上線后不足百日，網(wǎng)易機票便悄然下線。
4月2日，網(wǎng)易宣布其機票預訂業(yè)務暫停服務。網(wǎng)站聲明給出的解釋是“因技術維修需要”，但未給出恢復服務的時間。
網(wǎng)易機票的“臨時歇業(yè)”引發(fā)坊間討論，有業(yè)內(nèi)人士甚至據(jù)此推斷網(wǎng)易機票“水土不服”。在接受《中國經(jīng)營報》記者采訪時，網(wǎng)易公關部經(jīng)理劉有才駁斥了此說法。他稱，網(wǎng)易機票自去年12月底上線以來，“業(yè)績增長非常好”，此次暫停是“公司根據(jù)自身發(fā)展做出的業(yè)務調(diào)整”。
網(wǎng)易機票到底為何倉促下線？而雙方的“唇槍舌戰(zhàn)”，亦將另一個重要問題提置案頭：對于“風光無限好”的在線旅游預訂業(yè)、尤其機票預訂業(yè)來說，其競爭門檻到底有多高？
歇業(yè)背后
時間推回到2010年12月28日。當天，網(wǎng)易宣布進軍在線旅游市場，并推出網(wǎng)易機票業(yè)務。這是繼淘寶、百度以后，第三家殺入在線旅游市場的互聯(lián)網(wǎng)巨頭。
根據(jù)網(wǎng)易當時的說法，“低價”和“高品質(zhì)的服務”會是其機票業(yè)務的兩大王牌。用戶可以通過網(wǎng)易在線預訂國內(nèi)各大航空公司航班，且價格將比大多數(shù)預訂網(wǎng)站“便宜”。
然而，風光上線不足百日，網(wǎng)易機票即掛出了“暫停服務”的通知，且不曾告知再度上線的時間。確實是 “技術維護需要”嗎？
記者獨家獲悉，“歇業(yè)”背后確有隱情。其真正原因是，網(wǎng)易機票的服務后臺提供方——上海市軍利航空有限公司(以下簡稱“上海軍利”)的破產(chǎn)導致運營無法繼續(xù)。
和攜程、藝龍這類從航空公司直接獲取票源的機票代理網(wǎng)站不同，網(wǎng)易選擇了和第三方合作，網(wǎng)易機票從票源到售后一系列的服務由上海軍利提供。上海軍利是上海地區(qū)有名的傳統(tǒng)大型機票代理商，主做批發(fā)機票，其大部分機票通過各種中小票臺銷售。
“簡單地說，網(wǎng)易機票充當了軍利的一個銷售渠道，”一位不愿透露姓名的知情者對記者稱，考慮到網(wǎng)易的平臺影響力，軍利方面甚至“貼錢”讓給網(wǎng)易很多特價機票。
福兮禍所倚。3月10日前后，上海軍利因為資金鏈斷裂瀕臨破產(chǎn)，主要航空公司亦相機取消對軍利的銷售代理授權(quán)。此外，軍利還面臨著與合作的支付企業(yè)、航空公司、上千家二級代理的一系列債務問題。
幾乎與此同時，網(wǎng)易機票宣告停業(yè)。一位內(nèi)部人士透露，由于軍利方面中斷了一系列后臺服務支持，期間網(wǎng)易只得以墊付資金方式為有退改簽需求的客戶辦理業(yè)務。
“我們的合作伙伴軍利確實出現(xiàn)了問題。”4月14日，網(wǎng)易公關經(jīng)理劉有才對《中國經(jīng)營報》坦承，這亦是網(wǎng)易方面第一次向外界披露此事。他稱，目前網(wǎng)易已經(jīng)終止了和軍利的合作，近期將發(fā)布正式公告說明此事。
而對于那些此前在網(wǎng)易訂票，有退改簽需求的顧客，網(wǎng)易會隨后推出補充后續(xù)服務，劉有才稱“網(wǎng)易絕不會因為合作伙伴出事，而拒絕對消費者承擔責任”，他稱，網(wǎng)易正預備開通一個專門的辦公室熱線電話(此前的400電話服務方為軍利)，處理退改簽業(yè)務。
除此之外，目前網(wǎng)易正在和主要機票代理商、旅游服務提供商等洽談合作，未來網(wǎng)易機票“將不再限于和單一的代理商合作”。劉有才透露，網(wǎng)易將會轉(zhuǎn)型為一家“有競爭力的在線旅游平臺”。
很明顯，這和當初網(wǎng)易機票上線時所確立“二級代理商角色”、“渠道角色”相比，是不小的改變。
難啃的骨頭
軍利破產(chǎn)、繼而網(wǎng)易受累暫停機票業(yè)務只是問題的一種極端化體現(xiàn)。此次事件的啟示至少包括兩點：第一，機票預訂并非無根之木、無源之水，僅僅滿足于充當渠道角色很容易受制于人、無法掌控局勢。
同樣重要的還有第二點，即貌似“風光無限好”的機票預訂業(yè)存在著不低的“門檻”。專業(yè)旅游研究機構(gòu)藝恩咨詢副總裁侯濤認為，這也正是被大多數(shù)新進入者所忽略的。
2010年中國在線旅行預訂市場規(guī)模為61.6億元，相比2009年的38.9億元，同比增長58.4%。也正是在這一年，盛大、騰訊、網(wǎng)易、淘寶，這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭前仆后繼地跳進了這塊市場，它們向攜程、藝龍這些業(yè)內(nèi)原有寡頭競相開炮，一時間群雄逐鹿，熱鬧非凡。
就在人人都揣測攜程市場份額必將受到?jīng)_擊的時候，2011年2月14日，攜程發(fā)布的財報顯示，其機票預訂收入在過去一年里年增長39%，增速兩倍，且高于市場平均水平。
事實上，斷不可輕視攜程、藝龍這些多年深耕在線旅游的“地頭蛇”的實力。除了多年在旅行消費中形成的口碑乃至消費慣性，它們在旅行服務上的專業(yè)性，亦不是僅僅靠產(chǎn)品的低價格和互聯(lián)網(wǎng)門戶的高流量就可撼動的。
以攜程為例。攜程銷售一張機票，會細分為20個流程、有61個考評標準，并總結(jié)出整個過程中會有211個差錯可能，繼而安排專人進行把關。“這樣精細化的管理是任何C2C網(wǎng)站都做不到。”攜程副總裁莊宇翔對此不無自豪。
而在中國市場，相當部分用戶還習慣于線上線下互相支持配合的服務，call centre(呼叫中心)在一段時期內(nèi)依舊會是在線旅游預訂的主要手段。有數(shù)據(jù)顯示，在機票的電話預訂中，40%的電話呼入發(fā)生在售前、30%發(fā)生在售后。可見除了預訂之外，呼叫中心還有繁重的信息咨詢、退改簽等服務職能。
這意味著，當下淘寶、網(wǎng)易所倡導的“純在線預訂”方式一定時期內(nèi)還無法成為市場的主流。
“在線旅游其實具有較高的進入門檻，不僅要求具有完備的搜索技術，還需有把客戶資源轉(zhuǎn)化為有效訂單的能力，運營資源和服務能力很關鍵。”國內(nèi)某旅游網(wǎng)站老總在談到這一問題時如此表態(tài)。
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