針對快遞行業(yè)存在的快件丟失、野蠻分揀等頑疾，國家郵政局昨天頒布《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，對快遞業(yè)務(wù)全程作業(yè)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)作出基本要求。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，該規(guī)范的實(shí)施對快遞行業(yè)的發(fā)展仍具有里程碑式的意義。
監(jiān)管者劍指快遞頑疾
“上門收寄時(shí)，嚴(yán)禁將已收取快件單獨(dú)放置在無人保管的地方”“快件分揀脫手時(shí)，離擺放快件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過30厘米”……昨天，國家郵政局出臺《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》(以下簡稱指導(dǎo)規(guī)范)，自公布之日起實(shí)施。據(jù)了解，這是快遞行業(yè)的監(jiān)管者——國家郵政局首次針對快遞業(yè)務(wù)操作出臺指導(dǎo)規(guī)范。
國家郵政局相關(guān)負(fù)責(zé)人昨天告訴記者，之所以此時(shí)出臺這一指導(dǎo)規(guī)范，是因?yàn)榻衲昴瓿鮽�(gè)別快遞企業(yè)曝出野蠻分揀，在社會上引發(fā)強(qiáng)烈反響，同時(shí)，丟件、延誤、服務(wù)態(tài)度差等已成為近期消費(fèi)者對快遞服務(wù)投訴的主要問題。以6月份為例，快件延誤、服務(wù)態(tài)度差、快件丟失及內(nèi)件短少等投訴，在有效投訴量中占比高達(dá)85.4%。該負(fù)責(zé)人表示，雖然指導(dǎo)規(guī)范并非強(qiáng)制性要求，但國家郵政局會逐步通過相關(guān)規(guī)章制度來約束、督促快遞企業(yè)向著指導(dǎo)規(guī)范的方向努力，比如將指導(dǎo)規(guī)范與從業(yè)許可制度掛鉤。
八成企業(yè)達(dá)不到要求
>>現(xiàn)狀
“在我國的8000多家快遞企業(yè)中，有八成還達(dá)不到指導(dǎo)規(guī)范的要求。”昨天，快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇告訴記者。國家郵政局快遞處的負(fù)責(zé)人也表示，我國快遞企業(yè)發(fā)展不平衡，大部分快遞企業(yè)處在初級發(fā)展階段，技術(shù)水平、管理能力都離指導(dǎo)規(guī)范有較大差距。
這么多快遞企業(yè)都達(dá)不到指導(dǎo)規(guī)范的要求，是否意味著指導(dǎo)規(guī)范脫離了行業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況？快遞企業(yè)又對其作何反應(yīng)？宅急送副總熊大海昨天表示，指導(dǎo)規(guī)范將成為中國快遞行業(yè)發(fā)展歷史上的里程碑，“雖然目前快遞業(yè)發(fā)展迅速，上半年增速超過50%，但快遞服務(wù)中的一些頑疾得不到解決的話，會掣肘整個(gè)快遞行業(yè)的發(fā)展。”據(jù)他介紹，在指導(dǎo)規(guī)范出臺前，國家郵政局征集了企業(yè)的意見，“這是根據(jù)行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的東西，其中很多內(nèi)容來自中國郵政。”
民營快遞公司北京韻達(dá)負(fù)責(zé)人方小金也告訴記者，指導(dǎo)規(guī)范肯定有助于提高快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，公司會逐步落實(shí)。
已收快件不能無人看管
收寄
快遞企業(yè)在接單后，宜在2小時(shí)內(nèi)取件；取件后，宜在3小時(shí)內(nèi)將快件送交快遞營業(yè)場所。
上門收寄時(shí)，要保證已收取快件的安全，嚴(yán)禁將已收取快件單獨(dú)放置在無人保管的地方。
人工分揀不能拖拽拋扔
分揀
快遞企業(yè)由人工進(jìn)行快件分揀傳送時(shí)，如需進(jìn)行較遠(yuǎn)距離搬運(yùn)，應(yīng)當(dāng)將快件裝入貨物搬運(yùn)設(shè)備(如手推車)進(jìn)行搬運(yùn)，不得對快件進(jìn)行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作。
快件分揀脫手時(shí)，離擺放快件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過30厘米，易碎件不應(yīng)超過10厘米。
至少提供兩次免費(fèi)投遞
投遞
快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對快件提供至少兩次免費(fèi)投遞。每日15時(shí)以前到達(dá)投遞網(wǎng)點(diǎn)的快件，宜在當(dāng)日完成首次投遞；每日15時(shí)以后到達(dá)投遞網(wǎng)點(diǎn)的快件，宜在次日12時(shí)以前完成首次投遞。
收派員每次投遞快件不宜超過10件。投遞過程中，妥善放置其它未投遞的快件，嚴(yán)禁委托他人投遞和保管快件。
>>解讀
手把手 教企業(yè)怎么做
中國快遞協(xié)會副秘書長邵鐘林告訴記者，指導(dǎo)規(guī)范的作用是在關(guān)鍵的作業(yè)環(huán)節(jié)手把手地教快遞企業(yè)如何做。以丟件問題為例，丟件集中發(fā)生在三個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)——取送件過程中的丟失、運(yùn)輸過程中的內(nèi)盜、分撥過程中的偷竊，而不少快遞企業(yè)的防范丟件措施和手段可能不會考慮得這么細(xì)致，“快遞企業(yè)其實(shí)都想把服務(wù)做好，但很多民營快遞的高管沒有管理經(jīng)驗(yàn)，不知道怎樣才能做好，出臺這一指導(dǎo)規(guī)范能幫助、指導(dǎo)他們怎么去做。”
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