“淘寶帝國”處于風口浪尖，繼職業差評師、職業刪差評師后，又再現淘寶店主“過勞死”，一系列事件的背后，折射出的是淘寶日益強大的同時，一些店主的生存壓力也越來越大。本期職場將關注淘寶賣家和淘寶客服們的酸甜苦辣。
工作強度大
本將于10月結婚、年僅24歲的杭州4鉆寶網店女店主“艾珺aj”最近在家中猝死。“艾珺aj”的死亡不是個例，今年5月，江蘇一名27歲的淘寶皇冠賣家因長期高強度工作導致腦出血死亡；去年9月，武漢一27歲網店店主因心臟病死亡……網店賣家長時間工作、飲食不正常、壓力大、無休假，雖然死亡只是極端個例，但亞健康已成為普遍狀態。
“自從全職經營網店，生計全靠這個店，每天都有忙不完的事，找貨源、做圖片、寫簡介、和客人溝通、退換貨，只要阿里旺旺一響，不管正在吃飯還是休息，都得立刻回復，生怕錯過一筆生意。”一名淘寶上的3鉆賣家昨天告訴記者，網店不像正常上班，朝九晚五，每天工作十二三個小時是常有的事，有時一日三餐都是對著電腦解決的。
客服高離職率
談到淘寶，就不得不說那些常年隱藏在電腦屏幕的另一邊，整天將“親”掛在嘴邊、似乎總有著用不完活力的網店客服們。他們要同時回應多個客戶，有的還兼著店鋪的運營和物品的打包。他們大多沒有嚴格的上下班時間，甚至沒有周末和休假，需要面對顧客的質疑和謾罵，他們對投訴感到恐懼。
上海商報特約評論員，前程無憂首席人力資源專家馮麗娟告訴記者：“現在企業對于網絡客服的需求是巨大的。這源于客服人員的流動性非常之大，客服從業人員平均工作6個月到一年就會選擇離職。”
客服的高離職率是有線索可循的。首先，客服的工作強度之高，有調查顯示有近五成的網店客服工作時間超過12個小時，更有業內人士透露，如果客服在10分鐘內不回復就扣錢，晝夜輪班制度就像家常便飯。第二，工作體驗太差。由于不少客服的薪水與業績掛鉤，所以大部分客服對買家的態度都是小心翼翼。客服們經常說的一句話，是“買家虐我千百遍，我待買家如初戀”。第三，工作壓力巨大，成就感低。馮麗娟告訴記者，目前，客服的從業人員大多在20歲左右，年輕氣盛難免會容易浮躁。其實從事客服行業最佳的年齡是40歲左右，這個年齡層次的從業者更有耐心，更穩定。
客服的離職率居高不下，企業和雇主如何才能留住客服呢？客服如何調節自己的心態呢？
前程無憂支招
馮麗娟表示，企業和雇主可以通過穩固現有的團隊，減少客服的流失。這意味著企業需要對客服有更多的關懷。
第一，增強培訓的力度。這一舉措可以提高員工的職業技能，便于轉崗。
第二，適當增加薪酬。雇主在增加薪酬的同時，也需要對員工更加關懷。在國外已有先例，每個月都會有專業的心理咨詢師為客服人員排解壓力。
對于客服人員，馮麗娟表示：“雖然顧客每天都會問類似的問題，但是側重點各不相同。顧客的需求會越來越差異化。客服人員要學會從平凡的工作中尋找到樂趣。”
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本文標題：網店店主人前光鮮人后辛酸
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