近日，國內知名旅游網站——同程網發布了《2011年度中國航空客運行業網絡點評報告》（下稱《報告》），這是第一份針對國內航空客運行業的年度網絡點評報告。報告數據顯示，2011年度，中國航空客運行業的平均顧客滿意度為57.13%，其中顧客對于國內航空客運行業滿意度最低的指標為航班“準點率”，僅為37.38%.

根據同程網《報告》數據，2011年度，國內航空客運行業 “準點率”的顧客滿意度僅為37.38%，此外，“餐食”指標的滿意度也只有47.85%，這兩項直接拉低了整個行業的平均顧客滿意度。顧客滿意度最高的指標為“性價比”，滿意度達到了70.09%. 具體數據見圖1。

點評規模間接反映航空公司實力

《報告》還對2011年全國主要航空公司的點評規模（即網絡點評總數）進行了統計。數據顯示，2011年針對國內五大航空公司的網絡點評總數為631487條，點評主要來自同程網及其他主流消費點評網站。2011年度，中國國際航空（含深圳航空）以254304條點評在五大航中位居第一，點評數最少的是廈門航空，僅為62910條。年度點評總數的排名基本上與航空公司的品牌知名度和市場占有率排序基本一致。

線上、線下緊密銜接是網絡營銷成功的關鍵

同程網《報告》分析認為，國內航空客運行業“性價比”指標顧客滿意度較高的主要原因在于國內機票分銷渠道的多元化和OTA之間的價格戰加劇所導致的機票整體價格的下降。航空公司航班晚點及晚點（延誤）后的退改簽等項的服務質量欠佳依然是顧客投訴最為集中的問題�？傮w來看，相關指標網絡點評滿意度較低多半與線下服務質量不高有關，而網絡僅僅是顧客發泄不滿的通道。《報告》在最后特別指出，線上與線下緊密銜接、協調發展是航空公司網路營銷成功的關鍵。

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本文標題：同程網發2011年中國航空客運業網絡點評報告

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