“用戶體驗(yàn)”(User Experience，簡(jiǎn)稱UE)是基于“一個(gè)特定產(chǎn)品(服務(wù))必須為特定潛在用戶群體盡可能圓滿地解決所涉及領(lǐng)域具體問(wèn)題”的使命感，從而必然導(dǎo)致的“產(chǎn)品是否成功一切由用戶說(shuō)了算”的服務(wù)理念。
網(wǎng)絡(luò)上太多“用戶體驗(yàn)”的討論了
用戶體驗(yàn)是某特定產(chǎn)品(服務(wù))所針對(duì)的目標(biāo)潛在用戶群體主觀對(duì)該產(chǎn)品(服務(wù))的必然感觀反應(yīng)，即產(chǎn)品(服務(wù))所針對(duì)的目標(biāo)潛在用戶群體對(duì)特定產(chǎn)品(服務(wù))的反饋，它是一種用戶共識(shí)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中一個(gè)特定產(chǎn)品(服務(wù))成敗的最高衡量標(biāo)準(zhǔn)。
ISO 9241-210標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于“用戶體驗(yàn)”的定義是：“用戶體驗(yàn)，即人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”，它“包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面”。
影響用戶體驗(yàn)的兩大元素是內(nèi)容(產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)涵與外延)與品牌，內(nèi)容(產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)涵與外延)其中包括產(chǎn)品服務(wù)的有用性、安全性、易用性(在有用的前提下，don‘t make me think，“不要讓我想”——產(chǎn)品性能不僅具有適合潛在人群生理心理的特點(diǎn);更進(jìn)一步針對(duì)不同的用戶群體需求，讓不同層次、不同需求的用戶群體都能更簡(jiǎn)便地使用，完善的售前引導(dǎo)、售中、售后使用服務(wù)引導(dǎo)體系)、產(chǎn)品服務(wù)的可拓展性(不僅可以方便地與其他相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)對(duì)接，而且升級(jí)容易)及產(chǎn)品服務(wù)次要元素的豐富性(盡可能地讓所有用戶體驗(yàn)到同類產(chǎn)品的更多姿的次要元素，比如絢麗多姿的色彩、更大的容量等);而品牌則是用戶不自覺(jué)地將特定產(chǎn)品服務(wù)與同類產(chǎn)品服務(wù)比較的結(jié)果——即用戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品服務(wù)一貫的良好評(píng)價(jià)，甚至于不自覺(jué)的夸大它與同類產(chǎn)品差異性的認(rèn)知體驗(yàn)評(píng)價(jià)。
其中內(nèi)容(產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)涵與外延)是基礎(chǔ)，而品牌則是良好內(nèi)容的用戶評(píng)價(jià)延伸——“讓大家告訴大家”的良性互動(dòng)結(jié)果。
一個(gè)具有良好“用戶體驗(yàn)”的產(chǎn)品，首先源于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)之初針對(duì)目標(biāo)用戶群體具體需求的預(yù)見(jiàn)式把握——也許這種預(yù)見(jiàn)式把握并不是所有用戶已經(jīng)意識(shí)到了，甚至形成具體條文的切身自覺(jué)必然需求，但它卻代表了用戶未來(lái)對(duì)此產(chǎn)品的整體發(fā)展需求。
這用當(dāng)年渣宰洞看守所大門上那段話來(lái)說(shuō)明最恰當(dāng)不過(guò)——“長(zhǎng)官看不到，聽(tīng)不到，做不到，想不到的，我們要替長(zhǎng)官看到，聽(tīng)到，想到，做到”，只要將其中的“‘決定自己前途’的長(zhǎng)官”換成“用戶”，就是“用戶體驗(yàn)”的最理想表達(dá)。
而“長(zhǎng)官看不到，聽(tīng)不到，做不到，想不到的，我們要替長(zhǎng)官看到，聽(tīng)到，想到，做到”的最核心宗旨就是一點(diǎn)——“不能將用戶當(dāng)傻瓜，我們理當(dāng)為用戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，從最理想的角度來(lái)說(shuō)，也許長(zhǎng)官(用戶)可能在某方面專業(yè)知識(shí)有嚴(yán)重缺陷;也許長(zhǎng)官(用戶)有一些匪夷所思的不同要求，你都必須盡最大努力，“要替長(zhǎng)官(用戶)看到，聽(tīng)到，想到，做到”，只有這樣的產(chǎn)品(服務(wù))才是最終能夠獲得用戶群體一致認(rèn)同的產(chǎn)品(服務(wù))。
從以上標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，當(dāng)今用戶體驗(yàn)最好的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品就是微軟的WINDOWS(視窗)操作系統(tǒng)了。雖然20多年來(lái)，針對(duì)WINDOWS壟斷及產(chǎn)品暇疵的各種報(bào)道與指責(zé)層出不窮，但20多年來(lái)，卻始終沒(méi)有一個(gè)產(chǎn)品能夠替代它，甚至對(duì)它形成有威脅的挑戰(zhàn)——最后以致于大家對(duì)它都已經(jīng)產(chǎn)生了“視覺(jué)疲勞”，沒(méi)有任何新鮮感，可一旦面臨操作系統(tǒng)選擇時(shí)，第一反應(yīng)自然就是最新的WINDOWS操作系統(tǒng)，這就是將用戶體驗(yàn)做到了極致的結(jié)果。
但“將用戶當(dāng)作(決定自己前途的)長(zhǎng)官”還不是善之善者也，如果追根溯源到最終，用戶體驗(yàn)蘊(yùn)藏著最基本而卻是最深刻的道德原則規(guī)范，從積極方面說(shuō)，就是“你希望人怎樣待你，你就怎樣待人”，從消極的禁止性規(guī)則來(lái)說(shuō)，則是“己所不欲，勿施于人”。唯有真正做到這兩方面，才可能真正做到“將用戶當(dāng)作(決定自己前途的)長(zhǎng)官”，才會(huì)有真正良好的用戶體驗(yàn)。
“海爾砸冰箱”相關(guān)電視劇場(chǎng)景(網(wǎng)絡(luò)視頻截圖)
這一點(diǎn)，最好的例子是1985年“海爾砸冰箱”事件，當(dāng)時(shí)家電產(chǎn)品供不應(yīng)求，所有家電產(chǎn)品無(wú)論優(yōu)質(zhì)、低劣，都“皇帝的女兒不愁嫁”，因此不合格產(chǎn)品出現(xiàn)很正常——不合格產(chǎn)品低價(jià)處理給員工就成。可張瑞敏認(rèn)為自己的員工也是用戶，也必須享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在張瑞敏堅(jiān)持下，廠質(zhì)監(jiān)部門搞了兩個(gè)大展室，專門展出76 臺(tái)不合格冰箱，讓全廠職工都參觀。參觀之后，張瑞敏依舊不依不饒，進(jìn)一步問(wèn)生產(chǎn)這些冰箱的直接責(zé)任者們：你們認(rèn)為怎么樣處理這些不合格產(chǎn)品才好?
絕大多數(shù)人意見(jiàn)都是內(nèi)部低價(jià)處理給員工，罰款了事唄。張瑞敏卻出人意料地拿起事先準(zhǔn)備的大錘，照著冰箱砸起來(lái)，然后把錘交給其他人，76臺(tái)不合格冰箱全砸了。當(dāng)事人個(gè)個(gè)心痛流淚——最少一臺(tái)冰箱 800 多元錢，當(dāng)時(shí)員工月平均工資才40 多。結(jié)果砸了76臺(tái)冰箱，卻砸出中國(guó)一個(gè)世界級(jí)品牌。
這正是一種對(duì)用戶體驗(yàn)先知先覺(jué)的深刻把握之必然結(jié)果——當(dāng)時(shí)(甚至直到現(xiàn)在)許多家電生產(chǎn)廠家(甚至所有企業(yè))也同樣強(qiáng)調(diào)“視質(zhì)量為生命”，但卻沒(méi)有看到在宏觀的產(chǎn)業(yè)鏈上，自己企業(yè)的所有員工都是用戶，并真正上升到“作為客戶，自己?jiǎn)T工也應(yīng)該享受最完美產(chǎn)品服務(wù)”的認(rèn)識(shí)層面，將它提升到“你希望人怎樣待你，你就怎樣待人”與“己所不欲，勿施于人”的“用戶體驗(yàn)”高度上，并通過(guò)“海爾砸冰箱”這樣近乎荒唐的形式讓所有員工對(duì)這樣的認(rèn)識(shí)都刻骨銘心，因此就變成了流于形式的老生常談。
現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“用戶體驗(yàn)”的論述太多了，但這樣“為宣傳而宣傳”的話題太多了之后，絕大多數(shù)都已經(jīng)變成了自己都不相信的“宣傳”了(或者更多強(qiáng)調(diào)的是“用戶體驗(yàn)”的細(xì)枝末節(jié))，這樣的“用戶體驗(yàn)宣傳”結(jié)果可想而知。
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本文標(biāo)題：<b>將用戶當(dāng)作長(zhǎng)官 用戶體驗(yàn)背后的道德法則</b>
地址：http://www.sdlzkt.com/a/22/20120920/86244.html
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