在3Q大戰(zhàn)之后，又一家客戶(hù)端軟件公司公開(kāi)道歉了。不過(guò)，與當(dāng)初360和QQ在工信部斡旋下的無(wú)奈之舉相比，這次的道歉要主動(dòng)的多，而主角也換成了在播放器客戶(hù)端領(lǐng)域赫赫有名的暴風(fēng)影音。
昨日，用戶(hù)在安裝暴風(fēng)影音5軟件時(shí)，意外地會(huì)同時(shí)收到一封道歉信：“一直以來(lái)，我們不斷增加新的功能，暴風(fēng)變強(qiáng)大了，同時(shí)也有不少用戶(hù)抱怨暴風(fēng)變臃腫、變慢了，為此我們要真誠(chéng)地向您道歉！……”
據(jù)悉，這是國(guó)內(nèi)第一例在安裝時(shí)道歉的軟件，道歉信引起不小的爭(zhēng)議，有人稱(chēng)贊叫好，也有人質(zhì)疑是在做秀。
暴風(fēng)影音亟需“減肥”
客戶(hù)端軟件道歉不是第一次了，因?yàn)榭蛻?hù)端之間競(jìng)爭(zhēng)或者發(fā)生故障而向用戶(hù)道歉的事件，也屢見(jiàn)不鮮。這一次，暴風(fēng)在事先沒(méi)有任何征兆情況下，因?yàn)橛脩?hù)的抱怨而道歉，看似偶然，其實(shí)同每一次客戶(hù)端道歉一樣，背后暴露的是客戶(hù)端軟件的集體之殤——強(qiáng)渠道，弱口碑。
縱觀(guān)中國(guó)軟件業(yè)，隨著國(guó)產(chǎn)辦公軟件、操作系統(tǒng)等的沒(méi)落，客戶(hù)端幾乎成了中國(guó)軟件業(yè)碩果僅存的獨(dú)苗。作為客戶(hù)端軟件，其渠道之強(qiáng)是無(wú)可爭(zhēng)議的，多年積累給這些客戶(hù)端軟件帶來(lái)的最大優(yōu)勢(shì)，就是用戶(hù)規(guī)模。暴風(fēng)影音是國(guó)內(nèi)排名第一的視頻播放軟件，用戶(hù)數(shù)量已達(dá)2.5億；騰訊QQ是IM客戶(hù)端里面當(dāng)然的老大，活躍賬戶(hù)數(shù)官方數(shù)據(jù)高達(dá)6億；360安全衛(wèi)士，成立不到一年即成為國(guó)內(nèi)最大的安全軟件，官方數(shù)據(jù)其用戶(hù)數(shù)量已經(jīng)超過(guò)3億；搜狗拼音用戶(hù)數(shù)官方數(shù)據(jù)也是3億，迅雷客戶(hù)端稱(chēng)用戶(hù)過(guò)2億……，有觀(guān)點(diǎn)調(diào)侃說(shuō)，現(xiàn)今哪家客戶(hù)端如果沒(méi)有個(gè)一、兩億用戶(hù)，都不好意思出來(lái)混。
與龐大的用戶(hù)群形成鮮明對(duì)比的，是客戶(hù)端軟件品牌、口碑的集體缺失。幾乎所有的客戶(hù)端幾乎都面臨著相同的一幕：每個(gè)客戶(hù)端都手握著大把的用戶(hù)資源，但這些動(dòng)輒上億的用戶(hù)群體一邊免費(fèi)享用著客戶(hù)端，一邊并沒(méi)有真正認(rèn)同，甚至一邊還要罵娘。
作為客戶(hù)端播放器的老大，暴風(fēng)近年又轉(zhuǎn)戰(zhàn)到在線(xiàn)視頻領(lǐng)域，表現(xiàn)搶眼，成為高速成長(zhǎng)的一匹黑馬。長(zhǎng)期以來(lái)，暴風(fēng)影音是人們裝機(jī)必備的軟件，同時(shí)也是人們議論最多的軟件之一：萬(wàn)能播放、功能強(qiáng)大，但是廣告越來(lái)越多，安裝文件越來(lái)越大，啟動(dòng)運(yùn)行越來(lái)越慢。尤其是在網(wǎng)上，經(jīng)常能夠看到一些網(wǎng)友的抱怨，甚至嚴(yán)厲的指責(zé)。
“原因是多方面的，一個(gè)當(dāng)然是我們自己的問(wèn)題，就像用戶(hù)抱怨暴風(fēng)啟動(dòng)慢了，我們就改進(jìn)推出暴風(fēng)影音5，速度提高了好幾倍，這樣的抱怨一定就會(huì)少很多；另一個(gè)，用戶(hù)認(rèn)為既然你占領(lǐng)了我的電腦桌面，為什么不能讓我完全滿(mǎn)意？第三，暴風(fēng)還有一個(gè)特別的原因，除了電腦上，在超市、醫(yī)院、郵局、車(chē)站、會(huì)場(chǎng)等等公共場(chǎng)所都能看到暴風(fēng)，人們對(duì)它的要求已超出了一般的軟件了”，暴風(fēng)影音CEO馮鑫如此解釋。
客戶(hù)端軟件的“通病”
騰訊憑借QQ客戶(hù)端建立起來(lái)的龐大用戶(hù)規(guī)模，逐步將業(yè)務(wù)延伸到互聯(lián)網(wǎng)的諸多領(lǐng)域，如網(wǎng)絡(luò)游戲、新聞資訊、電子商務(wù)、影音播放、團(tuán)購(gòu)、微博等等。騰訊的每一次出擊，都要掀起波瀾，都意味著一次市場(chǎng)拼殺。客戶(hù)端的另一個(gè)著名角色360，以360安全衛(wèi)士為基礎(chǔ)，也延伸出免費(fèi)殺毒軟件、瀏覽器等產(chǎn)品。當(dāng)圈地的觸角碰在一起，就演變出了那場(chǎng)轟轟烈烈的3Q大戰(zhàn)，細(xì)看這場(chǎng)紛爭(zhēng)，兩家公司卷入到了模仿與反模仿、安裝與反安裝的戰(zhàn)斗。3Q大戰(zhàn)最終以主管部門(mén)出面調(diào)停、雙方各自道歉收?qǐng)觯珜?duì)客戶(hù)端口碑和形象的負(fù)面影響，則在一直持續(xù)著。
另一個(gè)讓用戶(hù)不滿(mǎn)的做法，是一些客戶(hù)端在搶奪市場(chǎng)的時(shí)候，慣常使用的一個(gè)殺手锏——卸載競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。PPS、PPTV爆發(fā)過(guò)相互卸載的對(duì)抗，幾家殺毒客戶(hù)端因卸載糾紛戰(zhàn)事不斷。要使用一個(gè)軟件，用戶(hù)就被強(qiáng)迫卸載另一個(gè)軟件，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)無(wú)異于是一種綁架。
幾乎所有客戶(hù)端都逃不開(kāi)的捆綁安裝、強(qiáng)制安裝以及安全問(wèn)題，用戶(hù)總是擔(dān)心客戶(hù)端會(huì)在自己的電腦里面做些什么勾當(dāng)。流氓軟件、隱私、模仿，捆綁，無(wú)數(shù)問(wèn)題在困擾客戶(hù)端。在口碑之殤的另一面，是客戶(hù)端軟件的難言之隱：用戶(hù)要求越來(lái)越苛刻，盈利模式太單一，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越殘酷，市場(chǎng)規(guī)則不健全。
“現(xiàn)在確實(shí)存在缺乏監(jiān)管、行業(yè)規(guī)則不完善的問(wèn)題，但軟件行業(yè)需要的是自救”，暴風(fēng)CEO馮鑫認(rèn)為，“挽救形象和口碑是軟件行業(yè)眼下的必由之路。暴風(fēng)的道歉是一個(gè)嘗試，不一定是最好的做法，但一定不是不好的。”今年以來(lái)暴風(fēng)一直試圖在挽救它的口碑，而且看起來(lái)反響不錯(cuò)。前兩次接連去除客戶(hù)端文字鏈廣告，去除低俗廣告內(nèi)容，到如今暴風(fēng)因?yàn)榫W(wǎng)友的抱怨做出道歉，并推出了專(zhuān)門(mén)做出改進(jìn)的暴風(fēng)影音5。
強(qiáng)渠道，弱口碑，中國(guó)客戶(hù)端軟件的囚徒困境非一日形成，也很難在短時(shí)間內(nèi)根治，暴風(fēng)影音三板斧的效果到底如何，還需拭目以待。
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