本來(lái)應(yīng)該視消費(fèi)者為上帝的商家，為什么一定要執(zhí)著地把自己置于失信于消費(fèi)者的火盆上呢？
近日關(guān)于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的新聞再次成為了媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，一方面當(dāng)當(dāng)網(wǎng)連續(xù)出現(xiàn)三起價(jià)格烏龍事件：從“一元阿迪鞋”、“110元三星手機(jī)”到“兒童圖書(shū)促銷(xiāo)”事件，10天內(nèi)3次違約引發(fā)近600人的集體維權(quán)訴訟。另一方面當(dāng)當(dāng)網(wǎng)總裁李國(guó)慶在公司第二季度季報(bào)發(fā)布后高調(diào)在微博上放話宣稱(chēng)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)“服務(wù)面改善顯著(包裝，商品品相，交貨速度)”。
到底是消費(fèi)者“無(wú)理取鬧”，還是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)確實(shí)是“扶不起的阿斗”呢？
回顧一下當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的“光輝歷史”：
7月28日當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出一款原價(jià)680元的阿迪達(dá)斯三葉草休閑鞋，售價(jià)僅為1元，第二天消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的訂單被當(dāng)當(dāng)取消，從而引發(fā)“一元阿迪鞋”訴訟案；
8月3日原價(jià)1100元的三星手機(jī)被標(biāo)價(jià)110元，多位用戶在購(gòu)買(mǎi)以后發(fā)現(xiàn)訂單突然被沒(méi)理由地改成“取消”狀態(tài)；
8月9日原價(jià)1800元的《什么是什么》在內(nèi)的多套圖書(shū)的價(jià)格，整體標(biāo)價(jià)為50元，訂購(gòu)了圖書(shū)的多名顧客再次遭遇當(dāng)當(dāng)單方面取消訂單，引發(fā)“兒童圖書(shū)促銷(xiāo)”案，目前已有300人交付訴訟費(fèi)，預(yù)計(jì)將在9月初提請(qǐng)?jiān)V訟。
可能引發(fā)全國(guó)最大規(guī)模維權(quán)案件
南方日?qǐng)?bào)記者在消費(fèi)者專(zhuān)門(mén)設(shè)立的維權(quán)網(wǎng)站平臺(tái)“爸媽網(wǎng)”上看到，目前該網(wǎng)站已經(jīng)專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟了“當(dāng)當(dāng)搶購(gòu)門(mén)專(zhuān)區(qū)”搜集和整理兒童圖書(shū)促銷(xiāo)”案相關(guān)的投訴問(wèn)題。維權(quán)活動(dòng)的代表律師之一余明月律師接受南方日?qǐng)?bào)記者采訪時(shí)表示，由于目前訴訟人來(lái)自全國(guó)各地，所以維權(quán)方暫時(shí)還是處于取證和準(zhǔn)備材料的過(guò)程中，“參與訴訟的消費(fèi)者主要需要提供當(dāng)時(shí)訂單的截圖和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的確認(rèn)郵件即可。”
而關(guān)于取證過(guò)程中可能會(huì)遇到的取證資料不統(tǒng)一的情況，余律師并不擔(dān)心：“由于本次案件的參與訴訟的消費(fèi)者眾多，和一般的單獨(dú)的案件還不太一樣，訴訟人之間的證據(jù)可以相互舉證。”
記者在爸媽網(wǎng)“當(dāng)當(dāng)搶購(gòu)門(mén)專(zhuān)區(qū)”的“繳納起訴費(fèi)用”一欄中發(fā)現(xiàn)，“起訴費(fèi)用共計(jì)51元，其中50元為法院收取的起訴費(fèi)用，一元為支付寶的手續(xù)費(fèi)用”，當(dāng)中還提到“若官司勝訴后，50元會(huì)退給各位”。“目前搜集的訴訟人的意見(jiàn)都很一致，就是要求當(dāng)當(dāng)網(wǎng)繼續(xù)履行合同。”余律師補(bǔ)充道，“消費(fèi)者也不需要擔(dān)心訴訟的周期過(guò)長(zhǎng)太麻煩，因?yàn)橹灰峁┝嗽V訟資料和簽署授權(quán)委托書(shū)，剩下就只需要讓我們律師來(lái)處理即可。”
據(jù)代理“1元阿迪鞋”訴訟案件的趙占領(lǐng)律師透露，“兒童圖書(shū)促銷(xiāo)”比“1元阿迪鞋”涉及人數(shù)更廣，“參與維權(quán)的消費(fèi)者已經(jīng)突破1700人。”他表示，該起訴訟案有可能成為全國(guó)最大規(guī)模的消費(fèi)者維權(quán)案件。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)CEO李國(guó)慶的微博成為消費(fèi)者抱怨和發(fā)泄不滿的一個(gè)出口。記者在微博上粗粗搜索一番，就出現(xiàn)了1000多條針對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的投訴微博。除了最近的烏龍促銷(xiāo)事件以外，送貨慢、售后服務(wù)不佳、退換貨流程都成為投訴的熱點(diǎn)。
打開(kāi)李國(guó)慶的微博，近期其更新的每一條微博的評(píng)論，可看到最新評(píng)論均為消費(fèi)者投訴。還有網(wǎng)友生氣地表示自己的投訴帖子被當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的工作人員刪除了。
當(dāng)當(dāng)董事長(zhǎng)辯稱(chēng)“成長(zhǎng)中的重要一步”
面對(duì)眾多消費(fèi)者的群起訴訟，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)方面卻表現(xiàn)得異常冷靜。據(jù)部分消費(fèi)者反映，在發(fā)生“兒童圖書(shū)促銷(xiāo)”案之后，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)并沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，在完全沒(méi)有和消費(fèi)者協(xié)商的情況下，直接往消費(fèi)者賬戶內(nèi)打入30元禮券以作賠償。“我們也很希望和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)方面取得溝通，可惜一直沒(méi)有獲得回復(fù)。”
余律師表示消費(fèi)者方面也曾經(jīng)主動(dòng)希望聯(lián)系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)解決事件但不成功。
而近日當(dāng)當(dāng)網(wǎng)董事長(zhǎng)俞渝在接受媒體采訪時(shí)表示，當(dāng)當(dāng)出現(xiàn)的3次標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤事件是因?yàn)楫?dāng)當(dāng)內(nèi)部管理審批流程存在問(wèn)題，俞渝并不認(rèn)為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的售后和服務(wù)反應(yīng)速度存在問(wèn)題。“未來(lái)，我們會(huì)從這次的失誤中吸取經(jīng)驗(yàn)，會(huì)在審核處理流程、反應(yīng)機(jī)制方面形成一套標(biāo)準(zhǔn)。這是當(dāng)當(dāng)成長(zhǎng)中重要的一步。”
在俞渝看來(lái)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的這幾次違約行為是“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)成長(zhǎng)的過(guò)程之一”。相對(duì)于俞渝的表態(tài)，在微博平臺(tái)上十分活躍的俞渝的老公，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)聯(lián)合總裁@當(dāng)當(dāng)網(wǎng)李國(guó)慶則對(duì)最新的三起“價(jià)格烏龍”事件只字未提，一些被當(dāng)當(dāng)網(wǎng)取消訂單的消費(fèi)者在其微博留言，也未得到任何回復(fù)。
問(wèn)題是，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)成長(zhǎng)的過(guò)程，為何要當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的消費(fèi)者，以及當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的股民承擔(dān)責(zé)任和損失呢？
“雖然標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤在B2C網(wǎng)站內(nèi)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)，但是像當(dāng)當(dāng)網(wǎng)這樣的高頻率的確很罕見(jiàn)，足以看出其內(nèi)部管理的混亂程度。”業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，“出錯(cuò)既然難以避免，那如何能夠很好地和消費(fèi)者協(xié)商解決則成為B2C網(wǎng)站能否獲得消費(fèi)者認(rèn)同的關(guān)鍵所在了。而無(wú)論是國(guó)外的眾多經(jīng)驗(yàn)借鑒還是出于對(duì)合約精神的尊重，一般都應(yīng)該繼續(xù)履行出錯(cuò)的合同的。但是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)選擇了逃避和沉默，的確令人失望。”
“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)應(yīng)該在它的網(wǎng)名上再多加上‘烏龍’兩字。”網(wǎng)民lixingmeibec在評(píng)論此次事件時(shí)說(shuō)道。而網(wǎng)民shunshunshun 則認(rèn)為：“做人要誠(chéng)信，企業(yè)成長(zhǎng)也要誠(chéng)信！”(葉丹)
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本文標(biāo)題：當(dāng)當(dāng)“兒童圖書(shū)促銷(xiāo)”維權(quán)續(xù) ：成長(zhǎng)要消費(fèi)者買(mǎi)單？
地址：http://www.sdlzkt.com/a/guandian/yejie/20111230/184807.html
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