(樂(lè)購(gòu)網(wǎng)專欄 作者：陸海天)先說(shuō)個(gè)故事，筆者知道一個(gè)在某知名英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)做留學(xué)咨詢顧問(wèn)的，她最早是售樓的，其實(shí)業(yè)績(jī)很一般，實(shí)在不行了就到某家英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作。結(jié)果在去年的時(shí)候，突發(fā)奇想，對(duì)極個(gè)別的客戶做了一點(diǎn)工作上的微創(chuàng)新。她和客戶達(dá)成協(xié)議后，沒(méi)有直接讓客戶走掉，而是在幫助對(duì)方客戶的孩子選定學(xué)校后，并制作學(xué)習(xí)和留學(xué)流程表后，還提供了一些別人都不做的事情。他贈(zèng)送了一個(gè)小鬧鐘給這個(gè)將要留學(xué)的孩子，希望他每天早上早起學(xué)習(xí)，惡補(bǔ)英語(yǔ)。她雖然犯了送鐘的大忌，但是對(duì)方家長(zhǎng)覺(jué)得你真心關(guān)心這件事，并且留下了深刻的印象。雖然消費(fèi)者不會(huì)因?yàn)檫@個(gè)小禮物，就信任你，但是卻留下了深刻地印象。
接來(lái)下，她每個(gè)禮拜都要在周五那天短信或者郵件聯(lián)系這個(gè)孩子或者他的父母，問(wèn)他們是否還有問(wèn)題，并且承諾，周日一定會(huì)打電話的詢問(wèn)情況的。最初的三個(gè)月，沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)的效果，這個(gè)小鬼還很抵觸。人家的家長(zhǎng)甚至說(shuō)，如果有需要我們會(huì)來(lái)找你的敷衍話。但是，她總能找到理由，去影響和干預(yù)一下這個(gè)家庭，比如孩子的父親生日，愛(ài)犬的生日等等,有時(shí)不定期地發(fā)送一些有關(guān)留學(xué)的資訊，并且保證這個(gè)資訊和這個(gè)孩子或多或少有關(guān)，提醒他們注意，孩子的家長(zhǎng)和這個(gè)要留學(xué)的小鬼有時(shí)候還會(huì)回復(fù)幾句，深度討論一下。但是，依舊沒(méi)有錢(qián)賺。
然而，變化居然開(kāi)始了，最讓人不可思議地是，從第四個(gè)月開(kāi)始，這個(gè)家庭居然主動(dòng)聯(lián)系她，問(wèn)啊，比如我的孩子可以報(bào)個(gè)什么班啊之類的問(wèn)題，我們家長(zhǎng)可以看什么書(shū)，指導(dǎo)和幫助我的孩子啊，最搞笑的是，這個(gè)家庭的主婦，甚至約她出去逛街。……不過(guò)讓她失望的是，咨詢的結(jié)果是留學(xué)小鬼去了新東方補(bǔ)課(甚至不惜放棄自己在某知名英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，已經(jīng)付費(fèi)的課程)，這種情況，他沒(méi)法控制，后來(lái)得知小鬼的女朋友去了新東方，小鬼也死皮賴臉地跟著去了。不過(guò)她依舊提供必要的咨詢，有問(wèn)必答。而且她發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣地現(xiàn)象，消費(fèi)者的父母，向她詢問(wèn)，自己的孩子還需要什么課程地訓(xùn)練，幾乎到了她說(shuō)什么，他們就用什么的程度，什么孩子要不要買(mǎi)個(gè)智能手機(jī)，那個(gè)牌子好的事情，都問(wèn)她?后來(lái)到這年年底，小鬼又回到了某知名英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課堂。
此后，小鬼通過(guò)了英語(yǔ)類的考試，拿到了國(guó)外大學(xué)的通知書(shū)。畢竟留學(xué)是件挺光彩的事情，這個(gè)家族像打了雞血，全家鼓動(dòng)出去看世界，于是人家聽(tīng)了親友的建議，點(diǎn)名要她幫忙，新的交易機(jī)會(huì)就這么來(lái)了。當(dāng)然她也說(shuō)了很多問(wèn)題，最主要的一個(gè)是目前收費(fèi)太低，很多時(shí)候，精力不濟(jì)，新東方這個(gè)巨頭在，長(zhǎng)期把服務(wù)費(fèi)壓得很低，導(dǎo)致這個(gè)行業(yè)天天價(jià)格戰(zhàn)，服務(wù)不升級(jí)。但是服務(wù)才是最重要的，好的服務(wù)和關(guān)注，才能有信任，才能促成交易。收費(fèi)要合理，關(guān)鍵是性價(jià)比。她說(shuō)一年最多服務(wù)兩個(gè)左右，除了錢(qián)少，另一個(gè)就是現(xiàn)在絕大多數(shù)機(jī)構(gòu)都只重視數(shù)量，而忽視服務(wù)質(zhì)量。她自己成品牌了，可是機(jī)構(gòu)卻無(wú)法普及，當(dāng)然某知名英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)正在考慮如何推廣她的這種方式，也想做一下試驗(yàn)，一對(duì)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難以復(fù)制也是大問(wèn)題，所以服務(wù)也要研發(fā)。
其實(shí)，筆者認(rèn)為真正的難度不是成本，而是無(wú)法復(fù)制，她個(gè)性化和標(biāo)簽化的服務(wù)，無(wú)法被對(duì)手復(fù)制，也無(wú)法被同事復(fù)制，這是一種服務(wù)精神和她所有素質(zhì)的結(jié)合，這是能力，但絕不是我們都無(wú)法做到的天賦。誠(chéng)然真正優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)，難以被別人山寨。可事實(shí)上，這不正是一種屬于你我的任務(wù)嗎?想想看，在在這個(gè)世界上，那些最牛逼的企業(yè)，為什么賣出去的東西比同行貴，就在于它的產(chǎn)品中合理地?fù)饺肓舜罅靠梢员蛔约旱膯T工繼承和使用的服務(wù)精神。所以IBM才會(huì)說(shuō)自己就是服務(wù)，所以你的任務(wù)就是重新發(fā)現(xiàn)自己，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)服務(wù)。中國(guó)今天的律師行業(yè)和其它的很多行業(yè)一樣，缺的就是這樣一種服務(wù)精神。別怪別人讓你太廉價(jià)，是你自己不爭(zhēng)氣。
下篇文章我將談?wù)勅绾巫屄蓭熜袠I(yè)升級(jí)。
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