前言：最新電商大肆虧錢現狀及宏觀經濟形勢的改變，投資人對B2C企業投資熱情驟減，B2C企業也開始縮減廣告投放開始過冬，甚至有電商老板直言電子商務是個騙局，呼吁行業理性競爭，回歸商業本質，下面我們邀請B2C嘉賓就目前形勢坐而論道。
退換貨一直是導致電商成本居高的一個重要原因，很多鞋類B2C退貨率在15%到20%，這也讓許多B2C企業苦惱。好樂買創始人魯明談及這一現象時表示，完全降低退換貨率不可能，但可以通過數據挖掘、分倉及自建物流的方式降低換貨率。
好樂買創始人魯明
魯明還指出，很多時候商品退換是由于快遞員不負責任或者不當服務造成，并且給B2C公司帶來相當大損失，一個好的解決方式是自建物流和分倉，或者期待傳統物流的服務提升－顯然這個很難。采取自建物流和分倉后，好樂買處理同樣數量訂單運費降低30%多。
需控制合理經營中的貨品殘損
對于鞋類B2C來說，貨運是一個不可避免的成本，平均一個訂單十幾、二十塊錢，不管是自建物流還是使用快遞公司服務均無法避免，甚至很多公司在倉儲加運費后出現負毛利。如果出現退換貨情況，這些成本還會直線上升。因此很多B2C企業均在想辦法控制退換貨率和成本。
魯明說，B2C企業很難完全降低退換貨率，但可以通過數據挖掘的方式有效降低這一成本，目前好樂買成立了一個六七人的小組，專門研究用戶數據。實際上，每一個工廠鞋楦的差異會導致人的穿著感受不同，在世界各地這也是一個難題。作為互聯網公司，數據積累到一定程度，就可以對用戶提出一定的指導建議，并根據用戶習慣進行合理推薦。
“如果用戶幾次均買相同尺碼的鞋，我們可以判定這個人是給自己買或給特定人購買，這時候如果用戶買這雙鞋不合適，或者因為她的鞋楦偏瘦了，我們會推薦你選擇稍微肥一點的。”魯明坦言，即便如此，也依然只是能降低，卻無法根本避免推換貨率。
另一方面，快遞員態度對退換貨率提升很重要，魯明指出，退換貨里面有相當大一部分是由于快遞員不負責任造成。比如，很多快遞員將貨品快要送到用戶手上，但因為用戶臨時有事情，暫時無法送到，回來卻對公司匯報說是客戶退貨。“我不是危言聳聽地講，這個比例很大，給公司造成成本損失非常高。”
這也是好樂買今年下半年自建物流和分倉的重要原因。魯明說，自建物流和分倉后，好樂買現在一天到門比例提高30%，處理同樣數量訂單運費降低30%，退換貨率較原來降低20%。盡管初期因自建物流成本會增高，隨著規模做大和服裝等品牌上線，這些成本將顯著下降。
實際上，貨品在入倉驗收和快遞過程中不可避免會出現殘損情況，品牌商也往往會給一定的補貼。魯明介紹說，每一個經營者都要計算一個合理經營之后有多大比例的損失，主要蓋過成本就可以獲益。“如果品牌商給3%的補貼，只要在3%之內消化掉殘損率，那你就賺了。”
快遞收費可讓消費者逐漸成熟
最近京東對39元以下貨品收費的消息引發B2C行業的熱議。魯明對于京東這一舉措表示歡迎，稱京東的做法是逐漸將企業往良性道路上走，也是讓消費者更加成熟，消費者需要認識到網購背后的快遞服務有成本。
談及目前中國互聯網的免費潮流，魯明指出，互聯網上有很多免費的例子，例如說免費殺毒，可以用免費拉取流量，然后再通過廣告及增值服務獲得收入。但免費對電子商務來說顯然不行，電子商務不是廣告公司，電子商務公司究其根本是要把東西買進來再賣出去，這中間就有成本的概念，比如平均每一個訂單多少金額，這個訂單倉儲及配送成本又是多少，能否覆蓋住平均這一單帶來的利潤。
在魯明看來，劉強東(微博)在給大家一個強烈信號，如果用戶喜歡網購，如果產品單價過低？低價，就請多買一點，這樣服務商也能夠持續提供非常好的服務。“你在哪里買都可以，例如說你買39元以下的，你買點咸菜也要人家送，也免運費，這顯然不符合良性的生意理論。”
目前好樂買單價貨品在300元以上，很少有100元以下貨品。相對于京東通過39元以下區分客戶的方式，好樂買選擇了另外一種方式。好樂買是通過篩選品牌、產品的形式來篩選客戶。
以下是對話好樂買創始人魯明實錄：
騰訊科技：最近京東39元以下貨品收取5元費用引發行業熱議，從您的角度，如何看待京東這一舉動？
魯明：在歐洲有一個情形，用戶一個月付多少錢，可以隨意選產品，如歐洲有一個賣鞋子的公司，一個月假如付幾百歐元，每個月可以任意選一雙鞋子，在歐美每一個種方式背后都有自己的玩法。但中國目前情形比較混亂，經營手法也比較多，各種聲音也比較多。我覺得還是在于企業自身，你要根據自己的狀況、自己所處的階段來采取策略。
京東收運費，人家已經到了這個級別了，也有這個銷量了，也有很多忠實客戶了，嘗試著去收費，這絕對是正確的，不知道會是什么效果。但是每一個企業都必須向著良性經營的方向發展，中國的電子商務行業開始良性的思考和嘗試了，非常值得推廣。顯然京東收運費是推動行業向良好循環的發展方向走，都是值得敬佩的。
騰訊科技：其實大家對京東收運費也有不同看法，有觀點認為京東不是單純降低成本，對于京東來說，39元一單，在他里面還是占一個很小的比重，因為他更多是3C之類的產品，說是有利于資源的合理配置，就是對客戶進行篩選，您怎樣看待這樣一些觀點呢？
魯明：好樂買從來不做所謂的工廠品牌，我們全選擇名牌，例如我們現在要上線的FED、萊爾斯丹、jcc、nine west這種牌子都是在中高檔百貨公司的中堅品牌，好樂買這里面也不可能有39元以下的產品，我們網站上低于100元的產品都很少，平均單價在行業中比較高，三四百塊錢。
其實我們并沒有采取運費這種形式來篩選客戶，我們是通過篩選品牌、產品的形式來篩選客戶，我們和京東的做法肯定方法不一樣。因為我們不賣書，我們也不賣食品。劉強東在給大家一個強烈的信號，其實你喜歡網購，如果你買的產品低價的，請你多買一點。你在哪里買都可以，例如說你買39元以下的，你買點咸菜也要人家送，也免運費，這顯然不符合生意理論。
我還是那句話，我覺得京東這個做法逐漸在把企業往良性方向走，是也在想辦法讓消費者成熟，消費者認同這種服務的背后是有成本的，同時慢慢培養大家的良好的購物習慣，我覺得這個也是一個非常有意義的探索。
中國以前大家都是一招鮮，所謂的免費，從淘寶打敗eBay開始，免費的這一句話，當然在互聯網也有很多免費的例子，例如說免費殺毒，但是這些東西在電子商務里面可能不是特別能夠走到最后，還是看你的毛利和經營健康情況，因為你的純互聯網公司，可以用免費拉取流量，然后再做廣告，再做別的掙錢。電子商務不行，電子商務不是廣告公司。他是靠賣產品、賣差價掙錢的。所以說每一單的運營成本，跟每一單的毛利，實際上獲得的純利是可以算出來的，免費不可能獲得這些東西的。
純互聯網公司卻可以，我用一個殺毒的或者我用什么樣的東西，來獲取客戶，然后我再給他push廣告，這樣我們盈利。其實純互聯網公司的門戶、社區、即時通訊工具，可能通過這種方式盈利的比較多。
但是電子商務公司究其根本，還是要把東西買進來再賣出去，這樣一個過程才是純粹地電子商務。這樣的話，一定有成本的概念，平均每一個訂單金額，平均每一個訂單的成本，例如這個訂單倉儲的成本，配送的成本，能動性覆蓋住平均這一單帶來的利潤。
很顯然，過低的價格的產品或者過低毛利的產品是覆蓋不住的，這樣他就要想辦法。我要賣這個品類怎么辦？你多拿兩件。超市的理論是什么呢？你經常排隊，你要不愿意排隊，買一件東西也可以，大家都覺得我開著車來，我辛苦半天只能買一件東西，對于那個購物成本就劃不來，如果去超市購物的話。
現在反過來對于網上超市，如果買一袋咸菜，一塊五毛錢也要你送，顯然你這個是cover不住的，希望你能夠養成一個好習慣，你能去多拿一些。這樣的話，這些服務商也能夠持續提供非常好的服務。這肯定是正向的。但是這個行業里面還是要長時間存在免費這種概念的，只不過這個免費概念，每一家公司都有自己的一本賬，一個是算自己的成本，一個算自己的階段。
我剛剛成立一個公司，別人都收費我免費可以拉取一點客戶，我還要免費，但是我的公司已經很大了，客戶群已經很穩定了，大家來我這里買東西主要是安全、信任、品牌，這樣的話可以收取一點費用。 上一頁1 2 下一頁
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