁面也好，明信片也好，我們都是在表達對事物的看法，從我們自己的角度。”剛滿30歲的Nico說，他更追求“本我”的東西。
平均年齡僅26歲的騰訊廣研團隊，2011年因微信而名聲大噪。但鮮為外界所知的是，在推出微信并短短十個月就贏得5000萬用戶之前，這個團隊用了足足五年時間精心打磨了一款在騰訊內部足以與QQ IM并駕齊驅的產品―QQ郵箱。
這是目前國內用戶最多的郵箱產品，如果以30天內一次登錄的標準計算，注冊用戶8億，活躍用戶超過4億，即使是以騰訊自己更為嚴苛的標準計算，活躍用戶數也超過1億。微信中的“漂流瓶”實際是郵箱2010年推出的功能。
和微信一夜成名迥異的是，QQ郵箱的成長艱苦且漫長。2003年推出的郵箱服務，到2005年3月騰訊廣研成立之際，用戶數仍不足100萬，在國內郵箱市場排到十名之?外。
但回憶起這個過程，騰訊廣研的郵箱團隊至今興趣盎然。“我們在做這個產品的同時也在享受這個產品，享受這個過程。”曾擔任QQ郵箱技術總監的Harvey笑道：“喬布斯評價微軟，為什么微軟做不過蘋果，微軟是做個東西賣出去，蘋果是當一件藝術品來做。”Harvey當年被騰訊CTO熊明華欽點加入郵箱團隊，他被授予的技術等級，整個騰訊僅1.5%的人擁有。
曾經有人鄙視QQ郵箱不過是“小孩的玩物”，難成氣候。而今除了4億多基于PC的活躍用戶，QQ郵箱在iPhone上已經獲得兩三百萬的下載量。隨著很多學生用戶變成上班族，騰訊也開始給郵箱加入商務的元素。
“QQ郵箱有自己的態度。”Nico說：“這個態度就是，我們跟用戶站在一起。”
做有人情味的產品
今年3月，QQ郵箱推出了Web日歷功能，這個日歷可以同步到各種智能手機。這正是騰訊為了適應用戶群變化而開發的新功能。
為了做好Web日歷，郵箱團隊試用了Google等各種Web日歷，甚至把蘋果應用商店中的無印良品日歷都搜了出來。廣研助理總經理Ted發現，有別于其他公司的Web日歷，無印良品把星期一放在一周的第一天，而非星期日。騰訊郵箱的日歷應該把周一還是周日放在日歷的第一天?團隊為此還小小地爭論了一番。Ted特地查閱了“星期制”的來歷，最終決定還是把周日放第一天。“中國直到清朝都沒有星期制。”Ted說，現在中國人已經形成了第一天是周日的視覺習慣。
2005年底的一個深夜，Nico無意間登錄QQ郵箱，看著單調的頁面，腦海里浮現出人與人見面時的場景。在國外，很多人都以一句“Hi”來打招呼，他就想是否可以把這個設計到QQ郵箱的登錄頁上。但又覺得太單調，所以順手加上一句“夜深了，您該休息了”。
聊起當年的這一業內首創，Nico至今依然還很得意：“我們自己看了都很溫暖。”就是這樣一個不經意的改動似乎讓他們找到了情感的切入口，從此開始擺脫之前唯功能論的策略。
“改變唯功能論，不去想在功能上如何超越對手，而是加入一些情感、人性化的東西。”Nico 說：“今天QQ郵箱被表揚的是體驗如何，而不是功能如何。”
而QQ郵箱的資深產品經理Duke做了一個形象的比喻：“郵箱就像廚房里的鍋碗瓢盆一樣，剛開始我們只想著把碗做得更大，能盛更多的東西，讓筷子看起來更高檔一些。但面對激烈的市場競爭，這種硬辦法行不通。所以我們就考慮碗不要只盯著盛飯這樣的簡單功能，還可以把它做得更漂亮一點，讓用戶使用時心情更愉悅。”
登錄頁面是用戶對郵箱的第一印象，通常設計師都要絞盡腦汁地設計一些很美的畫面。有一天，騰訊廣研一個秘書的女兒畫了一幅涂鴉，很抽象但很小清新，大家看了覺得很有觸動，于是UI組便把它放到了QQ郵箱的登錄頁面。
“小孩子眼中的事物是最自然、最干凈的，可以觸及大人的心靈。”Nico說：“我們要的就是直指人心的東?西。”
QQ郵箱號稱每年都有一千多個創新點，2007年推出的“中轉站”是其特色之一。用戶在發送和接收大附件時經常出問題，當別的郵箱服務商爭相提高郵箱的容量，騰訊推出了“文件中轉站”，讓用戶將文件發送到一個暫時的2G存儲空間，接受方收到信號就可以到中轉站來提取。存放期最開始是7天，7天后文件就自動刪除。后來接到用戶反饋，騰訊又把存放期延長到30天。這種創新既方便了用戶，又降低了存儲成本。
直至今日，QQ郵箱也沒有推出網盤功能。“我們發現，用戶存儲在郵箱里的文件通常都是死的，用戶可能永遠都不再碰它，這對存儲資源是一種浪費。”Ted說。
很多創新很微小，但很有人情味。人情味，也是QQ郵箱團隊在開發產品時的一個追求。比如用戶在發送附件的時候，通常寫完郵件忘了加附件就發出去了。騰訊廣研的一個同事發現了這一點，于是就在QQ郵箱加了一個很體貼的功能，提醒用戶是不是忘了發附件。
還有很多創新和功能或許用戶渾然不覺。有一次，頻繁使用QQ郵箱的馬化騰突然問郵箱開發團隊：“有時候我發一些很重要的郵件，你們內部的人會不會看到這些內容?”開發團隊意識到，用戶隱私問題也是QQ郵箱可能碰上的管理風險，于是設置了重重權限，盡最大努力為用戶的信件內容保駕護航。
“我們做了很多用戶看不到，但對產品本質是有價值的創新。”Harvey 說，用戶雖然現在沒意識到，但天長日久，總會感覺到。
追尋用戶需求的方法
2006年初的廣研年會，是QQ郵箱團隊的分水嶺，因為那一天，他們被逼到了墻角。所有人記憶猶新的是，當時張小龍指著一張迪拜帆船酒店的畫說：“我們要做一個最好的郵箱，7星級郵箱。”臺下報以一片笑聲，張小龍自己也尷尬地笑了。
因為直到2005年底，QQ郵箱的用戶不到100萬，不足當時郵箱老大網易的百分之一。研發團隊不得法，用各種生拉硬扯的方式發展用戶。比如社區打通，用騰訊其他業務去拉動郵箱。比如打廣告，發郵件來拉攏用戶。他們當時還做了一些技術的創新，開發了很炫的界面，類似現在的客戶端，但用戶并不感冒，在論壇里罵QQ郵箱“又爛又差”。
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本文標題：環球企業家：做有人情味的產品
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