8月31日凌晨，庫巴購物網副總裁彭亮還在位于北京石景山的總部緊急加班公司剛剛經歷了史上最大規模的集中投訴事故，投訴主要集中在供貨延遲，而售后服務體系又難以應付消費者的集中投訴憤怒的消費者迅速轉向微博，把情緒向庫巴網傾瀉。
當記者見到彭亮時，他還強打著精神不停處理員工反饋上來的“事故”，他無奈地表示：“這次事故首先是我們的責任，但客觀地說，這也是我們作為垂直電商在轉型和升級過程中不可避免的學費，是繞不過去的一個坎兒。”
庫巴購物網成立于2006年，以平板電視的網絡銷售起家，2012年被國美電器全資收購。其間，庫巴不斷“被迫”從平板電視領域逐步增加3C類小家電，至2012年加速布局百貨類商品。對庫巴網早期的創業者來說，“我們一開始還是有點理想做垂直電商的，但別說整個大家電的零售毛利都很低，家電廠家自己的日子也一天比一天難，增加百貨，向綜合類百貨轉型都是產業環境大背景下的必然選擇。”彭亮稱。
對庫巴來說，這種轉型升級意味著兩大挑戰：
首先是ERP系統的升級。庫巴此前的系統是自主研發的，在庫巴創業早期尚可順利運行，但隨著業務量增大，已經無法勝任工作了。比如舊系統只能實現每秒30單，但新系統可以達到每秒處理100單，更重要的是，庫巴需要和國美對接，以共享國美的資源，“過去我們需要從國美下單，把貨品先采購到我們的倉庫里，但對接以后，我們的物流可以直接到國美的倉庫拿貨派送；在我們沒有子公司覆蓋的地方，可以付費使用國美的物流配送體系。”
第二是物流系統的建設。庫巴全國最重要的庫房位于北京大興的狼垡，面積只有2萬平米，隨著公司加速在百貨的布局，舊有庫房的面積和流水線作業能力已無法滿足需要，因此庫巴在8月初將庫房搬遷到北京東南五環附近的一處五萬平米的倉庫。“整整有三到四天，我們全部在忙搬遷倉庫的事情。”彭亮說。
“新系統上線和庫房搬遷兩件事情趕到一起了，然后就出現了很多新的問題，比如出現了非常多的異常訂單，以及訂單丟失等。”他表示，“北京是我們最重要的倉庫，倉庫搬遷又會影響到全國其他地域的配送服務，因此發貨時間比我們承諾的要拖后了很多，也讓很多消費者非常憤怒，每天我們的投訴電話爆滿，我和CEO的家人都被問候了無數遍。”
從另一個角度看，這次事故讓他們學到了不少經驗和教訓，但解決的手段還需要以非常規的方法來進行，比如庫巴必須先處理那些異常訂單，這在一定程度上意味著需要繞過新的系統。打個比方，有些貨北京倉庫是有存貨的，但系統上壓根沒有顯示，如果能系統恢復可能需要幾天的時間，這時庫巴就要從上海的倉庫發貨；同時，庫巴的倉庫員工都還在忙于為貨品貼上新的標簽，沒有人手在倉庫發貨，庫巴動員了總部幾乎所有的員工，跑到倉庫派貨。同時，庫巴在微博上發布一些言辭誠懇的道歉信，并且計劃利用這次事件進行一次大規模的促銷活動，轉危為機。
事實上，這還不是庫巴面臨的最大考驗，庫巴在家電類產品可以完全依靠國美的供應體系，但在百貨類產品上只能自己去擴展供應商。“必須承認，我們的百貨不算多，品牌也以二線品牌為主，但是也得一步步走，畢竟我們現在體量太小，和一線品牌去談，根本沒什么議價能力。我們只能期待先把攤子做起來，再謀求更有吸引力的貨品。”彭亮說。
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本文標題：庫巴擴容遭遇挑戰：經歷最大規模集中投訴
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