繼今年第二季度同期增長比率下滑到自2008年金融危機最低水平之后，攜程即將公布的新季度業績恐依舊難令人滿意。不得不承認，盡管攜程依舊牢牢占據行業頭把交椅，但其也著實面臨著四面楚歌的境遇。無論此壓力來自客戶滿意度的下降，來自競爭對手的發力，還是行業大環境的負面拉力。
再陷投訴門
在旅游這個看似并不十分規范的行業里，被投訴成為各家旅行社的家常便飯，但沒有一家企業能像攜程一樣總能引起如此大的波瀾。繼澳洲游、假保單等事件之后，攜程再次被消費者“杠”上。這一次，攜程遭遇了22名游客的聯名投訴。
周周是此次投訴門的當事人之一，雖然事情已經過去接近一個月的時間，但其至今仍無法排解心中對攜程的怒氣。周周向新金融記者介紹，三個月前，其報名參加了攜程十一？英格蘭愛爾蘭豪華8晚10日游(以下簡稱英愛團)，雖然23200元/每人的團費以及另收每人60英鎊的小費，令此次行程總額比相同線路的普通舒適團價格高出六七千元，但周周最終沒有抵擋住“豪華”之旅的誘惑，和其他27名同行游客一樣，其并不想令這個假期體驗打折。然而，周周萬萬沒有想到，這個當初最吸引他的“豪華”賣點，卻為今日攜程與游客雙方的爭執不下埋下禍根。
周周在出行前兩個月向攜程全額交付了團費，并簽訂合同。合同中明確表明，游客將入住倫敦奧林匹亞希爾頓酒店(HILTON OLYMPIA)或希爾頓沃特弗德酒店(HILTON WATFORD)。而在出行前兩天，周周接到攜程電話問詢“因原酒店訂不到，是否同意將酒店換成比希爾頓更好的THISTLE EUSTON酒店”。因對國外酒店并不了解，且堅信豪華團品質，周周并未對此提出異議。
然而現實卻大大出乎周周的意料，THISTLE酒店并不如大家想象的那般美好。游客入住在酒店所謂的一樓，但按照中國人的習慣，此類房間多被稱為半地下室——一半窗戶在地面上，一半窗戶在路面下。“夫妻二人各帶一個箱子的話，箱子是沒有辦法同時打開的。”同團游客簡女士向新金融記者表示，房間不僅窄小，且設施陳舊，霉味熏鼻，甚至有游客遭遇了夜半抓鼠的情況。而事后有游客得知同個酒店內住著通過攜程16000元成行的十日舒適團的游客。
但這僅僅只是序曲而已。用周周的話說，接下來的行程中，每天都有新的意外發生：110分鐘的希望大街、利物浦大教堂等景點的參觀時間被無故取消，在導游與領隊沒有任何告知、解釋的情況下，全團被拉回酒店，“靜候”兩小時后的晚餐；合同中承諾的冷餐打包盒早餐，也被無打包飲料、更沒有盒子的面包代替；其中一位導游態度傲慢，多處景點未進行任何講解，且幾乎每天都與游客發生口角；而矛盾最終激化是因為，全團成員被該導游帶錯機場，誤機滯留近6個小時，行程中最精華的倫敦部分行程因此被迫削減壓縮……
盡管領隊在機場滯留期間向游客承諾，拿出最后一天倫敦自由行時間進行彌補，并提出向每人支付5000元的賠償金額，但一心認定被“欺詐”的游客顯然并不買賬。在回國的飛機上其中22人聯名撰寫并簽署投訴書，下飛機后直奔攜程總部討要說法。游客的疑問在于，吃住行均不敢恭維，又遇到甚至連一聲道歉都沒有的導游和領隊，高出六七千元差價的“豪華”從何而來，堅持要求攜程全額退款以示對其“欺詐行為”的懲罰；而攜程則表示，面對業已出現的意外，公司最終決定參考《旅行社服務質量賠償標準》及上海市旅委的相關規定，按照最高標準給予客人補償方案，每人支付5900元賠償金。據攜程華北區公關廣告經理馬瑜向新金融記者透露，截至目前，已有15位團友接受了此賠償方案，剩余12位團友則依舊堅持全賠。
定責羅生門
賠償金額僵持的背后，是攜程在該事件中如何定責的羅生門。
引起游客最為不滿的地方基本可以分為四個事項：更換酒店、帶錯機場、取消行程、食品簡易。據從業多年的某旅行社主管王鵬向新金融記者介紹，其中只有取消行程是攜程的硬傷，倘若當真未按合同規定行程游覽并沒有合理溝通解釋，游客有權對取消行程部分的門票進行投訴索賠，但一般說來退回價格是按照攜程購買該門票時的價格賠付，極有可能為非全價票；除此之外，帶錯機場一事，攜程已對此作出明示，責任在于境外地接的失誤，嚴格說來，攜程充其量承擔尋找地接不力的次要責任，而這部分產生的賠償費用，如無意外也將從攜程支付地接的費用中扣除，從此點的經濟損失來看，或許攜程的損失也并不算大；而至于食品問題，即便游客自己也曾表示，如果不是因為矛盾激化，大家也就睜一只眼閉一只眼將就過去，畢竟最低標準配餐早已成為公眾熟知的行業潛規則。因而，對攜程而言，唯一一個讓游客認定“欺詐”又難以把自己擇清楚的問題，恐怕就是更換酒店一事了。
面對該問題，負責本次團隊出行的領隊陳燕翔接受了新金融記者采訪并作出回應：“考慮到最后一天的自由行，我們才決定把酒店從原本的倫敦六區搬至倫敦一區，前者需要步行四十分鐘到地鐵站并乘坐一小時地鐵才能到達市中心，而后者位于大英博物館旁邊，是位置非常好的一個酒店。”陳燕翔告訴新金融記者，此前也曾遇到過原計劃酒店預訂不上的情況，攜程的做法都是在原有基礎上加錢升級換酒店，這次也不例外，“原本合同的酒店價格是80英鎊，我們換的酒店是120英鎊。”
游客對此解釋并不認同。游客秦女士用上海世博會向新金融記者舉例：“這就好比來上海世博會，讓人住太倉、松江，或者住市中心的半地下室，關鍵它是豪華團啊。”而游客錢先生則更是對酒店價格提出質疑：除首日擅自更改的酒店外，攜程本次行程宣傳中每晚住宿均列示兩個以上候選賓館，但首選賓館與候選賓館差價巨大，而最終實際入住均為列示表中排名最后一位的賓館。初步統計，在不考慮稅金情況下(房價越高稅金越高)，加總備選賓館名單中排名第一賓館總金額為858英鎊，而游客實際入住的排名最后一名的賓館加總金額為456英鎊，差價幾近一倍。
“后來在我們的強烈要求下，最后一天給我們從半地下室換到了合同上的希爾頓酒店，由此可見不存在訂不到房的情況；值得一提的是，除了倫敦，我們在利物浦住的酒店也是同一個管理集團的，這不得不讓人懷疑是否會有打包價格才把我們換到這個酒店的。”簡女士自己揣測。
雖然攜程并未對新金融記者就酒店訂購形式問題進行明確回復，但王鵬告訴記者，的確不排除這種可能，“畢竟酒店是攜程最不該出事的地方。攜程的酒店業務有目共睹，甚至許多傳統旅行社自己旅游產品中的酒店預訂都是通過攜程完成的。”
事實的確如此。自1999年成立以來，攜程僅耗時兩年半的時間，便將國內酒店分銷業榜首的榮譽收入囊中；原始創始人先后兵分幾路創立了如家、漢庭兩個國內知名經濟型酒店，CEO范敏則一手打造中檔連鎖品牌星程酒店；除此之外，先后收購了中國最優秀的酒店軟件與服務全面解決方案提供商中軟好泰，以及漢庭連鎖酒店集團和首旅建國酒店管理有限公司的少數股份。憑著攜程與酒店的淵源，臨時更換酒店一事若要講通恐怕尚需費一番工夫。
但無論如何，各個國家酒店分級制度有很大差異，這無疑為所謂的“同級別”提供了最好的借口，也為所謂“欺詐”定性增加了些許難度。 上一頁1 2 下一頁
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本文標題：攜程再陷投訴門 22游客海外住半地下室
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