樂購網(wǎng)體驗室第203期 十一長假催生網(wǎng)購的大發(fā)展，數(shù)據(jù)顯示，今年雙節(jié)期間網(wǎng)購交易額大幅攀升，而長假期間順豐、四通一達等多數(shù)快遞送遞都在正常派件，電子商務依舊如火如荼。但在網(wǎng)購的大潮中亦有“不和諧”的音符。
近日有消費者在微博上反映在夢芭莎上網(wǎng)購商品反差大，著實讓十一節(jié)假日添堵。
四個深咖啡色的坐墊收到后竟然是不同的顏色。而小編注意到夢芭莎商品展示里的深咖啡色似乎也有些“變色”。
是美工的錯還是網(wǎng)頁顯示有誤?對此小編多次致電夢芭莎客服，但并未接通，均顯示人工坐席忙。而在夢芭莎首頁的在線客服中，夢芭莎客服工作時間是8點到22點，國定節(jié)假日相同。如此言行不一讓小編很是抓狂，消費遇到問題而客服并不能第一時間幫助解決問題，如此的客戶體驗著實讓不少消費者窩火。
隨后小編在夢芭莎在線客服中心進行咨詢，填好相應問題后提交，隨后小編收到夢芭莎在線客服郵件形式的回復。小編知悉，退換貨需要消費者自行到夢芭莎自主辦理退貨服務。
如此的客服服務不禁讓小編啞口無言，電商企業(yè)拼的是服務和商品，最基本的用戶體驗都做不好，談何吸引更多消費者、在行業(yè)中占據(jù)領先地位?
與此同時，小編發(fā)現(xiàn)，在微博上也成為不少夢芭莎用戶的投訴重地，投訴最多的與小編遭遇相同，那便是客服不同，服務態(tài)度不好。有用戶反映稱，人工客服不能有效解決問題，頁面衣服存貨顯示有誤，若拆單則不能享受優(yōu)惠活動。有網(wǎng)友對樂購網(wǎng)表示，如此的客戶服務暴露出夢芭莎的漏洞，而這也許是夢芭莎最致命的缺陷。
眾所周知，用戶體驗已成為諸多電商網(wǎng)站追求的首要目標，而在此情況下，夢芭莎的客服卻表現(xiàn)的與行業(yè)大流格格不入。業(yè)內(nèi)專家認為，當下用戶體驗是電商爭奪的最激烈的戰(zhàn)場，通過優(yōu)質(zhì)體驗便可獲得更多消費者的青睞，但若一味忽視消費者的需求和投訴，便會失去電商企業(yè)發(fā)展的意義。（陶墨）
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