【TechWeb報道】3月15日，在2012福布斯中國潛力企業(yè)投資論壇上，奇虎360公司董事長周鴻祎表示，海底撈卓越的顧客體驗，是一系列微創(chuàng)新的結(jié)果。海底撈是一個傳統(tǒng)企業(yè)進行微創(chuàng)新的典型案例，它的硬件條件其實并不是很突出，而且很容易被競爭對手模仿，但海底撈的核心競爭力在于其卓越的服務，而這正是持續(xù)不斷通過微創(chuàng)新而形成的核心競爭力，是最不容易被模仿的。
2012福布斯中國潛力企業(yè)投資論壇在北京召開，超過100位高成長企業(yè)的董事長和CEO參加了論壇。在題為《持續(xù)創(chuàng)新與高成長》的主題演講中，周鴻祎指出，微創(chuàng)新經(jīng)常被誤解為抄襲，認為走別人走過的路子，做得比別人更好，就是微創(chuàng)新了。這種觀點是錯誤的，對成長型公司來說，微創(chuàng)新首先是差異化定位，而不是抄襲。微創(chuàng)新避開大公司的優(yōu)勢所在，找到大公司無法滿足的用戶需求，聚焦專注，持續(xù)改進，從而達到迅速擴大市場，甚至改變市場格局的結(jié)果。
“比如，為什么大家喜歡去海底撈？那里的食材沒有鮑魚海參，那里的環(huán)境也并不一定是井然有序，但是從你踏入海底撈那一刻起，作為顧客，你就隨時感覺到自己被關注、被照顧。手機薄膜套、圍裙等容易被模仿，但是服務員給你引座，帶你去衛(wèi)生間時的認真勁兒，那就沒法模仿了。”周鴻祎舉例說，“一個商家是否真的有尊重顧客、服務顧客的文化，從服務員的眼神和表情中就能看得一清二楚。”
在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展時代，周鴻祎提醒那些快速成長的企業(yè)，一定要理解用戶體驗的重要性。他提出這樣的一個觀點：傳統(tǒng)的市場行銷理論認為，當商品交付到用戶手中的時候，行銷即結(jié)束了。在互聯(lián)網(wǎng)時代，當用戶拿到商品的時候，行銷才剛剛開始。“因為互聯(lián)網(wǎng)成了顧客們交流信息的地方，傳統(tǒng)的廣告所具有的錦上添花、隱丑遮陋的功能被互聯(lián)網(wǎng)所消解。你做得好，很快就會形成很好的口碑；反之亦然。一定程度上可以說，互聯(lián)網(wǎng)的存在，加速了海底撈將顧客體驗鞏固成為核心競爭力。”
周鴻祎認為，微創(chuàng)新能否成功，要看廠商是不是真的從用戶角度出發(fā)，從用戶的角度看問題，盡可能在各個環(huán)節(jié)上去改善用戶使用你產(chǎn)品的技巧體驗。
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本文標題：周鴻祎：微創(chuàng)新造就海底撈的卓越服務
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