今天是3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，我國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)已逐漸加強(qiáng)，消費(fèi)環(huán)境得到了很大改善。近幾年，在傳統(tǒng)的渠道之外，許多消費(fèi)者借助網(wǎng)絡(luò)來維護(hù)自己的權(quán)益，并取得了不錯(cuò)的效果。網(wǎng)絡(luò)成為一個(gè)全新的維權(quán)平臺(tái)。與此同時(shí)，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)也在這幾年流行了起來，維權(quán)方與公關(guān)方在網(wǎng)絡(luò)新戰(zhàn)場(chǎng)開始了又一次的“較量”。

　　維權(quán)成效顯著

　　葛先生去年買了一套房子，準(zhǔn)備裝修。經(jīng)過再三的比較，他選擇了一家號(hào)稱“管理費(fèi)全免、設(shè)計(jì)費(fèi)全免、價(jià)格比市場(chǎng)低25%”的裝修公司。

　　“簽約以后，他們就要求我先支付6000元的設(shè)計(jì)費(fèi)。”葛先生說，“他們解釋說這筆錢會(huì)在工程款項(xiàng)中扣除的。”

　　過了幾天，這家公司給出了裝修預(yù)算，這個(gè)預(yù)算比起其他公司高出了不少。

　　“我跟他們交涉，希望能調(diào)低一點(diǎn)，他們說這已經(jīng)是最低了。”葛先生說，“我發(fā)現(xiàn)這份預(yù)算當(dāng)中，水電改造一塊比市場(chǎng)行情貴了1萬多元。我提出要把這一塊另找人來做，他們也不同意。”

　　“后來又發(fā)現(xiàn)，這家公司所謂的價(jià)格比市場(chǎng)低25%，是在玩文字游戲。”葛先生氣憤不已，要求終止合同。

　　“他們說可以終止合同，但是以前付的設(shè)計(jì)費(fèi)就不能退還了。”葛先生于是開始與這家裝修公司長(zhǎng)時(shí)間的交涉。

　　“裝修期間，我經(jīng)常會(huì)去一些家裝論壇上看看。”葛先生說，“和他們交涉時(shí)，也在這些論壇上發(fā)帖‘直播’了整個(gè)過程。”

　　葛先生本來已經(jīng)對(duì)討回設(shè)計(jì)費(fèi)不抱希望了，發(fā)帖的目的只是為了提醒其他網(wǎng)友，不要上當(dāng)。但隨著帖子的關(guān)注度變高，事情出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機(jī)。“那家公司打我電話，說會(huì)退還費(fèi)用，還向我道歉。”葛先生說，“沒有想到，在網(wǎng)絡(luò)上維權(quán)，能有這么顯著的成效。”

　　商家提心吊膽

　　“真的很怕，有時(shí)候一兩個(gè)小時(shí)，關(guān)于你的負(fù)面消息就滿天飛了。”從事汽車銷售的齊先生搖了搖頭。

　　“以前還只是論壇、貼吧里的帖子，現(xiàn)在加上微博，傳播速度飛速提升，更是噩夢(mèng)了。”齊先生苦笑道。

　　齊先生告訴記者，汽車銷售這個(gè)行業(yè)，品牌的良好口碑絕對(duì)是重中之重。正因?yàn)槿绱耍瑤缀趺總�(gè)品牌都會(huì)聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，并監(jiān)控負(fù)面信息。

　　“這些負(fù)面信息，有些是不滿的消費(fèi)者發(fā)布的，還有一些則是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)布的。”齊先生說，“有些是確有其事，另一些是無中生有。可這些信息都得重視，你不知道什么時(shí)候，這些信息就擴(kuò)散開了，所以最好能及早應(yīng)對(duì)。”

　　讓人有些意外的是，一些負(fù)面消息甚至是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司散布出去的。“我聽說過有某個(gè)公司，因?yàn)橐獡Q聘請(qǐng)的公關(guān)公司，原來那家公關(guān)就在網(wǎng)絡(luò)上拼命轉(zhuǎn)發(fā)這個(gè)公司的負(fù)面信息。后來他們花了很長(zhǎng)時(shí)間才清理完?duì)�攤子。”

　　刪帖形成產(chǎn)業(yè)

　　有了消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)，自然也就有了針對(duì)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)。據(jù)媒體報(bào)道，臨近3·15，一些刪帖公司開出的價(jià)碼也水漲船高，標(biāo)題或網(wǎng)頁(yè)中含有3·15的普通負(fù)面帖子已升格到2000元起價(jià)，而平日，即使刪除知名網(wǎng)站的同類帖子，價(jià)格也僅為千元左右。門戶網(wǎng)站上刪一條至少3000元，如要享受包年服務(wù)，起步價(jià)40萬元。

　　“一般而言，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)做的事情分為兩大塊：平時(shí)營(yíng)銷和危機(jī)公關(guān)。”一位不愿意透露姓名的公關(guān)業(yè)內(nèi)人士說，“刪帖是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)使用的手段之一。”

　　他介紹，刪帖的方法有很多，主要是聯(lián)系各大論壇的編輯、版主，“還有一個(gè)方法，就是利用技術(shù)手段，侵入網(wǎng)站的后臺(tái)，就算不能刪掉帖子，也可以讓帖子變成無效地址無法訪問。當(dāng)然，這么做是違法的。”

　　什么樣的帖子可刪，也是有講究的。“重大、熱點(diǎn)的帖子一般不刪；最新發(fā)布的新聞帖子一般不刪；刪帖子要徹底就必須刪除網(wǎng)頁(yè)快照，不給網(wǎng)絡(luò)留下一絲的信息痕跡。在刪除時(shí)間上，大型網(wǎng)站一般要四五天，而中小型網(wǎng)站通常1-3天即可。”

　　“據(jù)我所知，目前沒有哪家公司可以做到100%刪除成功的，一般成功率也就是50%左右。”業(yè)內(nèi)人士說，“更多的時(shí)候，我們做的是用正面信息稀釋負(fù)面信息。”

　　“比如在一個(gè)論壇上有一條負(fù)面信息，我們可以通過發(fā)新帖和回復(fù)舊帖子等方法，讓這個(gè)帖子迅速‘沉’下去，沉到第十頁(yè)以后，基本就沒人看了。”他接著說，“針對(duì)搜索引擎，我們需要發(fā)布更多關(guān)于該品牌的正面信息，把負(fù)面信息‘埋’掉。至于微博，也是通過大量正面信息的發(fā)布，達(dá)到稀釋負(fù)面信息的目的。”

　　近期不接生意

　　據(jù)了解，目前很多刪帖公司都有自己專門的團(tuán)隊(duì)，一年只要承包幾個(gè)大的客戶就足夠了，如果有3-5個(gè)大公司做客戶，年收益不會(huì)少于100萬元人民幣。

　　而讓人不解的是，3·15前后理應(yīng)是刪帖公司生意最好的時(shí)候，可不少公司都表示，近期他們不接生意。

　　記者嘗試聯(lián)系了幾家刪帖公司，他們均表示，如果真有需求，3·15之后再與他們聯(lián)系。有一家刪帖公司還表示，一些屬實(shí)的新聞報(bào)道是無法刪除的，同時(shí)表示，門戶網(wǎng)站的負(fù)面信息也很難刪除，即使付更多的費(fèi)用都不行。

　　“不光是刪帖公司，就是我們這樣主要做正面公關(guān)的也不接生意。”業(yè)內(nèi)人士表示，“因?yàn)?·15前后進(jìn)行大量宣傳，可能會(huì)引來不必要的麻煩。我想刪帖公司也知道這個(gè)道理。”

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本文標(biāo)題：網(wǎng)絡(luò)公關(guān)角力網(wǎng)絡(luò)維權(quán)

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