亞馬遜的系統(tǒng)被公認(rèn)世界一流，當(dāng)年收購(gòu)卓越時(shí)，全中國(guó)也找不到能與亞馬遜相提并論的系統(tǒng)。然而直到今天，這套系統(tǒng)依然搬自美國(guó)，中國(guó)區(qū)只負(fù)責(zé)維護(hù)。面對(duì)中國(guó)電商如此紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，這樣“僵化”的系統(tǒng)被供應(yīng)商詬病不少。

固執(zhí)的亞馬遜

王漢華離開了亞馬遜。這位前亞馬遜中國(guó)區(qū)總裁在11月底離職時(shí)，并沒有給一起工作了7年的全體中國(guó)區(qū)員工發(fā)告別郵件，這不是亞馬遜的傳統(tǒng)。

前亞馬遜中國(guó)區(qū)總裁王漢華（新浪科技配圖）

員工似乎也沒有太關(guān)心“中國(guó)區(qū)老大”離開這件事。“調(diào)整尚未完成”是亞馬遜中國(guó)公關(guān)部拒絕接受采訪的原因，但另外一個(gè)部門的同事則表示，一年多以來(lái)，并沒有看到多大幅度的調(diào)整和重組，至少?zèng)]有影響到普通員工層面，也并沒有外界傳言的很多空降高管出現(xiàn)。在接受采訪的員工們看來(lái)，亞馬遜是一個(gè)“不復(fù)雜，很簡(jiǎn)單”的公司。

亞馬遜以自己的步調(diào)緩慢穩(wěn)健地在中國(guó)發(fā)展，它不顧熱火朝天的電商大戰(zhàn)，也從不做廣告，市場(chǎng)占比份額遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于天貓和后起之秀京東。因此不少評(píng)論認(rèn)為王漢華在7年多的時(shí)間里喪失了很多機(jī)遇。從成果來(lái)看，他顯然更熱衷于做基本功，比如建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施，尤其是庫(kù)房和配送體系。

亞馬遜中國(guó)前市場(chǎng)總監(jiān)金俊在接受采訪時(shí)評(píng)論說(shuō)，他（王漢華）已經(jīng)7年了，在跨國(guó)公司里7年不換人這已經(jīng)是破紀(jì)錄。無(wú)論從市場(chǎng)份額還是用戶體驗(yàn)、知名度上來(lái)看，在互聯(lián)網(wǎng)跨國(guó)公司里亞馬遜肯定是最好的，這毋庸置疑。但作為一個(gè)跨國(guó)公司在中國(guó)做互聯(lián)網(wǎng)、電商，有很多情況不是他能解決的。“亞馬遜是一家跨國(guó)公司，它的資本并不是來(lái)自于風(fēng)險(xiǎn)投資，它與京東的類型是不一樣的，我不清楚亞馬遜現(xiàn)在是否賺錢，但它虧的錢一定比京東要少。”金俊說(shuō)。

意外的是，供應(yīng)商得知此王漢華離開的消息，反應(yīng)與員工截然不同。

與亞馬遜中國(guó)合作了超過(guò)兩年的兩家供應(yīng)商，早在此前就知道了消息，卻是松了口氣。理由是，過(guò)去7年在王漢華的帶領(lǐng)下，亞馬遜中國(guó)完全成了一個(gè)依賴于技術(shù)和系統(tǒng)的公司，簡(jiǎn)單又僵化。“其實(shí)不清楚他們到底想做平臺(tái)還是做B2C，至少現(xiàn)在為止更像是在用B2C的思維轉(zhuǎn)型做平臺(tái)，非常混亂。”一名供應(yīng)商說(shuō)。

在這兩家供應(yīng)商中，有一家是在業(yè)內(nèi)頗有名氣的垂直電商，不久之前其店鋪剛剛被亞馬遜中國(guó)強(qiáng)制關(guān)閉。該電商CEO卻在接受采訪時(shí)稱“終于松了一口氣，解脫了”。

亞馬遜的系統(tǒng)被公認(rèn)世界一流，當(dāng)年收購(gòu)卓越時(shí)，全中國(guó)也找不到能與亞馬遜相提并論的系統(tǒng)。然而直到今天，這套系統(tǒng)依然搬自美國(guó)，中國(guó)區(qū)只負(fù)責(zé)維護(hù)。面對(duì)中國(guó)電商如此紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，這樣“僵化”的系統(tǒng)被供應(yīng)商詬病不少。

在亞馬遜，“機(jī)器”做了所有的事情，依賴的是系統(tǒng)而不是人。雖然這種做法的優(yōu)劣不能簡(jiǎn)單判斷，但對(duì)供應(yīng)商而言，這種做法顯然是有欠缺的。雙十一之前的兩個(gè)月，天貓的對(duì)接團(tuán)隊(duì)持續(xù)幫助供應(yīng)商的運(yùn)營(yíng)人員培訓(xùn)，以求更規(guī)范化，幫助供應(yīng)商如何做促銷、引流等等，各種時(shí)間節(jié)點(diǎn)被控制得很好，當(dāng)最后天貓的負(fù)責(zé)人親自過(guò)來(lái)問(wèn)還有沒有什么需要幫助時(shí)，上述供應(yīng)商感嘆說(shuō)：“才合作不到一年，我們的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)可以說(shuō)幾乎是天貓培養(yǎng)出來(lái)的，跟亞馬遜已經(jīng)快三年了，這樣的事情卻從來(lái)沒有發(fā)生過(guò)。”

他說(shuō)，“出了問(wèn)題機(jī)器自動(dòng)關(guān)閉店鋪，如果你要找他們的人解決問(wèn)題，回答永遠(yuǎn)是‘這個(gè)問(wèn)題我們解決不了，需要報(bào)批老總級(jí)別’。”

僵化的機(jī)器

不久之前，上述知名電商在亞馬遜的店鋪被強(qiáng)制關(guān)閉掉。原因是，一家品牌商投訴至亞馬遜中國(guó)，此店鋪銷售的該品牌產(chǎn)品沒有獲得其品牌授權(quán)。對(duì)于這方面，亞馬遜在管理上非常嚴(yán)格。

但是在中國(guó)，電商沒有品牌的授權(quán)非常普遍，取得品牌的授權(quán)很困難，因此大多都是獲取經(jīng)銷商或代理商的授權(quán)。“那款被投訴的產(chǎn)品，進(jìn)貨來(lái)源也是經(jīng)銷商。這是符合中國(guó)法律的，天貓承認(rèn)，但亞馬遜完全不行。”

該電商CEO表示，亞馬遜如此的嚴(yán)格要求可以理解，是為了對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，但嚴(yán)格流程設(shè)置要符合實(shí)際市場(chǎng)情況。

在亞馬遜銷售的貨品中，一部分是亞馬遜自己采購(gòu)發(fā)貨，一部分是引進(jìn)的供應(yīng)商店鋪。“我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)供貨商的產(chǎn)品沒有得到品牌授權(quán)即便證明是正品，一旦被品牌投訴輕則下架重則被關(guān)店，但亞馬遜自己采購(gòu)的貨品中，也有很多不是品牌直接授權(quán)，也是從經(jīng)銷商或代理商進(jìn)貨，卻執(zhí)行了不一樣的管理標(biāo)準(zhǔn)。”上述CEO說(shuō)。

他舉例說(shuō)，如雅詩(shī)蘭黛的化妝品，可以搜到“由亞馬遜直接銷售和發(fā)貨”的產(chǎn)品，但雅詩(shī)蘭黛品牌并沒有授權(quán)。

對(duì)于賣家審批標(biāo)準(zhǔn)，亞馬遜的系統(tǒng)有嚴(yán)格要求，首先保證是證件齊全的注冊(cè)公司，二是通過(guò)技術(shù)和流程來(lái)監(jiān)督賣家的經(jīng)營(yíng)行為，三是通過(guò)用戶評(píng)論和賣家評(píng)分系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)評(píng)估、審查。

然而亞馬遜中國(guó)的供應(yīng)商正是對(duì)這套嚴(yán)格的系統(tǒng)有所不滿。比如，系統(tǒng)統(tǒng)一要求供應(yīng)商店鋪的差評(píng)率必須低于1%，“即100單中如果有1個(gè)差評(píng)就慘了，你最好運(yùn)氣夠好超過(guò)了100單就沒事，很機(jī)械。”上述供應(yīng)商解釋說(shuō)。

這一套算法在美國(guó)可行，但需要更適合中國(guó)市場(chǎng)的靈活性。中國(guó)市場(chǎng)非常龐雜，顧客可能因?yàn)橘|(zhì)量、服務(wù)等確實(shí)存在的問(wèn)題給了差評(píng)，也可能因?yàn)橐粫r(shí)情緒給了差評(píng)，甚至還有專門的惡意差評(píng)……“然而亞馬遜不會(huì)管差評(píng)是什么原因造成的，它只用機(jī)器算差評(píng)率，不合格機(jī)器就直接關(guān)店，人工無(wú)法更改，如果你有理由要申訴，只能層層審批。”上述供應(yīng)商說(shuō)。

對(duì)同樣情況，天貓相比更“靈活”的做法讓供應(yīng)商們很滿意。差評(píng)不會(huì)直接導(dǎo)致關(guān)店，但會(huì)影響打分，而評(píng)分直接影響到店家接下來(lái)獲得的流量資源，同時(shí)會(huì)有“小二”根據(jù)店鋪的差評(píng)實(shí)際造成情況做了解并及時(shí)調(diào)整。

天貓和京東都有一個(gè)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置，即，什么樣的級(jí)別觸及紅線給供應(yīng)商一個(gè)申訴通道，什么樣的級(jí)別直接扣分，什么樣的級(jí)別罰款……

亞馬遜類似的指標(biāo)設(shè)置還有“24小時(shí)回復(fù)率”，即顧客留言后商家在24小時(shí)內(nèi)沒有及時(shí)回復(fù)，累計(jì)超過(guò)3次就會(huì)被亞馬遜的“機(jī)器”自動(dòng)關(guān)店。對(duì)于這條政策，上述供應(yīng)商則持贊同意見，表示是為了提高服務(wù)質(zhì)量。

但接下來(lái)還有一條政策讓他非常頭疼。亞馬遜規(guī)定，發(fā)貨晚兩天以上達(dá)到某個(gè)比率，比如100單中有3單出現(xiàn)這種情況，店鋪會(huì)被“機(jī)器”自動(dòng)關(guān)閉。這條完全機(jī)械化運(yùn)作的算法導(dǎo)致的結(jié)果是，很多供貨商不敢將商品放上去，因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)意外狀況貨到晚了店鋪就毫不留情會(huì)被“機(jī)器”關(guān)閉，于是有的商家放上亞馬遜的貨品很少。同樣的情況，天貓的做法又讓供應(yīng)商更滿意一些，由商家賠錢給消費(fèi)者。

正因?yàn)槿绱耍�此次自己的店鋪被關(guān)掉讓上述供應(yīng)商長(zhǎng)長(zhǎng)松了口氣，更不會(huì)再爭(zhēng)取重新開張。他說(shuō)，“你很容易會(huì)因?yàn)橐粋�(gè)莫名其妙的差評(píng)，或者很小的一個(gè)問(wèn)題就被關(guān)店陷入死局里，可怕的是決策流程也是一堆機(jī)器，如果出現(xiàn)問(wèn)題找他們的人解決，他們員工最常見的回復(fù)是‘這個(gè)我們解決不了，需要上報(bào)到老總級(jí)別’，每天的工作就是在打報(bào)告，你好像在跟機(jī)器打交道。” 上一頁(yè)1 2 下一頁(yè)

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