固執(zhí)的亞馬遜
王漢華離開了亞馬遜。這位前亞馬遜中國區(qū)總裁在11月底離職時，并沒有給一起工作了7年的全體中國區(qū)員工發(fā)告別郵件，這不是亞馬遜的傳統(tǒng)。
前亞馬遜中國區(qū)總裁王漢華（新浪科技配圖）
員工似乎也沒有太關(guān)心“中國區(qū)老大”離開這件事。“調(diào)整尚未完成”是亞馬遜中國公關(guān)部拒絕接受采訪的原因，但另外一個部門的同事則表示，一年多以來，并沒有看到多大幅度的調(diào)整和重組，至少沒有影響到普通員工層面，也并沒有外界傳言的很多空降高管出現(xiàn)。在接受采訪的員工們看來，亞馬遜是一個“不復(fù)雜，很簡單”的公司。
亞馬遜以自己的步調(diào)緩慢穩(wěn)健地在中國發(fā)展，它不顧熱火朝天的電商大戰(zhàn)，也從不做廣告，市場占比份額遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于天貓和后起之秀京東。因此不少評論認(rèn)為王漢華在7年多的時間里喪失了很多機遇。從成果來看，他顯然更熱衷于做基本功，比如建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施，尤其是庫房和配送體系。
亞馬遜中國前市場總監(jiān)金俊在接受采訪時評論說，他（王漢華）已經(jīng)7年了，在跨國公司里7年不換人這已經(jīng)是破紀(jì)錄。無論從市場份額還是用戶體驗、知名度上來看，在互聯(lián)網(wǎng)跨國公司里亞馬遜肯定是最好的，這毋庸置疑。但作為一個跨國公司在中國做互聯(lián)網(wǎng)、電商，有很多情況不是他能解決的。“亞馬遜是一家跨國公司，它的資本并不是來自于風(fēng)險投資，它與京東的類型是不一樣的，我不清楚亞馬遜現(xiàn)在是否賺錢，但它虧的錢一定比京東要少。”金俊說。
意外的是，供應(yīng)商得知此王漢華離開的消息，反應(yīng)與員工截然不同。
與亞馬遜中國合作了超過兩年的兩家供應(yīng)商，早在此前就知道了消息，卻是松了口氣。理由是，過去7年在王漢華的帶領(lǐng)下，亞馬遜中國完全成了一個依賴于技術(shù)和系統(tǒng)的公司，簡單又僵化。“其實不清楚他們到底想做平臺還是做B2C，至少現(xiàn)在為止更像是在用B2C的思維轉(zhuǎn)型做平臺，非常混亂。”一名供應(yīng)商說。
在這兩家供應(yīng)商中，有一家是在業(yè)內(nèi)頗有名氣的垂直電商，不久之前其店鋪剛剛被亞馬遜中國強制關(guān)閉。該電商CEO卻在接受采訪時稱“終于松了一口氣，解脫了”。
亞馬遜的系統(tǒng)被公認(rèn)世界一流，當(dāng)年收購卓越時，全中國也找不到能與亞馬遜相提并論的系統(tǒng)。然而直到今天，這套系統(tǒng)依然搬自美國，中國區(qū)只負(fù)責(zé)維護(hù)。面對中國電商如此紛繁復(fù)雜的市場環(huán)境，這樣“僵化”的系統(tǒng)被供應(yīng)商詬病不少。
在亞馬遜，“機器”做了所有的事情，依賴的是系統(tǒng)而不是人。雖然這種做法的優(yōu)劣不能簡單判斷，但對供應(yīng)商而言，這種做法顯然是有欠缺的。雙十一之前的兩個月，天貓的對接團(tuán)隊持續(xù)幫助供應(yīng)商的運營人員培訓(xùn)，以求更規(guī)范化，幫助供應(yīng)商如何做促銷、引流等等，各種時間節(jié)點被控制得很好，當(dāng)最后天貓的負(fù)責(zé)人親自過來問還有沒有什么需要幫助時，上述供應(yīng)商感嘆說：“才合作不到一年，我們的運營團(tuán)隊可以說幾乎是天貓培養(yǎng)出來的，跟亞馬遜已經(jīng)快三年了，這樣的事情卻從來沒有發(fā)生過。”
他說，“出了問題機器自動關(guān)閉店鋪，如果你要找他們的人解決問題，回答永遠(yuǎn)是‘這個問題我們解決不了，需要報批老總級別’。”
僵化的機器
不久之前，上述知名電商在亞馬遜的店鋪被強制關(guān)閉掉。原因是，一家品牌商投訴至亞馬遜中國，此店鋪銷售的該品牌產(chǎn)品沒有獲得其品牌授權(quán)。對于這方面，亞馬遜在管理上非常嚴(yán)格。
但是在中國，電商沒有品牌的授權(quán)非常普遍，取得品牌的授權(quán)很困難，因此大多都是獲取經(jīng)銷商或代理商的授權(quán)。“那款被投訴的產(chǎn)品，進(jìn)貨來源也是經(jīng)銷商。這是符合中國法律的，天貓承認(rèn)，但亞馬遜完全不行。”
該電商CEO表示，亞馬遜如此的嚴(yán)格要求可以理解，是為了對消費者負(fù)責(zé)，但嚴(yán)格流程設(shè)置要符合實際市場情況。
在亞馬遜銷售的貨品中，一部分是亞馬遜自己采購發(fā)貨，一部分是引進(jìn)的供應(yīng)商店鋪。“我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)供貨商的產(chǎn)品沒有得到品牌授權(quán)即便證明是正品，一旦被品牌投訴輕則下架重則被關(guān)店，但亞馬遜自己采購的貨品中，也有很多不是品牌直接授權(quán)，也是從經(jīng)銷商或代理商進(jìn)貨，卻執(zhí)行了不一樣的管理標(biāo)準(zhǔn)。”上述CEO說。
他舉例說，如雅詩蘭黛的化妝品，可以搜到“由亞馬遜直接銷售和發(fā)貨”的產(chǎn)品，但雅詩蘭黛品牌并沒有授權(quán)。
對于賣家審批標(biāo)準(zhǔn)，亞馬遜的系統(tǒng)有嚴(yán)格要求，首先保證是證件齊全的注冊公司，二是通過技術(shù)和流程來監(jiān)督賣家的經(jīng)營行為，三是通過用戶評論和賣家評分系統(tǒng)進(jìn)行及時評估、審查。
然而亞馬遜中國的供應(yīng)商正是對這套嚴(yán)格的系統(tǒng)有所不滿。比如，系統(tǒng)統(tǒng)一要求供應(yīng)商店鋪的差評率必須低于1%，“即100單中如果有1個差評就慘了，你最好運氣夠好超過了100單就沒事，很機械。”上述供應(yīng)商解釋說。
這一套算法在美國可行，但需要更適合中國市場的靈活性。中國市場非常龐雜，顧客可能因為質(zhì)量、服務(wù)等確實存在的問題給了差評，也可能因為一時情緒給了差評，甚至還有專門的惡意差評……“然而亞馬遜不會管差評是什么原因造成的，它只用機器算差評率，不合格機器就直接關(guān)店，人工無法更改，如果你有理由要申訴，只能層層審批。”上述供應(yīng)商說。
對同樣情況，天貓相比更“靈活”的做法讓供應(yīng)商們很滿意。差評不會直接導(dǎo)致關(guān)店，但會影響打分，而評分直接影響到店家接下來獲得的流量資源，同時會有“小二”根據(jù)店鋪的差評實際造成情況做了解并及時調(diào)整。
天貓和京東都有一個級別標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置，即，什么樣的級別觸及紅線給供應(yīng)商一個申訴通道，什么樣的級別直接扣分，什么樣的級別罰款……
亞馬遜類似的指標(biāo)設(shè)置還有“24小時回復(fù)率”，即顧客留言后商家在24小時內(nèi)沒有及時回復(fù)，累計超過3次就會被亞馬遜的“機器”自動關(guān)店。對于這條政策，上述供應(yīng)商則持贊同意見，表示是為了提高服務(wù)質(zhì)量。
但接下來還有一條政策讓他非常頭疼。亞馬遜規(guī)定，發(fā)貨晚兩天以上達(dá)到某個比率，比如100單中有3單出現(xiàn)這種情況，店鋪會被“機器”自動關(guān)閉。這條完全機械化運作的算法導(dǎo)致的結(jié)果是，很多供貨商不敢將商品放上去，因為一旦出現(xiàn)意外狀況貨到晚了店鋪就毫不留情會被“機器”關(guān)閉，于是有的商家放上亞馬遜的貨品很少。同樣的情況，天貓的做法又讓供應(yīng)商更滿意一些，由商家賠錢給消費者。
正因為如此，此次自己的店鋪被關(guān)掉讓上述供應(yīng)商長長松了口氣，更不會再爭取重新開張。他說，“你很容易會因為一個莫名其妙的差評，或者很小的一個問題就被關(guān)店陷入死局里，可怕的是決策流程也是一堆機器，如果出現(xiàn)問題找他們的人解決，他們員工最常見的回復(fù)是‘這個我們解決不了，需要上報到老總級別’，每天的工作就是在打報告，你好像在跟機器打交道。” 上一頁1 2 下一頁
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本文標(biāo)題：供應(yīng)商表態(tài) 王漢華執(zhí)掌亞馬遜時很僵化
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