前兩期本報關(guān)注的是中小企業(yè)利用“雙推工程”推薦的平臺，在市場營銷、企業(yè)融資方面取得的收益，但這并不是電子商務(wù)帶來的全部。事實(shí)上，“觸網(wǎng)”改變的并不僅僅是企業(yè)的一個側(cè)面，它所改變的是企業(yè)的商業(yè)經(jīng)。
“現(xiàn)在我們的員工從店員變成了白領(lǐng)，”上海冠冶鋼鐵物資有限公司總經(jīng)理周惠平感慨地對記者說，以往在鋼鐵市場中風(fēng)吹日曬攬生意的店員，如今都坐進(jìn)了寫字樓，點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就能賣貨，不過，習(xí)慣了“動嘴皮子”的員工，能用得慣鍵盤鼠標(biāo)嗎？對于周惠平而言，這是個考驗(yàn)。
對于仍然依靠人工管理的傳統(tǒng)中小企業(yè)而言，電子商務(wù)絕不僅僅意味著簡單的商品網(wǎng)上交易，也絕不是單純的技術(shù)問題，這種新經(jīng)濟(jì)革命帶來的是對企業(yè)原有模式的徹底變革。
服務(wù)關(guān)：網(wǎng)上口碑提升客服服務(wù)
電子商務(wù)改變的是人們的消費(fèi)方式。由于選擇范圍的顯著擴(kuò)大，消費(fèi)者可以在短時間內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)從大量的供應(yīng)商中反復(fù)比較，找到理想的供應(yīng)商，而不必像現(xiàn)在這樣要花費(fèi)大量的時間、精力去“貨比三家”，這對企業(yè)服務(wù)的壓力提出了遠(yuǎn)高于以往的要求。
自從通過“雙推工程”在齊家網(wǎng)上開店后，陳穎鈺覺得，自己干的活和以前不太一樣了。作為博世地暖在上海的代理商——朗幫建材有限公司（以下簡稱朗幫建材）的市場部經(jīng)理，陳穎鈺主要的工作是和裝修公司打交道，手下的員工也都分派到各個新建小區(qū)，向居民現(xiàn)場宣傳。可網(wǎng)上開店后，和客戶的溝通交流從面對面變成了鍵盤對話，而客戶的評價，也從口耳相傳，變成了全世界都看得到。陳穎鈺知道，必須要改變了。
由于節(jié)約了門店成本，陳穎鈺將這部分優(yōu)惠返還到了客戶身上，不僅主動和咨詢的客服網(wǎng)上溝通，以往收費(fèi)的測量、設(shè)計(jì)等項(xiàng)目，現(xiàn)在也都變成了免費(fèi)服務(wù)，整體的價格自然也比在門店購買便宜一些；以往陳穎鈺考慮更多的是如何和裝修公司打交道，現(xiàn)在她想的更多的是，如何通過網(wǎng)店將產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和優(yōu)劣告訴客戶，從而使客戶在不同產(chǎn)品之間比較時，能對自己的產(chǎn)品更加偏愛；以往售后服務(wù)陳穎鈺考慮的并不多，但現(xiàn)在她將很大精力放到了這里，齊家網(wǎng)有“先行賠付”機(jī)制，一大筆保證金壓在齊家網(wǎng)，如果做不好，保證金可是要被扣除的，現(xiàn)在公司規(guī)定，對用戶投訴電話，必須24小時內(nèi)有響應(yīng)。
如今，網(wǎng)店開辦不過4個月，來自網(wǎng)上的訂單便遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了門店接單的數(shù)量，陳穎鈺準(zhǔn)備把更多的精力放到客服服務(wù)上，“整個公司的架構(gòu)都可能要變化。”
人才關(guān)：小前臺也要變成電商人才
21世紀(jì)最缺的是什么，人才！尤其是傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)，原有銷售人員年齡偏大、不熟悉網(wǎng)絡(luò)、不善于與網(wǎng)絡(luò)客戶交流，而管理人員只善于小規(guī)模組織經(jīng)營，對于網(wǎng)絡(luò)銷售帶來的大量訂單，卻難以掌控，電商的發(fā)展，迫使企業(yè)對人才的要求有了質(zhì)的改變，人員結(jié)構(gòu)也發(fā)生了變化。
在上海市寶山區(qū)，散落著大大小小50多個鋼鐵交易市場、幾百家倉儲基地、成千上萬家鋼鐵貿(mào)易公司。多年來，這些鋼貿(mào)公司經(jīng)營的模式基本是一樣的，在鋼鐵交易市場中開一家門店，旁邊或者后面就是倉庫，有人要貨，談好價錢，直接拉貨走人，對于銷售人員的要求不高，只要能談下客戶就可以了。但隨著鋼鐵實(shí)體交易市場逐漸向?qū)懽謽寝D(zhuǎn)移，倉儲逐漸向幾大物流倉庫中心遷移，這種“前店后庫”的模式眼看要消亡了。
冠冶便是這種模式的典型，今年上半年，周惠平陸續(xù)將公司搬進(jìn)了寫字樓。不能面對面地和客戶交流怎么辦？于是，周惠平果斷地決定，“上網(wǎng)”，通過參加“雙推工程”， 冠冶成為了電商平臺“第一鋼市”的會員，每天，他只要通過網(wǎng)絡(luò)，便可以找到買家，接到訂單，并直接通過網(wǎng)絡(luò)通知倉庫發(fā)貨。
比起以往，不管刮風(fēng)下雨都必須守在門店里，這種坐在辦公室的工作愜意了許多，需要的人手比之前也少了，但要求卻更高了。“以往對門店店員的學(xué)歷沒太大要求，但現(xiàn)在再招人，就必須要有一定知識背景，而且現(xiàn)在，我要求所有員工都要學(xué)會上網(wǎng)，要學(xué)會在網(wǎng)上操作整個交易流程，就連前臺，都必須要學(xué)習(xí)。”周惠平覺得，趁這個機(jī)會提升整個公司的人員素質(zhì)，挺好。
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本文標(biāo)題：電子商務(wù)“顛覆”傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)：服務(wù)關(guān) 人才關(guān)
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