近來，電商與物流互搶地盤的消息不絕于耳，一些電商企業(yè)為了讓用戶體驗(yàn)更好，投入巨資開建物流體系，另外也有一些物流企業(yè)在擁有配送資源之后，開始邁進(jìn)電商的大門。那么，當(dāng)前電商與物流的關(guān)系究竟怎樣？未來電商的物流服務(wù)將會如何發(fā)展？本期記者特別采訪到樂蜂網(wǎng)物流負(fù)責(zé)人沈玄昊，為我們揭開整個電商物流服務(wù)的神秘面紗。
我們談電商的物流，首先要弄清電商與物流的關(guān)系，沈玄昊說道，在電商的發(fā)展初期，為了全程信息化，第三方物流的介入成了促使網(wǎng)購繁榮的一個切口，但隨著網(wǎng)購人群的增加，爆倉、丟件、拆包以及成本過高等問題讓二者呈現(xiàn)出不同的性格特征與強(qiáng)弱對比，于是，為了更好地服務(wù)網(wǎng)購人群，一些電商決定自掏腰包建起由自己說了算的物流，也由此引發(fā)了一場自建物流與市場物流的跨界之爭。
一方面，自建物流提升了電商企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的掌控能力，帶來一定的價格和服務(wù)優(yōu)勢，但是另一方面，自建物流又給企業(yè)帶來巨大的資金壓力與經(jīng)營風(fēng)險，同時造成資源的浪費(fèi)并使成本抬高，不如市場化物流那樣能夠充分利用資源，降低成本。另外，就現(xiàn)今而言，很多第三方物流企業(yè)已然看到了用戶體驗(yàn)的重要性，也在走向正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化，已經(jīng)成為電商企業(yè)不可或缺的助手。
因此，針對外界關(guān)于自建物流與市場物流的爭議，有業(yè)內(nèi)人士斷言，自建物流屬于階段性行為，這實(shí)際上是早期國內(nèi)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展在某些環(huán)節(jié)跟不上電商發(fā)展的體現(xiàn)，如今隨著物流產(chǎn)業(yè)的整體進(jìn)步，無論是自建物流還是市場物流，都只是服務(wù)消費(fèi)者的一種方式，兩者不存在孰優(yōu)孰劣，關(guān)鍵看你是否很好的滿足了消費(fèi)者。
“中國的物流企業(yè)正在不斷根據(jù)消費(fèi)者的需要，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，雖然在物流運(yùn)輸過程中，很多都是人工操作，但也正因如此，才更能滿足不同消費(fèi)者的多元化需求。” 沈玄昊說。
在中國這個市場競爭異常激烈的國家，電商企業(yè)要想趕超競爭對手，拼完了產(chǎn)品就得拼價格，拼完價格還得拼服務(wù)，說到底，電商服務(wù)的本質(zhì)就是“最大化的去滿足消費(fèi)者”，企業(yè)能否成功關(guān)鍵在于用戶體驗(yàn)，沒有第二個理由，門到門的物流服務(wù)同樣秉承這一原則，但是在這種情況下，消費(fèi)者的要求也會越來越高。
對于這一現(xiàn)狀，沈玄昊在采訪中也講了自己的親身感受，他表示，對購買的物品及商家的服務(wù)品質(zhì)，中國消費(fèi)者要求的苛刻程度的確是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過國外消費(fèi)者的，這主要源于中國消費(fèi)者缺乏安全感，在物流配送方面也是一樣，在國外沒有哪家物流企業(yè)會承諾給消費(fèi)者，今天訂的貨必須明天到，不到就算是違反規(guī)定。或許正是由于中國具備挑剔的消費(fèi)者以及高強(qiáng)度的競爭，才成就了中國物流能在門到門服務(wù)方面走到世界領(lǐng)先水平。
不過，沈玄昊也表示，中國的支線物流配送雖然已經(jīng)成為全球的NO.1，但干線物流配送水平則落后于國外很多，還有待于進(jìn)一步的開發(fā)和提高。
或許，正是因?yàn)橹袊奈锪鞣⻊?wù)還沒有完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、自動化，更多是依靠人工挑揀、分派，才會出現(xiàn)各種各樣的個性化服務(wù)，以滿足客戶多種多樣的需求。或許，正是因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者還有各種各樣的苦衷和怨言，中國物流的服務(wù)水平才會有更大的發(fā)展空間。
不管今后中國的物流體系如何發(fā)展，它都將更加重視用戶體驗(yàn)，更加重視信息化，更加重視開放創(chuàng)新。滿足用戶需求，注重服務(wù)品質(zhì)，才是當(dāng)下物流的大勢所趨。
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本文標(biāo)題：樂蜂網(wǎng)：電商服務(wù)的根本是最大化滿足消費(fèi)者
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