退貨不退款、訂單憑空消失、訂單付款后通知無貨、購買商品遲遲不發(fā)貨……近年來，隨著電子商務(wù)網(wǎng)站的快速發(fā)展和網(wǎng)上消費的持續(xù)增長，如何吸引消費者產(chǎn)生網(wǎng)上消費已不再是電商企業(yè)面臨的最大問題，相反的，消費者在購物后隨之而來的各種強烈不滿，讓電商企業(yè)飽受質(zhì)疑。
對此專家表示，電商售后服務(wù)的亂象橫生，除了暴露出電商企業(yè)自身基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)需要加強、物流問題依然是企業(yè)發(fā)展瓶頸外，也暴露出了行業(yè)誠信的缺失。
亂象1：訂單無故消失
在315投訴維權(quán)網(wǎng)上，一位維權(quán)編號為20110903056的消費者投訴稱，8月25日其在俏物悄語網(wǎng)站購買一條lee褲子和一件T恤，單號為201108251274862，采用貨到付款方式。8月30日，該消費者收到網(wǎng)站發(fā)來的短信，稱已通過順豐快遞發(fā)貨，快遞單號為200859317420，但一直沒收到貨。隨后該消費者查詢快遞單號，發(fā)現(xiàn)竟然沒有此單，打客服電話也打不通。9月1日，該消費者在該網(wǎng)站“有問必答”中進行提問，對此網(wǎng)站方面答復(fù)：“您的問題正在處理中，我們的客服人員可能需要一定時間處理，請您等待，這個狀態(tài)不會超過24個小時。”但隨后過去3天，該消費者都沒得到答復(fù)。
亂象2：付款后杳無音信
無獨有偶，315投訴維權(quán)網(wǎng)上一位維權(quán)編號為20110901019的消費者也投訴稱，自己8月24日在俏物悄語網(wǎng)站購買了一條袋鼠牌牛仔褲，按照要求將貨款支付給該網(wǎng)站后，一直未收到該商品，網(wǎng)站上的訂單信息一直顯示“處于配貨狀態(tài)”。接著，該消費者又購買了一件商品，訂單顯示也是正在配貨中，直到幾天過后訂單顯示配貨失敗。之后，該消費者一直聯(lián)絡(luò)該網(wǎng)站的客服，但打了幾天服務(wù)電話都無人接聽，發(fā)郵件至今未回，也無人打電話通知其配貨失敗。
亂象3：退貨遲遲不退款
趙先生于2010年10月24日在走秀網(wǎng)下單買了一雙鞋子，29日收到貨，但因鞋子太大不能穿，11月3號提出退貨（在七天無條件退換貨時間內(nèi)），11月中旬得到走秀網(wǎng)客服的答復(fù)，稱鞋子經(jīng)過檢驗不會影響第二次銷售，同意3天內(nèi)退款。但半個月過后，錢依然沒有退還給趙先生。趙先生打了3次客服電話，都被告知會及時處理，但結(jié)果都是了無下文。后來經(jīng)過多次的反復(fù)溝通，趙先生才終于拿到了退款。
售后成最大問題
電商的優(yōu)勢之一，就是價格可做到更低，但低價不意味著就要忍受低質(zhì)量的售后服務(wù)。據(jù)了解，由于電子商務(wù)幾乎全部是“不見面銷售”、“非現(xiàn)場購物”，因此售后服務(wù)問題層出不窮。就算商家有誠意解決售后問題，但過程容易反復(fù)折騰，讓很多消費者叫苦不迭。從315消費者維權(quán)網(wǎng)統(tǒng)計的投訴情況表明，合同違約、拖延送貨以及拒絕退換修等售后服務(wù)問題是目前電商最大的問題。
中國電子商務(wù)研究中心分析師莫岱青表示，以上諸多現(xiàn)象的出現(xiàn)，暴露出網(wǎng)站在基礎(chǔ)建設(shè)方面的不足。比如消費者反映的訂單無故消失或很長一段時間內(nèi)無法看到自己的訂單，反映了網(wǎng)站訂單系統(tǒng)的問題；另一方面，客服的整體素質(zhì)也亟待加強，在多起案例中可明顯地看到，很多網(wǎng)站的客服有敷衍顧客的嫌疑，總是采用一些拖延的戰(zhàn)術(shù)來應(yīng)付消費者，比如“請耐心等待”、“會妥善處理這件事情”、“在幾個工作日內(nèi)給予回答”等等。作為客服人員，應(yīng)該認(rèn)真、熱情地對待每一位消費者，為他們提供妥善的處理方法。
記者在周圍的朋友里面做了一個小調(diào)查，調(diào)查顯示，越來越多消費者主要擔(dān)心的關(guān)于網(wǎng)購的問題，目前已由“擔(dān)心上當(dāng)受騙”轉(zhuǎn)移為“擔(dān)心售后服務(wù)與附加服務(wù)的保證”。所以，只要電商網(wǎng)站有效地解決此類問題，電子商務(wù)的服務(wù)水準(zhǔn)應(yīng)該可獲得更大程度的提升。
物流依然是瓶頸
從目前的消費者投訴中不難看到，配送遲延、缺貨、差錯大、物損大，終極服務(wù)粗糙、滿意度低等狀況頻頻發(fā)生。網(wǎng)購的高速發(fā)展，無疑給物流提出了更大的挑戰(zhàn)。物流的模式由城市到城市再到賣場這種模式，直接精細(xì)化到從商家到用戶，這是一個端到端的服務(wù)能力，隨著網(wǎng)絡(luò)購物量的增長，這種物流的服務(wù)效率是一個難解的題目。只有這些問題得到不斷完善，才能提高客戶滿意度，從而獲得客戶的忠誠。因此有業(yè)內(nèi)人士指出，物流將成為電商競爭的下一個焦點。
阿里巴巴集團研究中心副總裁梁春曉明確表示，目前最大的束縛因素在于物流問題。上海商派網(wǎng)絡(luò)科技有限公司CEO李鐘偉也表示，電子商務(wù)從2B模式轉(zhuǎn)變到2C模式，是對物流行業(yè)的一個巨大挑戰(zhàn)。“有一次，一個電商網(wǎng)站取消了當(dāng)日63%的訂單，按照現(xiàn)有的物流水平，未來三個月都無法完成貨品供應(yīng)。”李忠偉說，物流行業(yè)已成為制約我國電子商務(wù)發(fā)展的最大瓶頸，國內(nèi)物流行業(yè)發(fā)展速度顯然跟不上電子商務(wù)的腳步。
據(jù)了解，從2010年下半年后，快遞公司更是頻頻出現(xiàn)“爆倉”現(xiàn)象，快遞也變成了“慢遞”，導(dǎo)致電商與消費者的投訴不斷。蘭亭集勢CEO郭去疾表示，隨著近幾年電子商務(wù)的爆炸式增長，物流行業(yè)也凸顯出無法與電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的問題，未來5～10年，將是電子商務(wù)物流業(yè)快速發(fā)展的重要時期。
目前，包括京東商城、唯品會、走秀網(wǎng)等大型電商網(wǎng)站都在不斷強化自身的倉儲物流體系，提高競爭的壁壘。走秀網(wǎng)CEO紀(jì)文泓在上個月拿到1億美金的投資后即表示，此輪投資將主要用于物流及配送體系的建立。這一計劃將在8個月內(nèi)完成，屆時，其物流和配送體系爭取能滿足日訂單10萬的需求。
誠信缺失存危機
先是低價推銷，然后又稱庫存沒貨，告知消費者取消訂單，將消費金額退還；但過幾天后消費者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站又有貨了，但價格提高了許多……某業(yè)內(nèi)人士表示，這種情況非常普遍，沒有庫存的網(wǎng)站銷售，卻告訴消費者“庫存統(tǒng)計錯誤”，這其實就屬于變相的欺詐、毀約行為，欺騙了顧客的感情，也浪費了顧客的時間，而背后折射出來的就是誠信缺失的問題。從原因來看，雖有價格、促銷等方面的技術(shù)問題，但更多地卻體現(xiàn)出電商企業(yè)唯利是圖、不尊重消費者、不注重誠信的問題。雖有商家曾明確標(biāo)榜推出誠信服務(wù)之類的計劃，但在趨利的商業(yè)競爭環(huán)境中，真正付諸實踐的可謂鳳毛麟角。
太平洋直購官方網(wǎng)CEO唐慶南說，“誠信是電子商務(wù)在中國遇到的最大問題。而中國在照搬國外的B2B、B2C和C2C模式時，并沒有很好地解決誠信問題。傳統(tǒng)電子商務(wù)行業(yè)，消費者實質(zhì)上處于不平等的地位。”“現(xiàn)在電子商務(wù)行業(yè)有很多問題，其中最關(guān)鍵的問題是缺少誠信。”易寶支付的CEO唐彬也如此表示。
營銷專家趙為民認(rèn)為，之所以會出現(xiàn)如此多的不誠信問題，甚至是信任危機，究其原因主要有四個：首先是誠信意識缺乏，誠信教育不普及；其次是網(wǎng)絡(luò)詐騙成本低廉，使得不誠信行為屢禁不止；再次是監(jiān)督機制和懲治不及時、更不得力；最后是對誠信的立法不夠，制度政策漏洞和盲區(qū)多。醉駕治理為如何監(jiān)管電商誠信提供了一個很好的啟示：如果對不誠信行為處罰很輕、或者由于制度漏洞少有法律制裁，就會帶來“破窗效應(yīng)”，給后續(xù)的越軌以強烈的暗示性縱容，進而招致更多的不法行為。道理很簡單，在市場環(huán)境中，如果缺乏制度和核查技術(shù)的跟進，社會風(fēng)氣就會向小人看齊，而遵守規(guī)則的君子反倒成了傻瓜。這樣一來，道德底線被頻頻突破就毫不奇怪了。
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