用社交媒體網絡的引爆式傳播，可以為客戶提供增值服務，并引來一大批粉絲。順境中，他們給你錦上添花；逆境中，他們為你雪中送炭。

幾個月前，我在佛羅里達州的奧姆耐酒店發表演說。在演說開始前大約20分鐘，賓館的WiFi設備發生故障。我無法連接網絡，這簡直要了我的命，當時我正準備向聽眾們展示YouTube.

于是我拿出自己的黑莓手機，在社交網站Twitter上發了一條微博。8分鐘之后，奧姆耐酒店的一名技術人員走進了會議廳。他問道：“先生，您是不是無法連接WiFi？我馬上就去地下室，重新連接路由器。請稍等，好嗎？”

過了3分鐘后，我的網絡連接成功。當聽眾陸續進入會議廳落座時，我已經把視頻下載到電腦上。我很快又發了另一條微博，寫道：“奧姆耐酒店的客戶服務無懈可擊！”

為什么會如此？因為奧姆耐酒店的業務經理勞麗·考博斯戴德采用了全新的客戶服務規則。她預見到將投訴者轉化為擁護者的可能性。她抓住了這次機遇，并獲得了應有的回報。她要做的只是用對講機與技術人員通話，讓他前去查看網絡并且解決問題。她將針對酒店服務的小投訴轉化為巨大的盈利手段，同時阻止了事態嚴重化的傾向。而關鍵的一點在于，勞麗預見到傾聽客戶意見的好處。

在社交媒體時代，你的公司是否采用了全新的客戶服務規則呢？你越是迅速應對危機，越能夠迅速解決問題、渡過難關，并繼續前進，獲得更多、更好的粉絲。既然你這次能夠解決問題，那么你下次遇到類似問題時，就不會煩惱。 上一頁1 234 下一頁

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本文標題：社交網絡時代的危機公關

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