此舉很快在互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)外引發(fā)關(guān)注。一些消費(fèi)者在為之叫好的同時(shí)也有擔(dān)憂(yōu)：是否會(huì)有旅行社愿意攬這個(gè)“瓷器活”？旅游產(chǎn)品先天帶有較強(qiáng)的主觀體驗(yàn)，“滿(mǎn)意”的標(biāo)準(zhǔn)如何劃定？業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，盡管旅游擔(dān)保交易還需在具體操作中不斷細(xì)化、完善，但“先玩后付款”的擔(dān)保交易方式有助于消費(fèi)維權(quán)，并有望破除信任瓶頸，推動(dòng)千億元在線旅游市場(chǎng)加速發(fā)展。
旅游擔(dān)保交易探索“先玩后付款”模式
網(wǎng)上訂機(jī)票、酒店，甚至一條龍訂購(gòu)全套旅游服務(wù)產(chǎn)品，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的在線旅游業(yè)交易正被越來(lái)越多的消費(fèi)者接受。中國(guó)旅游研究院今年9月發(fā)布的《中國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展報(bào)告》稱(chēng)，2010年中國(guó)旅游電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到2000億元人民幣，占整體旅游收入份額將近15％。
然而迅速擴(kuò)張的同時(shí)，在線旅游市場(chǎng)也暴露出多項(xiàng)問(wèn)題。根據(jù)中國(guó)旅游研究院在全國(guó)50個(gè)重點(diǎn)旅游城市的調(diào)查，難以辨別網(wǎng)上信息的真?zhèn)巍?dān)心網(wǎng)上支付的安全問(wèn)題、對(duì)線上公司的信譽(yù)有疑惑，已成為影響游客使用線上旅游公司服務(wù)的三大突出因素。
“如果旅游產(chǎn)品也能和網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的其他商品一樣，通過(guò)擔(dān)保交易，用后滿(mǎn)意再付款，或許能解決缺乏信任和維權(quán)難的問(wèn)題。”支付寶公司副總裁樊治銘說(shuō)。
11月30日，支付寶宣布推出旅游擔(dān)保交易解決方案。據(jù)支付寶航旅事業(yè)部總經(jīng)理李少華介紹，旅游擔(dān)保交易是一個(gè)針對(duì)在線旅游交易的創(chuàng)新支付方案。消費(fèi)者通過(guò)擔(dān)保交易訂購(gòu)旅游產(chǎn)品后，交易平臺(tái)上將自動(dòng)生成一份電子合同，并為游客暫時(shí)凍結(jié)預(yù)付的旅游款項(xiàng)。在旅行結(jié)束的3天內(nèi)，如果消費(fèi)者對(duì)交易沒(méi)有異議，支付寶才解凍旅游費(fèi)用，放款給商家。
據(jù)介紹，支付寶旅游擔(dān)保交易首期在北京、三亞、杭州、四川等地試點(diǎn)，2012年將向全國(guó)推廣。目前，三亞自游網(wǎng)有限公司、九寨溝九網(wǎng)信息技術(shù)有限責(zé)任公司等旅游企業(yè)加入了支付寶旅游擔(dān)保交易。
糾紛如何調(diào)解成焦點(diǎn)
用“先玩后付款”的擔(dān)保交易模式倒逼旅游市場(chǎng)誠(chéng)信，很快引發(fā)關(guān)注，甚至有業(yè)內(nèi)人士通過(guò)微博發(fā)起調(diào)查。記者采訪發(fā)現(xiàn)，一些消費(fèi)者對(duì)擔(dān)保交易的新模式表示認(rèn)可，但一旦發(fā)生糾紛如何調(diào)解、為消費(fèi)者維權(quán)同時(shí)如何保障旅游業(yè)正常運(yùn)營(yíng)，成為爭(zhēng)論焦點(diǎn)。
“作為消費(fèi)者，我歡迎這種交易模式。”來(lái)自蘇州的游客王勝民說(shuō)，“去年我訂了包含四星級(jí)住宿的自助游線路，結(jié)果玩過(guò)之后發(fā)現(xiàn)，住的地方就是個(gè)招待所。維權(quán)耗時(shí)間耗精力，索性吃了啞巴虧。”
支付寶方面稱(chēng)，破解眼下旅游維權(quán)難題，正是推出這項(xiàng)擔(dān)保業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)之一。樊治銘認(rèn)為，從在線旅游網(wǎng)站到旅行社、酒店、地接社等等，旅游產(chǎn)品線長(zhǎng)，消費(fèi)者在維權(quán)中往往處于弱勢(shì)地位，擔(dān)保交易希望能幫助消費(fèi)者維權(quán)，同時(shí)有助于打造誠(chéng)信的旅游產(chǎn)品。
“可是旅游產(chǎn)品本身就是體驗(yàn)型的無(wú)形商品，同樣的景點(diǎn)，不同的人有不一樣的感受，期望值也不同。”“Carol”等網(wǎng)民表示，什么樣的旅游體驗(yàn)才算“滿(mǎn)意”，很難判定，如此一來(lái)，經(jīng)過(guò)消費(fèi)者確認(rèn)再劃款也就難以操作。
還有一些消費(fèi)者提出，旅游維權(quán)難眾所皆知，一旦出現(xiàn)糾紛，支付寶是否能勝任“調(diào)解員”“裁判員”，也有待觀察。
“事實(shí)上，支付寶起到的更多是解釋說(shuō)明與協(xié)助作用，并不做‘裁判’。”中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)鄭旭說(shuō)，“比如旅游合同往往有很多細(xì)節(jié)問(wèn)題放在補(bǔ)充條款中，支付寶的‘店小二’可以將補(bǔ)充條款、行業(yè)賠付標(biāo)準(zhǔn)盡量說(shuō)明。如果雙方仍存在異議，將由支付寶協(xié)調(diào)旅游局、行業(yè)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)。擔(dān)保交易模式通過(guò)暫時(shí)凍結(jié)旅游款項(xiàng)，可以為消費(fèi)者爭(zhēng)取維權(quán)時(shí)機(jī)。”
據(jù)介紹，中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)的法律顧問(wèn)團(tuán)是支付寶旅游擔(dān)保交易的維權(quán)合作團(tuán)隊(duì)之一，目前有20多名常駐各地的律師和法律專(zhuān)家，正著手在此基礎(chǔ)上建立“旅游糾紛調(diào)解中心”，為消費(fèi)者和旅游行業(yè)提供法律支持。
鄭旭等業(yè)內(nèi)人士表示，擔(dān)保交易為在線旅游消費(fèi)增加了維權(quán)途徑，消費(fèi)者同樣可以選擇原有的行政和法律途徑尋求解決。如果消費(fèi)者決定通過(guò)行政或法律訴訟尋求賠償，支付寶會(huì)將款項(xiàng)打給旅行社，這也意味著擔(dān)保交易調(diào)解結(jié)束。
擔(dān)保交易能否“叫好又叫座”？
受訪人士認(rèn)為，對(duì)于快速成長(zhǎng)的在線旅游市場(chǎng)，擔(dān)保交易模式有利于凈化旅游環(huán)境，并通過(guò)增強(qiáng)信任度來(lái)拉動(dòng)旅游電子商務(wù)增長(zhǎng)。但要釋放擔(dān)保交易的積極效應(yīng)，仍需克服不少困難。
首先是旅游產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度低，如何衡量與調(diào)解糾紛仍是難點(diǎn)。一些業(yè)內(nèi)人士建議，旅游擔(dān)保交易不妨先通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)，前期加強(qiáng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化和限定，把旅游產(chǎn)品中可能藏的“貓膩”提前消除，從源頭保障消費(fèi)者權(quán)益，也降低事后調(diào)解難度。
一些業(yè)內(nèi)人士提出，從目前情況看，旅游擔(dān)保交易能否吸引旅行社廣泛加入仍面臨瓶頸，其中最直接的壓力是現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)難題。如果團(tuán)款現(xiàn)金流都被支付寶凍結(jié)，又遇到旺季，勢(shì)必對(duì)旅行社現(xiàn)金周轉(zhuǎn)構(gòu)成壓力。如果最終旅行社方面應(yīng)者寥寥，這種新型交易模式恐難成氣候。
李少華表示，旅游擔(dān)保交易在現(xiàn)階段將堅(jiān)持確認(rèn)滿(mǎn)意再全款支付，但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間發(fā)展，參與擔(dān)保交易的旅游企業(yè)會(huì)產(chǎn)生各自的信用評(píng)分，屆時(shí)將在保證為消費(fèi)者全額凍結(jié)款項(xiàng)的同時(shí)，由支付寶通過(guò)供應(yīng)鏈融資等方式，按照信用評(píng)分提前預(yù)支一定比例的費(fèi)用，緩解企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)的成本壓力。
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本文標(biāo)題：探索先玩后付款 能否破解旅游維權(quán)難題待觀察
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