■(團(tuán)購(gòu))如何把線下商家放到線上，如何吸引線上消費(fèi)者購(gòu)買，線上購(gòu)買后如何回到線下消費(fèi)，消費(fèi)后如何給商家回款，每一個(gè)環(huán)節(jié)，都需要IT技術(shù)推動(dòng)。
■美團(tuán)網(wǎng)等服務(wù)電商企業(yè)的興起，推動(dòng)了服務(wù)業(yè)開(kāi)始變革。目前團(tuán)購(gòu)還處于初級(jí)階段，用技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)業(yè)的路途仍漫長(zhǎng)，值得我們?yōu)橹畩^斗。
美團(tuán)網(wǎng)副總裁 王慧文
團(tuán)購(gòu)經(jīng)過(guò)兩年的發(fā)展，2011年規(guī)模超過(guò)110億。作為本地服務(wù)電子商務(wù)的切入點(diǎn)，團(tuán)購(gòu)才剛起步，相比服務(wù)業(yè)總量，其規(guī)模僅占不到1%的比例。整體行業(yè)仍在快速成長(zhǎng)中。
從消費(fèi)者端，消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購(gòu)已經(jīng)過(guò)了新奇階段，接受度在繼續(xù)提升，參團(tuán)人數(shù)、消費(fèi)者滿意度等均保持增長(zhǎng);從商家端，愿意再次合作的商家數(shù)量也持續(xù)增長(zhǎng)。在2012年，團(tuán)購(gòu)業(yè)會(huì)延續(xù)2011年的高速發(fā)展態(tài)勢(shì)，規(guī)模應(yīng)該會(huì)上升到200億左右。
是什么力量推動(dòng)團(tuán)購(gòu)業(yè)高速發(fā)展?根本原因在于消費(fèi)者和商家的強(qiáng)需求，消費(fèi)者需要以更低價(jià)格享受更高品質(zhì)的服務(wù)，商家需要用更有效的推廣方式吸引更大的客流。團(tuán)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將線下商家放到線上，吸引線上消費(fèi)者購(gòu)買，再回到線下商家處消費(fèi)，使消費(fèi)者和商家的需求均得到滿足。
這個(gè)過(guò)程中，如何把線下商家放到線上，如何吸引線上消費(fèi)者購(gòu)買，線上購(gòu)買后如何回到線下消費(fèi)，消費(fèi)后如何給商家回款，每一個(gè)環(huán)節(jié)，都需要IT技術(shù)推動(dòng)。中國(guó)從事服務(wù)業(yè)的商家數(shù)量龐大，每天新上線的團(tuán)購(gòu)單銷量又處于實(shí)時(shí)變動(dòng)中，如果沒(méi)有IT技術(shù)，很難想象需要投入多少人力和時(shí)間，來(lái)完成這一整套線上線下結(jié)合的業(yè)務(wù)。
以美團(tuán)網(wǎng)為例，美團(tuán)網(wǎng)技術(shù)部去年耗費(fèi)大量時(shí)間研發(fā)了一套IT系統(tǒng)，針對(duì)消費(fèi)者、商家、企業(yè)內(nèi)部各部門，盡可能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化操作，涵蓋了從商家溝通、審核、編輯、上線到后期消費(fèi)者、商家服務(wù)的一整套業(yè)務(wù)，從簽單到售后都有較為細(xì)分、完善的系統(tǒng)。
其中，在商家端，美團(tuán)網(wǎng)開(kāi)發(fā)了一套自動(dòng)結(jié)款系統(tǒng)，商家通過(guò)該系統(tǒng)的后臺(tái)可隨時(shí)了解實(shí)際接待的用戶數(shù)量和銷售情況，并可采用兩種結(jié)算方式：一是商家通過(guò)結(jié)款系統(tǒng)，根據(jù)當(dāng)時(shí)完成的銷售情況，每半個(gè)月與美團(tuán)網(wǎng)結(jié)算一次;另一種是，商家預(yù)先設(shè)定好，每完成10%-15%的銷售量，就可以通過(guò)該系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)算一次。該方式目前僅美團(tuán)網(wǎng)采用。
通過(guò)這套自動(dòng)結(jié)款系統(tǒng)，美團(tuán)網(wǎng)以最少的財(cái)務(wù)人員實(shí)現(xiàn)了最快的回款速度，極大提升了商家滿意度。目前美團(tuán)網(wǎng)商家的二次合作意愿高達(dá)近9成比例。
也正是在這一整套技術(shù)驅(qū)動(dòng)下，團(tuán)購(gòu)帶動(dòng)了整個(gè)服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)了更為高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面：
一是降低了成本，包括商家的運(yùn)營(yíng)成本、營(yíng)銷成本及消費(fèi)者的選擇成本等。從事服務(wù)業(yè)的商家很少達(dá)到滿負(fù)荷，通常會(huì)有很多閑置空位，這是非常浪費(fèi)資源的，尤其對(duì)于那些固定成本很高、邊際成本很低的商家，比如電影院。而現(xiàn)在，團(tuán)購(gòu)讓消費(fèi)者相對(duì)理性的把足夠的座位填滿，使商家浪費(fèi)的投資和運(yùn)營(yíng)成本降低了。
另外，通過(guò)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)，商家從上街發(fā)傳單、打廣告的推廣方式轉(zhuǎn)變?yōu)榘葱Ч顿M(fèi)方式，先期不用掏出任何錢，零風(fēng)險(xiǎn)投入，之后有多少成本，是由多少人去消費(fèi)決定的，是完全按效果付費(fèi)，營(yíng)銷成本的浪費(fèi)也減少了。
對(duì)消費(fèi)者而言，在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前，從來(lái)沒(méi)有過(guò)先交錢后吃飯的事情，團(tuán)購(gòu)的出現(xiàn)降低了消費(fèi)者的選擇成本，把經(jīng)過(guò)篩選后的靠譜商家推薦給他，并在線上一并完成了購(gòu)買支付流程。
二是提高了服務(wù)能力。在客流增多的情況下，如果商家的服務(wù)質(zhì)量得不到消費(fèi)者的認(rèn)可，就會(huì)經(jīng)過(guò)口碑傳播被放大，反之服務(wù)質(zhì)量好的也會(huì)被口碑放大，這無(wú)形中增強(qiáng)了商家的服務(wù)意識(shí)。此外，在大量顧客短期涌入的情況下，要保證同樣的或更好的服務(wù)水平，商家就必須努力通過(guò)各種內(nèi)部?jī)?yōu)化大幅提高效率，逼迫其整體服務(wù)能力使用率提升。
在10多年前，B2B、B2C等實(shí)物電商企業(yè)的興起，推動(dòng)了傳統(tǒng)制造業(yè)的變革;2年前，美團(tuán)網(wǎng)等服務(wù)電商企業(yè)的興起，推動(dòng)了服務(wù)業(yè)開(kāi)始變革。目前團(tuán)購(gòu)還處于初級(jí)階段，用技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)業(yè)的路途仍漫長(zhǎng)，值得我們?yōu)橹畩^斗。
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