【IT商業(yè)新聞網(wǎng)訊】（記者 桂林）我們許多人都在京東商城上面買過數(shù)碼家電之類產(chǎn)品，作為用戶，我們在網(wǎng)上下了訂單后，就是在家等著京東配送商品上門。對于普通用戶來說，電商的瀏覽商品、下訂單等前端體驗(yàn)看得見、摸得著，但下單后，商品如何歷經(jīng)千山萬水送達(dá)到用戶手中，則更像是一個“黑匣子”。那么我們的產(chǎn)品訂單產(chǎn)生后，下面的流程環(huán)節(jié)是怎么進(jìn)行的呢？
下面筆者帶領(lǐng)大家走訪一圈，走進(jìn)京東商城幕后的物流中心、分揀中心，揭開電商物流的“黑匣子”，大家就明白了，這個的流程里要經(jīng)過多少個環(huán)節(jié)。
首先，印入我們眼簾的是一幕，在一個頗為清冷的早晨上，我們看到京東商城物流園區(qū)內(nèi)一派車水馬龍的景象，入庫組的工作人員忙得不亦樂乎，接聽預(yù)約電話、打印單據(jù)、商品核對、數(shù)量清點(diǎn)、掃碼……緊張有序的進(jìn)行著。
（1）入庫：商品進(jìn)入京東的第一道關(guān)卡
入庫是進(jìn)入京東商城倉儲的第一個環(huán)節(jié)，供貨商按照采購協(xié)議，將商品運(yùn)送到京東的指定收貨倉庫，收貨員會根據(jù)采購單驗(yàn)收，嚴(yán)格核對商品的品種、數(shù)量、規(guī)格、型號等信息。這一步表面看起來無關(guān)緊要，但事實(shí)上卻與用戶體驗(yàn)直接相關(guān)。京東商城南五環(huán)物流園區(qū)的收貨員小王告訴記者，“京東入庫組員工需要有火眼金睛的慧眼，把好第一道關(guān)，不放過任何一件瑕疵品，并最終完成上架工作;除此之外，日常還要做好理貨和盤點(diǎn)工作。”
（2）揀貨：商品的海洋里準(zhǔn)確撈“針”
當(dāng)用戶按下確認(rèn)訂單付款按鈕后，訂單的信息會直接下傳到京東的物流信息系統(tǒng)，由揀貨員從浩如煙海的商品貨架上，將訂單上的商品準(zhǔn)確無誤地放到掃描臺上。記者觀察到，京東商城每個揀貨員都配備無線數(shù)據(jù)采集設(shè)備（RF），他們在掃描完集合單的批次號后，會逐一核對訂單及貨架上的商品信息。據(jù)一位剛剛工作不久的揀貨員介紹，他們每天都會穿梭于工作臺和貨架之間，奔跑與速度最能詮釋揀貨員的工作。開始，挑戰(zhàn)極限和創(chuàng)造單日出庫記錄是一件有趣的事，但滿頭大汗的背后更是對顧客的一種責(zé)任。
（3）復(fù)核掃描：確保商品出貨100%準(zhǔn)確
作為商品出庫前的關(guān)鍵一步，復(fù)核掃描環(huán)節(jié)任務(wù)艱巨，需要復(fù)核員擁有耐心、細(xì)心、責(zé)任感，復(fù)核每一個訂單對應(yīng)的商品型號、顏色，以及對應(yīng)的面單、發(fā)票等出庫單據(jù)，以確保出庫商品和單據(jù)的準(zhǔn)確性。這里大多都是女孩子“把關(guān)”，記者了解到，由于經(jīng)常站立工作，剛開始腿和腳容易浮腫，但憑著對顧客體驗(yàn)的執(zhí)著和負(fù)責(zé)，所有復(fù)核掃描崗位上的人，即使在躁熱的夏日里，也沒有一個叫苦和退縮的。她們高峰期日均處理訂單8萬以上，并要求商品出貨100%的準(zhǔn)確率，她們說這是對用戶購物體驗(yàn)的最大回報(bào)。
（4）打包：把好商品出庫前最后一關(guān)
打包工作是商品出庫前的最后一個環(huán)節(jié)。打包員的操作過程令人眼花繚亂，可謂“粗中有細(xì)”，在完成包裝并貼好包裹標(biāo)簽，商品就被依次放到輸送線，等待出庫的旅程。其實(shí)，仔細(xì)觀察每一件打包好的商品不難發(fā)現(xiàn)打包員的態(tài)度和細(xì)致，從再次校驗(yàn)商品訂單，到完成一個獨(dú)立的包裝，他們對包裝質(zhì)量和完美程度有著極致的追求。“還客戶一個好包裹、還客戶一次好體驗(yàn)”，是京東倉儲人對客戶不變的承諾。
（5）分揀發(fā)貨：一場與時間的賽跑
對已打包好的商品進(jìn)行分揀，是配送體系中很重要的一個環(huán)節(jié)。京東商城擁有自動化的分揀機(jī)，可對商品送達(dá)站點(diǎn)的不同進(jìn)行自動歸類，從傳送帶滑軌上下來的商品，分揀員會按照站點(diǎn)裝進(jìn)橙黃色的周轉(zhuǎn)箱內(nèi)，為了保證商品不受擠壓，商品擺放很有講究，要做到大不壓小，重不壓輕，不僅考驗(yàn)分揀員的眼力還考驗(yàn)他們的判斷力。
分揀完成后，發(fā)貨員將商品通過傳站車輛運(yùn)送到指定的配送站，為了堅(jiān)持承諾，這是一場與時間的賽跑。
（6）配送員：最后一公里體驗(yàn)保障
在商品到達(dá)配送站點(diǎn)后，京東商城配送員們便可整裝待發(fā)了。他們先用PDA對商品進(jìn)行掃描認(rèn)領(lǐng)，然后麻利兒地將商品按照大小件和配送地址的遠(yuǎn)近，整裝進(jìn)送貨箱，這種做法，不僅可以保證每件商品到站時有條不紊地取放，還可大大提升配送效率。送貨途中，一位配送員告訴記者，每件商品除了原本的使用價(jià)值外，還寄托著用戶的情感訴求，因此對配送速度要求很高，比如用戶過生日，我們一定要在吹蠟燭之前把花、禮物送到，一定要確保用戶“最后一公里”的滿意。
圖為京東商城訂單履行流程圖
記者手記：京東堅(jiān)持的背后
一直以來，支付、信用和物流是阻礙電子商務(wù)發(fā)展的“三座大山”。如今，隨著支付的便利性、信用度的提升，以及消費(fèi)者網(wǎng)購習(xí)慣的形成，支付與信用方面的壓力正逐步緩解，但物流的瓶頸卻日益嚴(yán)峻，“最后一公里”幾乎成為眾多電商網(wǎng)站最為頭痛的問題。消費(fèi)者從瀏覽、選擇商品，下訂單，到簽收商品，用戶體驗(yàn)的好壞覆蓋了整個購買周期，物流配送環(huán)節(jié)時不時的“掉鏈子”，逼迫電商開始走上自營物流的道路。
近日國內(nèi)首次發(fā)布的《網(wǎng)購快遞滿意度監(jiān)測》報(bào)告顯示，網(wǎng)購快遞的服務(wù)整體滿意度僅為39.8%，而在電商投訴的數(shù)萬起案例中，物流引起的詬病最為突出，尤其是第三方的快遞公司的服務(wù)態(tài)度和商品保障上，扯了電商網(wǎng)站提升用戶滿意度的“后腿”。在近距離接觸了京東的物流體系之后，才能真切地體會到，京東投資百億元自建物流體系，絕不是概念炒作，是當(dāng)下中國國情下，電商配送最后一公里的解決之道。
經(jīng)過多年的發(fā)展，電商行業(yè)已進(jìn)入“用戶體驗(yàn)為先”的發(fā)展階段，其他電商企業(yè)紛紛涉足物流，顯然也看到了問題所在，并試圖補(bǔ)足“短板”。用戶滿意度最終將決定電商企業(yè)的高度。
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本文標(biāo)題：贏在最后一公里 京東商城訂單六大流程揭曉
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