一周聚焦
亂象之1：缺乏誠信
據(jù)多家媒體報道，不久前，徐女士在京東商城參與“月黑風(fēng)高限時搶購”活動時，以1369元的價格購買了一款原價2680元的周生生鉑金手鏈。徐女士說，她付款成功后發(fā)現(xiàn)庫存狀態(tài)由“現(xiàn)貨”變?yōu)?ldquo;預(yù)訂”。次日，徐女士致電京東客服，答復(fù)“一兩天之后會有貨。”但當(dāng)晚她再次查看訂單時卻發(fā)現(xiàn)，商品庫存變成“無貨”，訂單也被京東取消。被取消訂單的消費者在網(wǎng)上自發(fā)建立起了維權(quán)組群。京東商城表示重新恢復(fù)訂單，并在40至50天內(nèi)發(fā)貨。
無獨有偶，類似于這樣的訂單被取消事件，在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上也發(fā)生過。多家媒體報道，不久前，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在十天之內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)了3次違約事件———“1元阿迪鞋”、“110元三星手機”和“兒童圖書促銷”最終都沒有兌現(xiàn)，并且讓網(wǎng)上提交下了單的消費者最終被取消了訂單，引發(fā)了1700多名消費者集體維權(quán)，甚至上升到法院立案的階段。盡管當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在退單之后給出了每人30元優(yōu)惠券的補償，但是電商缺乏誠信已經(jīng)讓消費者無法再信任。
●危機分析
電商網(wǎng)站尋找各種理由，取消訂單，實際是一種違約行為。背后折射的是一個誠信缺失問題。這也是目前電商普遍存在的問題。從原因看，既有價格、促銷等方面的技術(shù)問題，但更多的卻體現(xiàn)出電商唯利是圖，不尊重消費者，不注重誠信的問題。誠信缺失，最終將失去市場、失去客戶、失去消費者。
亂象之2：售后服務(wù)問題
不久前，有報道當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在父親節(jié)當(dāng)天促銷天梭表出現(xiàn)售后問題的事件。由于該網(wǎng)站銷售的手表普遍比專賣店價格低四分之一左右，很多消費者集中關(guān)注兩個問題：是否為真品，是否享受全球聯(lián)保服務(wù)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站產(chǎn)品說明中寫著，“全球聯(lián)保二年”，但在天梭的聲明中明確指出，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)所銷售的帶有天梭商標(biāo)的產(chǎn)品不能享受天梭的全球聯(lián)保服務(wù)。最終，驗貨結(jié)果顯示“表是真貨”，但可能無法保修。
●危機分析
電商吸引人注意的一點，是價格可以做到更低。但是低價并不意味著低質(zhì)量的售后服務(wù)。由于電子商務(wù)幾乎全部是“不見面銷售”、“非現(xiàn)場購物”的特點，很多售后服務(wù)問題層出不窮。就算商家有誠意解決售后問題，但過程容易反復(fù)折騰，也讓很多消費者叫苦不迭。
從北京等地消委會統(tǒng)計的投訴情況表明，商品質(zhì)量、合同違約、拖延送貨以及拒絕退換修等售后服務(wù)問題是目前電商最大的問題。在法律法規(guī)層面，也需要有針對性的國家相關(guān)法規(guī)的監(jiān)管。
亂象之3：黃牛擾亂秩序
由于電商普遍打“低價牌”，商品不僅成了消費者“搶貨”的戰(zhàn)場，也成為“黃牛黨”關(guān)注的重點。在“金九銀十”的銷售旺季，電商“黃牛黨”也非常活躍，據(jù)網(wǎng)上商城庫巴網(wǎng)和新七天等網(wǎng)上商城透露，電商“黃牛黨”每月吃貨量在千萬元規(guī)模以上。
有消費者反映曾在某網(wǎng)店中買了一款售價200多元的微波爐，但收貨時發(fā)現(xiàn)店主開具的竟然是庫巴的發(fā)票，并且金額僅為100多元。這就是“黃牛黨”提前囤貨，轉(zhuǎn)手倒賣造成的。“黃牛黨”攪亂了正常的網(wǎng)店銷售秩序。
●危機分析
“黃牛黨”是電商興起之后特有的一種現(xiàn)象，利用電商比拼低價，專門吃差價。蘋果iPhone/iPad系列產(chǎn)品上市，就誕生了很多專門吃差價的“黃牛黨”。從中囤貨并且加價倒賣，賺取差價。
但是“黃牛黨”非常難治。電商即便采取限制IP地址提交訂單、限制同一個批量送貨地址等方式進行控制，最終還是被“黃牛黨”以其它繞行方式成功得手。而“黃牛黨”過多，將會影響電商的聲譽和正常的銷售活動。
亂象之4：從“挖人”到“裁人”
近來，裁員成為電商的重點
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本文標(biāo)題：電商亂象叢生危機四伏：缺乏誠信團購正消失
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