【IT商業(yè)新聞網(wǎng)訊】（記者 咸魚）今天是3月14日，明天就是3·15的日子，3月初《IT商業(yè)新聞網(wǎng)》就開始緊鑼密鼓的整理網(wǎng)購以及團(tuán)購網(wǎng)站消費(fèi)者投訴的案例，并開展消費(fèi)者電子產(chǎn)品3•15維權(quán)調(diào)查活動。通過在線投訴、郵件投訴、電話投訴等方式陸續(xù)收到了許多消費(fèi)者的投訴案例材料，我們將對這些投訴材料進(jìn)行整理歸納并選出具代表性的案例與網(wǎng)友分享。
在網(wǎng)購誠信系列篇章中，今天推出的是淘寶購書遭遇掉包，客服借口過期無法受理。
3·15網(wǎng)購誠信篇：淘寶購書遭掉包 客服推脫
淘寶網(wǎng)簡介：
淘寶網(wǎng)是亞太最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，由阿里巴巴集團(tuán)在2003年5月10日投資創(chuàng)立。淘寶網(wǎng)現(xiàn)在業(yè)務(wù)跨越C2C（個人對個人）、B2C（商家對個人）兩大部分。截止2008年12月31日，淘寶網(wǎng)注冊會員超9800萬人，覆蓋了中國絕大部分網(wǎng)購人群；2008年交易額為999.6億元，占中國網(wǎng)購市場80%的份額。
投訴案例精選
案例：淘寶購書遭遇掉包，客服借過期為由拒不受理
現(xiàn)在講述張先生網(wǎng)購的遭遇。今年1月，張先生在淘寶網(wǎng)一家名為“臺版書店”的實(shí)名認(rèn)證店鋪購買了一本二百多元的小說，書收到手后發(fā)現(xiàn)并不是自己定的書，打開后發(fā)現(xiàn)竟然是一本齊白石畫冊。同期這本書商家在郵寄的時候給郵寄錯了，寄了一本別人的書。
了解到自己的書同別人的書在郵寄的時候搞錯了，張先生接受了賣家意見，賣家讓張先生同另外一個郵寄錯誤的買家聯(lián)系，通過快遞方式將書對調(diào)郵寄一下，郵費(fèi)由賣家出。考慮到賣家只是無心地“亂點(diǎn)了鴛鴦譜”，張先生接受了這個建議。然而就在自掏了20元快遞費(fèi)，成功和另一位買主交換圖書后，張先生卻再也聯(lián)系不上賣家。無奈之下，他只好把情況反映給淘寶網(wǎng)。
張先生表示，自己在給淘寶客服打電話時，對方回復(fù)說，這個事情已經(jīng)過了15天了，過了15天就不是他們的責(zé)任了。淘寶客服給張先生的答復(fù)就是他已經(jīng)超過15天了，不在他們的管理范圍內(nèi)。
張先生認(rèn)為淘寶上的賣主是實(shí)名認(rèn)證的，淘寶有責(zé)任繼續(xù)把事情解決了而不是推卸責(zé)任。在媒體記者介入后，淘寶網(wǎng)客服證實(shí)了張先生的說法，淘寶客服表示，根據(jù)他們那邊的規(guī)定，凡在淘寶網(wǎng)購買商品，交易成功的0－15天，收到貨物不滿意可以發(fā)起投訴維權(quán)一旦維權(quán)期過了的話再次維權(quán)就很難了。
中國消費(fèi)者律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌對此發(fā)表看法稱：“ 我認(rèn)為淘寶網(wǎng)設(shè)計(jì)的消費(fèi)者救濟(jì)規(guī)則不完善不合理，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)平臺是你提供的，我通過你去選擇電商，出現(xiàn)問題了你要承擔(dān)責(zé)任或者幫我解決。是十五天還是20天不應(yīng)該拘泥，應(yīng)該是解決問題，設(shè)計(jì)合理的解決時效。實(shí)際上解決起來很容易，商戶會有保證金，可以按一定規(guī)則扣保證金，誰的責(zé)任誰承擔(dān)，店鋪沒有承擔(dān)，淘寶可以先行承擔(dān)，再去追償，這樣才是合理，人們才放心去網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)。 ”
常年關(guān)注網(wǎng)購維權(quán)的中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會委員趙占領(lǐng)認(rèn)為：
“交易平臺目前法律上沒有固定它要承擔(dān)什么義務(wù)，或者很少，但是從交易平臺的生態(tài)環(huán)境地位來講，它非常重要，它是規(guī)則制定方，也是最有能力解決問題的一方，所以從它自己的維護(hù)聲譽(yù)和社會責(zé)任，他應(yīng)該起到這樣的作用。”
小編評價：
目前國家工商局正在考慮建立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的“黑名單”制度，如果發(fā)信啊有網(wǎng)絡(luò)銷售假冒偽劣商品以及其他侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，將提醒工信部門關(guān)閉網(wǎng)站，并在全國范圍內(nèi)對其實(shí)施網(wǎng)絡(luò)市場的禁入。淘寶作為平臺，應(yīng)該承擔(dān)一定義務(wù)，不應(yīng)找各種借口推脫，作為大企業(yè)，這樣做有傷用戶及消費(fèi)者的心，對自己未來發(fā)展也極為不利。很簡單的事情，有時候執(zhí)行起來也未必復(fù)雜，對商家的違規(guī)行為一味放任，最終不利于自己企業(yè)的發(fā)展。
IT商業(yè)新聞網(wǎng)3·15投訴平臺
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