騰訊科技訊（童云）全球領(lǐng)先的商業(yè)軟件提供商SAP的商業(yè)客戶解決方案部門高級(jí)副總裁兼總經(jīng)理安東尼·里珀?duì)枺ˋnthony Leaper）近日在《福布斯》雜志網(wǎng)絡(luò)版發(fā)表文章稱，在社交媒體的世界中，客戶價(jià)值不能按照老式的簡(jiǎn)單模式進(jìn)行計(jì)算，同時(shí)還必須考慮一名客戶在社交媒體時(shí)代中可能造成之影響的價(jià)值，否則就會(huì)導(dǎo)致公司的潛在客戶大量流失，進(jìn)而蒙受潛在的營(yíng)收損失。
以下是這篇文章的全文：
在幾個(gè)星期以前，我的同事維奈·伊艾（Vinay Iyer）曾發(fā)表過一篇博客文章，就一家公司可能如何利用社交媒體來改善自身與客戶之間關(guān)系的問題進(jìn)行了討論。一些公司已經(jīng)在這樣做，但很明顯也有一些公司正在學(xué)習(xí)哪些東西能構(gòu)成一種客戶認(rèn)為有價(jià)值的服務(wù)，而哪些東西會(huì)構(gòu)成沒有價(jià)值的服務(wù)。
這促使我重新思考客戶價(jià)值的問題。在以前生活更加簡(jiǎn)單的時(shí)候，社交媒體還不存在，那時(shí)人們經(jīng)常都會(huì)使用一種相對(duì)直接的方法來計(jì)算客戶價(jià)值，也就是不同的客戶會(huì)以何種頻率、何種數(shù)量、以及在多長(zhǎng)時(shí)間里購買你的產(chǎn)品。通過這種數(shù)學(xué)計(jì)算方式，你就可以算出特定客戶的價(jià)值——然后你可以基于這種關(guān)系的價(jià)值來決定對(duì)這個(gè)客戶做些什么或者不做些什么（在折扣、服務(wù)等方面）。如果你的客戶簽有合約，那么那種價(jià)值就特別容易計(jì)算，你只需要簡(jiǎn)單地將服務(wù)費(fèi)率（按月、按天或按任何特定階段計(jì)算）與周期的數(shù)字相乘，就可以得出一份給定合約的價(jià)值。
從今天看來，那種計(jì)算模式則可以說是極其簡(jiǎn)單化了。一名客戶可能會(huì)為任何數(shù)量的服務(wù)——手機(jī)、寬帶電視服務(wù)、軟件即服務(wù)（SaaS）以及諸如此類的服務(wù)——簽署一份兩年期合約，而這份合約的價(jià)值是易于計(jì)算的。舉例來說，如果包月費(fèi)是100美元，那么一份兩年期手機(jī)合約的價(jià)值就是2400美元。但是，這種計(jì)算方式并未考慮一名客戶在社交媒體時(shí)代中可能造成之影響的價(jià)值。
如果你的公司在某個(gè)時(shí)刻開始無法交付客戶想要的服務(wù)，那么這名客戶就會(huì)感到憤怒；而如果這種情況繼續(xù)下去，那么這種憤怒情緒就遲早都會(huì)增強(qiáng)——正如伊艾的經(jīng)驗(yàn)所證明的那樣，F(xiàn)acebook、Google+、Twitter、職業(yè)社交網(wǎng)站LinkedIn及其他社交媒體公司都會(huì)受到溢出效應(yīng)的影響。
這是你非常希望避免的結(jié)果。被激怒的客戶都擁有支持他們的好友，他們可能只有幾個(gè)好友，也可能擁有成千上萬的好友。但一個(gè)危險(xiǎn)的事實(shí)在于，他們?cè)趯?shí)際上擁有多少好友其實(shí)幾乎無關(guān)緊要。他們只需要在Facebook發(fā)布一篇帖子，對(duì)你的公司一種令人吃驚的失誤作出描述，而如果這種描述足夠令人目瞪口呆，或者是以滑稽有趣或極其憤怒的方式講述出來，那么這個(gè)帖子就會(huì)被轉(zhuǎn)發(fā)、“贊”和“共享”無數(shù)次。然后，在你還來不及做出反應(yīng)的時(shí)候，被激怒的客戶有關(guān)你公司服務(wù)的粗暴言論就已經(jīng)象病毒一樣散播開來，所有人——甚至那些與被激怒的客戶的好友八竿子打不著的人們——也會(huì)在談?wù)摯耸隆Ｋ腥硕紩?huì)知道此事，而且所有人都會(huì)因此而受到影響。
在突然之間，一名被激怒的客戶——按照老式的計(jì)算模式，其價(jià)值可能僅為2400美元——可能會(huì)讓數(shù)萬名潛在客戶不再考慮使用你的服務(wù)。按照損失一萬名潛在客戶以及每名客戶簽署一份價(jià)值2400美元的合約計(jì)算，那么你的公司在兩年時(shí)間里損失的營(yíng)收就會(huì)達(dá)到2400萬美元之多。
那么，你已經(jīng)采取了什么措施來避免這種損失呢？你會(huì)在何種程度上采取措施來避免讓一萬名潛在客戶感到失望？
這些問題的答案正開始幫助你理解當(dāng)今世界中每一名客戶的真正價(jià)值。通過社交媒體的放大效應(yīng)，一名客戶的價(jià)值會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于以往任何時(shí)候。當(dāng)然，并非每一名客戶的言論都會(huì)帶來病毒性散播的影響；但是，要有多少言論造成這種影響才會(huì)讓你感覺得到呢？
但需要指出的是，這個(gè)問題的另一個(gè)方面也是很重要的，那就是一名客戶的激動(dòng)情緒所造成的正面影響也能象負(fù)面效應(yīng)那樣強(qiáng)大。如果你能迅速而有效地發(fā)現(xiàn)并解決一名被激怒客戶所擔(dān)心的問題，那么你就能擁有一個(gè)非凡的機(jī)會(huì)，將一名被激怒的客戶轉(zhuǎn)變成為一名快樂的客戶；而他們的快樂可能會(huì)讓成千上萬的人成為你的潛在客戶，傾向于優(yōu)先考慮你的服務(wù)，而在此前這些人可能會(huì)持觀望態(tài)度——尤其是如果這種快樂能被社交媒體世界中的許多人看到的話。
還記得我此前發(fā)表的一篇文章嗎？我在那篇文章中談及，一家高端汽車制造商沒有為我的汽車更換漏氣但還能行駛的輪胎。而現(xiàn)在這輛汽車已經(jīng)重新上路，而且這家公司非常關(guān)心我的體驗(yàn)。該公司的一名高管曾獲悉我的困境，然后抓住每個(gè)機(jī)會(huì)來加快實(shí)施解決方案和進(jìn)行修復(fù)工作，同時(shí)尋求學(xué)習(xí)自己怎樣才能在未來做到更好。這讓我太太對(duì)這家公司抱有矛盾的忠誠——她痛恨漏氣的輪胎，但從來都沒有看到過一家公司會(huì)如此有興趣補(bǔ)償客戶。因此，這家公司可能交付了一種潛在的可以改變游戲規(guī)則的回應(yīng)。干得漂亮！
從根本上來說，我們可以將這作為一種社交媒體領(lǐng)域中的“蝴蝶效應(yīng)”：一個(gè)人的Twitter消息或一個(gè)人的狀態(tài)更新都可能會(huì)通過社交媒體的力量來得到放大——直到這種情緒的“振翼”變成病毒式的影響“颶風(fēng)”時(shí)為止。這可能會(huì)讓客戶靠近你，也可能會(huì)讓他們遠(yuǎn)離你，而客戶到底會(huì)選擇哪一條路就要看你能多么迅速和多么有效地處理他們所擔(dān)心的問題。如果能迅速而有效地作出處理，那么所能帶來的長(zhǎng)期利益將會(huì)是龐大的；客戶會(huì)因此變成你的擁護(hù)者，而這可能比投放大量廣告有用得多。但如果你不能做到這一點(diǎn)，那么你就無法預(yù)料結(jié)果到底會(huì)怎樣
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本文標(biāo)題：SAP稱社交媒體對(duì)客戶價(jià)值具備放大效應(yīng)
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