7月初，攜程自降利潤、撥出總額高達(dá)5億美金的促銷預(yù)算被外界視為是其開始真正自救與反擊的重大信號；但更多聲音則認(rèn)為，攜程好像沒有抓住問題的實質(zhì)。

在線旅游市場的壟斷壁壘已破，攜程難道真的還在死守“水泥+鼠標(biāo)”，而不愿意擁抱變化？

“我可以保證，所有OTA（在線旅游服務(wù)商）都希望往PC方面改，攜程也一樣。”7月19日上午，攜程（CTRP，NSDAQ）高級副總裁湯瀾在接受記者采訪時身子前傾、語氣急速：“攜程12年前呼叫中心大概占比90%，現(xiàn)在是50%，這一遞減是逐步的。我們也希望更多人直接從PC端來，但是你現(xiàn)在不得不承認(rèn)，這中間有個過程，它們的服務(wù)體驗是不一樣的。”

就在幾天前，股價一度高達(dá)80美元、市值僅次于騰訊、百度、阿里的攜程已經(jīng)確定將被剔除出納斯達(dá)克-100指數(shù)，因為其股票市值已連續(xù)兩個月小于納斯達(dá)克-100指數(shù)總市值的0.1%。

今年3月，攜程股價從28美元附近連續(xù)走低，5、6兩月分別收于18.4美元和16.76美元。7月，攜程股價在18日一度滑至13.40美金，已接近其成立13年來金融危機的谷底。

7月初，攜程自降利潤、撥出總額高達(dá)5億美金的促銷預(yù)算被外界視為是其開始真正自救與反擊的重大信號；但更多聲音則認(rèn)為，攜程好像沒有抓住問題的實質(zhì)。

“9年前攜程成功登陸納斯達(dá)克，基本還是單向服務(wù)的在線分銷商，通過人力型方式實現(xiàn)Priceline、Expedia等在線旅游網(wǎng)站的功能。”佰程網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人陳自富指出，而外部競爭壁壘已隨環(huán)境發(fā)展而變化。

另有來自新興在線市場的聲音更為尖銳，“沒有與時俱進、化風(fēng)險為機遇”，矛頭直指攜程成本高昂的呼叫中心。

攜程今年一季度財報顯示：其營業(yè)利潤實現(xiàn)1.7億美元，同比下降33%，環(huán)比下降23%；營業(yè)利潤率19%，去年同期為34%，上季度則為25%。

這個中國最大在線旅游服務(wù)巨頭似乎正面臨一個選擇題：重資產(chǎn)的呼叫中心、輕資產(chǎn)的PC和移動構(gòu)成了用戶到達(dá)OTA產(chǎn)品的三大入口，但三個入口的用戶體驗和貨幣轉(zhuǎn)化率卻存有差異。

以占攜程收入比重最高的酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)為例：“一個預(yù)訂電話打過去，呼叫中心人員最多只可能提供三到五個選擇項，這意味攜程在酒店配源上掌握更多控制權(quán)，如抓住幾個重點酒店提供預(yù)訂交易量，它給酒店命中率的反饋非常明顯。”有旅游業(yè)人士向記者指出：“而PC端雖可通過少量人力即截流大量用戶，但商業(yè)模式上，卻是在削減OTA的控制力。”

換句話說，對原有優(yōu)勢負(fù)累更少的在線旅游競爭者們，這個選擇題可能還不那么艱難，但對任何一個行業(yè)市場份額近壟斷性的公司，這卻是一個辯證題。

“美國是沒有呼叫中心的，而攜程是在中國這片土地上。”7月19日，湯瀾試圖將爭議的中心拉回到本土用戶體驗上：“所有競爭中除產(chǎn)品外，服務(wù)是一個更大優(yōu)勢。PC有可能會更適合某些群體，但對更廣大的消費者來說，它還是一個更好的服務(wù)優(yōu)勢。”

值得注意的是，在外界還在此起彼伏地討論“真正的速度是看不見的”、“就像誰也不知道什么時候開始周圍的人突然都使用起了淘寶”、“攜程在向新平臺轉(zhuǎn)移上過分慢動作”時，這個最大在線服務(wù)全能冠軍卻好像已經(jīng)放下了這個辯證題，轉(zhuǎn)而沖向了一個業(yè)務(wù)類型更為陌生、廣闊但也更為傳統(tǒng)的領(lǐng)域。

機票市場之辯

分析攜程2012年第一季度財報，其共有三大核心業(yè)務(wù)類型，而第二大業(yè)務(wù)機票預(yù)訂的營收為3.6億美元，占攜程總收入的38.63%，同比增長10%，環(huán)比下降5%。

“這實際上是一塊非常難做的產(chǎn)品。藝龍這塊業(yè)務(wù)票量之前可能是攜程的1/8或1/7，現(xiàn)在戰(zhàn)略方面已基本不碰，主要原因就是利潤很低。”湯瀾指出：“因為航空公司很少，大的就這么幾家，而因為航空自己要做直銷，傭金確實不斷在降。”

兩年前，藝龍首席執(zhí)行官崔廣福已向外界反復(fù)傳遞一個信號：自身定位和核心戰(zhàn)略是在線酒店，僅將機票作為補充。而據(jù)攜程第一季度財報顯示，其機票預(yù)訂量同比增長17%，但由于每張機票傭金收入同比下降5%，影響了其收入表現(xiàn)。

梳理機票預(yù)訂產(chǎn)業(yè)鏈，攜程的競爭對手主要包括：航空公司直銷網(wǎng)站、進入該領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)巨頭、去哪兒等有新型商業(yè)模式的在線平臺。此外還有一些長尾不容忽視的小票務(wù)平臺，不僅遍布二、三線城市，也充滿一線城市的角角落落。

在這條產(chǎn)業(yè)鏈上，還分布著一些不為人知的玩家。據(jù)記者了解，有一些早在2000年前時就開始做TO B業(yè)務(wù)的電子商務(wù)票臺，其商業(yè)模式即專門靠支付寶的利息來支付員工工資，從而將航空公司的傭金返點返給機票預(yù)訂的公司客戶，使價格達(dá)到極低位，吸引客戶。而隨著近幾年航空公司直銷模式的擠壓，這些平臺也正試圖進入TO C行業(yè)，直接向消費者出票。

“但支付寶也不傻，隨著這種不正規(guī)生意越來越多人進入，它的壓力也會很大。航空公司也不可能傻，以前可能一個月結(jié)一次賬，票務(wù)公司即使把所有利潤返現(xiàn)給消費者，一個月的利息都足以保證其收入，但航空公司現(xiàn)在可能兩個星期結(jié)一次，一個星期結(jié)兩次，那這個錢怎么分配？小票務(wù)壓力會越來越大。”湯瀾說。

湯瀾更愿意將航空公司的這種變革視為機票代理企業(yè)的洗牌機會。“所有分銷渠道和航空公司間都存在博弈過程，但如果傭金真的減低到我們都做不下去，航空公司會吃不了，因為它的服務(wù)能力跟不上，所以航空公司不會把傭金取消。”他說：“但隨著它逐步將傭金降低，一些小的票臺將越來越難以生存。”

“現(xiàn)在小票臺如果沒有品牌，用戶也不敢，因為現(xiàn)在都是電子客票，一定要找到相對比較可靠的平臺。”在湯瀾看來，2011年網(wǎng)易機票預(yù)訂業(yè)務(wù)的終結(jié)和上海軍利的倒臺破產(chǎn)，就是一個教訓(xùn)。

成立于1994年的上海軍利是網(wǎng)易機票預(yù)訂業(yè)務(wù)的合作方。2010年夏，為希望在2011年春運前上線，網(wǎng)易沒有詳細(xì)了解其新業(yè)務(wù)合作伙伴的資質(zhì)，而虧損兩億人民幣之多的軍利最終被警方查出存有詐騙行為。

但不容忽視的是，淘寶、去哪兒及其它新型網(wǎng)站已經(jīng)開始蠶食攜程機票預(yù)訂業(yè)務(wù)，并且進步性越來越明顯。除了網(wǎng)上便捷，比價是網(wǎng)上預(yù)訂機票的一大重要因素，不同分銷商的機票預(yù)訂最大價差在10%甚至20%以上，方式主要是包括分銷商返現(xiàn)等等。

“這些機票到底有多少是真的？有的可能真的是分銷商給消費者的讓利返現(xiàn)，希望你有更多機會以后去買，或者像虛假房源一樣先吸引你眼球，當(dāng)你過去了它說已經(jīng)沒有了，然后報一個正常價格。”湯瀾向記者提及了《中國在線機票價格監(jiān)測分析報告》。

今年6月，旅游咨詢公司勁旅咨詢與跨國咨詢公司格蘭斯路推出了國內(nèi)首份《中國在線機票價格監(jiān)測分析報告》，通過抽樣調(diào)查發(fā)現(xiàn)，指出低價機票的十大來源中九成屬違規(guī)銷售，包括加價轉(zhuǎn)售（29.6%）、非正常艙位加價銷售（22.2%）、盜用大客戶協(xié)議價（11.0%）、虛假低價無法預(yù)訂（11.0%）、組合產(chǎn)品違規(guī)拆分銷售（10.0%）、符合運價規(guī)定產(chǎn)品（9.6%）、散拼團（3.8%）、擅改航班日期（2.2%）、讓利銷售（0.4%）、冒用青老年特價（0.2%）。而該報告抽樣的絕大部分航線取自流量最大的旅游搜索引擎網(wǎng)站去哪兒網(wǎng)。

“雖然利潤受航空公司直銷模式擠壓，但機票利潤被逐步降低對攜程這樣的規(guī)模大戶也有好處。” 湯瀾指出，如除微薄利潤外，攜程也積累了很多客戶，這些客戶買機票后會過來買酒店或旅行產(chǎn)品，可能利潤不會直接體現(xiàn)在飛機票上，但會體現(xiàn)到其它方面。 上一頁1 23 下一頁

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本文標(biāo)題：攜程自降利潤反擊自救 并未抓住問題實質(zhì)

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