10月10日，淘寶商城（Tmall.com）宣布，將正式升級商家管理系統。調整后，消費者一旦買到假貨將獲得“假一賠五”賠償，同時其他商家違規行為對消費者的補償幅度也將大大增加。
此外，淘寶商城總裁張勇也面向商家發出公開郵件，稱增加服務費是為了引導商家提高其服務質量，只要商家把對消費者的服務做好了（用消費者DSR評分反映），經營到一定規模，技術服務年費就部分乃至全部退還給商家。
據稱，淘寶商城（Tmall.com）此次管理體系升級特別建立商家違約責任保證金制度，商家進駐淘寶商城將根據所經營或者代理的品牌繳納違約保證金。商家一旦有達到一定程度的違約行為，將扣除至少1萬元的保證金，保證金直接進入消費者保障基金，為消費者提供保障。
此前，為了促使商家更加嚴肅對待在商場的經營行為，淘寶商城將原有的每年6000元的技術服務年費提高至3萬元和6萬元兩個檔次。同時，淘寶商城將實行有條件的技術服務費年終返還制度，淘寶商城將根據商家的經營規模、服務質量等指標的達標情況對商家的技術服務年費進行部分乃至全額返還。
淘寶商城（Tmall.com）還明確表示對假貨水貨采取“零容忍”。如果商家一旦出售假貨、水貨，將被立即封店，并且扣除全部違約責任保證金。同時消費者將獲得“假一賠五”的賠償。
此外，在淘寶商城（Tmall.com）新規則中，對于商家描述不符、延遲發貨、違背承諾等情形也做了賠付規定。商家除全額退賠貨款外，還要額外賠付消費者一定百分比的貨款賠付金額。如商家延遲發貨，需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十作為違約金，且金額最高不超過五百元。
淘寶商城總裁張勇表示，希望整個淘寶商城秩序是由商業邏輯驅動，由市場機制解決出現的問題，對于無論是商家的經營行為還是消費者的購買體驗都是一種正向推動，從而形成良性循環——好的商家能夠獲得更多的商業機會，不誠信的經營行為的違規成本將大大增加，最終帶來消費者越來越好的購物體驗。
附：淘寶商城總裁逍遙子給商家的信
各位商家朋友：
大家好！
首先我要感謝淘寶商城上的各位商家，因為大家的共同努力，淘寶商城經過3年多時間迅速發展成為亞洲最大的B2C平臺。構成這個規模的每一筆交易都透著商家辛勤的汗水，這也更加堅定了我們把淘寶商城建設得更好，為大家提供更大的舞臺的決心。
明年淘寶商城的交易額目標是2000億人民幣，并且可以預見在未來幾年中整個市場仍將處于高速增長之中。如何讓淘寶商城能夠繼續保持高速同時又是健康的發展，這是我們一直在思考的問題。年底將近，經過一段時間我們對市場的分析、與商家的廣泛溝通及深思熟慮，我們2012年度的淘寶商城規則和招商/續簽標準今天與大家見面了。我相信大家對商城2012年的招商和續簽標準，以及對商城的規則變化都很關心，都特別想知道商城的發展方向是什么，這次招商標準和商城規則調整的原因是什么，在商城的經營成本會不會增加等等問題。作為淘寶商城總裁，我希望與大家在這里做一個開誠布公的溝通，將商城這次招商、續簽標準和市場規則調整的初衷和思考過程與大家做一個交流。
大家都知道，淘寶商城致力于打造一個開放的網上購物平臺，我們希望這個平臺上能有最新、最潮、最全的商品和令消費者滿意的服務。在這里消費者的利益是否得到滿足決定了商家的最終的商業利益能否得以實現。這里有一只無形的市場之手在發揮作用。淘寶商城這次招商續簽標準和規則調整的基本出發點，就是利用市場規律之手，以經濟為杠桿，來鼓勵商家更認真地對待在商城的經營行為，為消費者提供更好的商品和服務。
在這其中，我們認為服務是商品交易的重要組成部分，所以我們希望把商家的經營成本和服務品質掛起鉤來，倡導商家不僅關注賣了多少商品，同時關注是否提供了好的服務。我們希望達到的是，整個淘寶商城秩序是由商業邏輯驅動，由市場機制解決出現的問題，對于無論是商家的經營行為還是消費者的購買體驗都是一種正向推動，從而形成良性循環——好的商家能夠獲得更多的商業機會，不誠信的經營行為的違規成本將大大增加，最終給消費者帶來越來越好的購物體驗。
看到新的招商續簽標準，很多商家會說，怎么技術服務年費漲了，還漲了這么多。我的回答是，年費是否漲了，商家的經營成本是否提高了，根據我們現在設計的返還政策，最后還看商家自己。只要商家把對消費者的服務做好（用消費者DSR評分反映），經營到一定規模，技術服務年費就都部分乃至全部的退還給商家了，商家的經營成本就不會有任何增加。而在這里，無論是服務評分，還是交易規模，我們認為這個標準對于一個企業化運作的商家來說都是最基本的標準。當然，肯定也有一些商家達不到這個最低標準。他們享受不到年費的返還，經營成本就自然就提高了。在這種情況下他們就必須認真地來檢討一下自己的經營行為，努力提高自己的服務水平和經營規模。不然的話，他們自然會被市場所淘汰。
關于交易傭金的費率，大家都可以看到。相比與今年，2012年的費率政策基本沒有變化。我們考慮的出發點是盡可能的保證商家的經營成本的合理性和穩定性。我可以負責任地說，在未來的很長時間內，商城的傭金費率標準不會發生變動。
對于違約責任保證金和淘寶商城規則的部分調整。我首先要給大家明確，我們將堅持對于假貨、水貨“零”容忍的態度，發現假貨，就扣除全部保證金，并且立即封店。除此之外，我們保證商家在淘寶商城運營的穩定性，我承諾淘寶商城不會對商家關店。但是，不關店不代表違規無處罰。為什么有人任意違規，因為違規成本太低，實際上這也是對誠實經營商家的一種不公平。所以，我們將用經濟手段來解決這個問題，增大違規成本，商家只要違規達到一定程度我們就扣除違約保證金，扣除金額幅度會較以往大大增加，以此觸動商家提升服務水平。非常重要的一點是，扣除的保證金不會作為淘寶商城的收入，而直接進入消費者保障基金，為消費者提供更多保障。比如，商城即將向消費者承諾，消費者只要在淘寶商城買到一筆假貨將獲得5倍的賠償。
此外，大家可以看到我們對旗艦店、專賣店、專營店定義也做了一些微調。我們希望通過這個改變讓大家清楚，我們是一個開放的平臺，我們對待旗艦店、專賣店、專營店采用一視同仁的態度。我們歡迎并所有商業形態共謀發展，我們尊重線下品牌也尊重互聯網原創品牌、尊重消費品品牌也尊重賣場品牌。
最后，我和想大家交流的是，我們鼓勵什么，我們反對什么。其實大家從這次的規則調整當中已經可以感受到了：我們鼓勵商家在淘寶商城為消費者提供高品質的商品和服務；我們旗幟鮮明地反對假貨、水貨，反對低質商品，反對一切低價惡性競爭的行為。我們相信，絕對的低價必然帶來低質，低質必然帶來更低價。惡性的價格競爭是沒有出路的。可以告訴大家的是，作為管理體系升級的一部分，我們正在梳理流量分配機制，我們會堅定地讓能夠提供確定性的高品質的商品和服務的商家獲得更多的流量和商業機會。
我們清楚，這次市場體系升級及招商、續簽規則的調整，無論對于商家還是淘寶商城自身，都面臨著一些挑戰。我們更清楚，市場要更良性發展，消費者要獲得高性價比的商品和服務，商家要從低價低質商品的競爭中走出來，我們必須做出改變。我們不是為了變化而變化，而是市場和消費者有更高的要求，消費者的需求需要我們必須變化，這是大家所必須共同面對的。
淘寶商城是大家的淘寶商城，讓我們共同迎接挑戰，把這個市場建設得更加繁榮健康。
逍遙子
2011年10月10日
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本文標題：淘寶商城正式升級商家管理系統 引導商家提高其服務質量
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