美團(tuán)網(wǎng)CEO王興 (TechWeb配圖)
據(jù)團(tuán)800最新數(shù)據(jù)，美團(tuán)網(wǎng)四月份再度成為國(guó)內(nèi)銷售額最高的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，并且是唯一一家銷售額超過3億的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。美團(tuán)網(wǎng)CEO王興曾經(jīng)對(duì)媒體表示，在國(guó)內(nèi)做團(tuán)購(gòu)，首先要做到消費(fèi)者滿意度的領(lǐng)先，才能做到銷售額和市場(chǎng)份額的領(lǐng)先。團(tuán)購(gòu)用戶每時(shí)每刻在用鈔票投票，只有持續(xù)讓消費(fèi)者滿意，才會(huì)得到最好的回報(bào)。
以下，是王興關(guān)于如何提高用戶體驗(yàn)滿意度的部分觀點(diǎn)：
在美團(tuán)網(wǎng)價(jià)值觀排序里，消費(fèi)者第一、商戶第二、美團(tuán)第三。我們認(rèn)為，美團(tuán)網(wǎng)是和商戶一起合作，服務(wù)好消費(fèi)者。消費(fèi)者是最終買單的人，我們要盡量做到最好，同時(shí)幫助商戶做得最好，然后使消費(fèi)者最滿意。
消費(fèi)者每一次花錢都是在投票，用鈔票投票是最有力的。消費(fèi)者會(huì)選擇支持什么樣的企業(yè)，這個(gè)事情其實(shí)是一個(gè)每時(shí)每刻都在發(fā)生的投票行為。
我們?cè)谌驁F(tuán)購(gòu)行業(yè)第一個(gè)推出“過期包退”保障措施，為的就是讓消費(fèi)者放心團(tuán)購(gòu)，在消費(fèi)者有了良好的體驗(yàn)之后，會(huì)通過各種社會(huì)化媒體分享出去，這就造成了非常好的口碑傳播。
美團(tuán)網(wǎng)一邊是服務(wù)消費(fèi)者，一邊是服務(wù)商家，然后把它們對(duì)接起來。對(duì)于商家來講，它希望通過美團(tuán)網(wǎng)來做一個(gè)網(wǎng)上的營(yíng)銷推廣，但是我們首先要確保消費(fèi)者的利益，如果消費(fèi)者不信任美團(tuán)，不來美團(tuán)上看我們推薦的項(xiàng)目，那么我們就沒有價(jià)值了。
美團(tuán)網(wǎng)選擇與某個(gè)商戶合作，要經(jīng)過八次審核。首先是一線的BD人員，第二層是當(dāng)?shù)爻鞘薪?jīng)理，第三層是總部的運(yùn)營(yíng)部門進(jìn)行審核。之后我們要做商家訪談，有將近100個(gè)問題，細(xì)化到雙人套餐可帶幾歲的小孩，是否有免費(fèi)停車位等，不同類型的商戶，提出的問題也不同。
每次和商家合作前，我們都會(huì)告訴他們：美團(tuán)網(wǎng)的用戶不僅有很強(qiáng)的消費(fèi)能力，而且有很強(qiáng)的傳播能力。團(tuán)購(gòu)不是一錘子買賣，而是通過這個(gè)機(jī)會(huì)讓消費(fèi)者體驗(yàn)商家的服務(wù)，給消費(fèi)者留下好的印象，今后還能帶更多的客人來。
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本文標(biāo)題：美團(tuán)網(wǎng)王興：用戶每時(shí)每刻在用鈔票投票
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