經(jīng)常被人們忽略，但是卻十分重要的軟件企業(yè)是什么?

那就是客戶關(guān)系管理軟件，企業(yè)可以使用這個(gè)軟件來檢測(cè)銷售情況、追蹤客戶以及市場(chǎng)營(yíng)銷廣告。

但是大多數(shù)企業(yè)并沒有開始使用Salesforce、甲骨文和微軟推出的相關(guān)服務(wù)，他們?nèi)匀辉谑褂秒娮余]件、客戶聯(lián)系經(jīng)理和Excel等手段管理客戶關(guān)系，甚至有的企業(yè)還在使用紙和筆等原始手段。

99%的企業(yè)都應(yīng)使用的軟件

很少有企業(yè)在真正的使用客戶關(guān)系管理(CRM)軟件。今年6月，Gartner的研究顯示，今年，CRM軟件的市場(chǎng)規(guī)模為210億美元，而到2017年，CRM軟件的市場(chǎng)規(guī)模將激增至370億美元。這意味著CRM軟件的市場(chǎng)規(guī)模將會(huì)超過ERP軟件，成為企業(yè)軟件市場(chǎng)中最重要的軟件。

Gartner的樂觀是有數(shù)字支持的。企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的方式正在迅速改變，社交媒體和大數(shù)據(jù)技術(shù)的出現(xiàn)，讓企業(yè)能夠使用任何客戶數(shù)據(jù)庫。

更重要的是，目前CRM軟件市場(chǎng)被人們低估了。IDC的調(diào)查顯示，目前世界上共有11億人從事移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方面的工作，占總勞動(dòng)力的35%。而據(jù)SugarCRM的數(shù)據(jù)顯示，目前世界上只有1500萬人使用CRM，只占所有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員的0.5%。

Dun&Bradstreet的數(shù)據(jù)顯示，世界上共有超過2.25億個(gè)全球企業(yè)，顯然所有這些企業(yè)都有客戶，否則他們根本沒有存在的可能。

然而CRM軟件市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者Salesforce，使用該公司技術(shù)的企業(yè)僅僅為10萬個(gè)，只占所有全球企業(yè)總數(shù)的0.004%。即使使用最樂觀的數(shù)字，也只有1%的全球企業(yè)在使用CRM軟件。

客戶管理工作為何沒有能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)化

CRM普及程度不高的一個(gè)原因，就是在企業(yè)內(nèi)部部署CRM系統(tǒng)有些復(fù)雜，尤其是對(duì)于沒有IT部門的小型企業(yè)來說，更是如此。事實(shí)上，大多數(shù)CRM軟件都很難使用，尤其是在系統(tǒng)整合和報(bào)告領(lǐng)域。

Forrester指出，他們對(duì)556家大型企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查問卷，其中接近一半的企業(yè)表示已經(jīng)在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)部門部署了CRM軟件。另外有23%的企業(yè)表示他們將在12-24個(gè)月內(nèi)在企業(yè)內(nèi)部部署CRM軟件。

這意味著，即使僅僅考慮大型企業(yè)，CRM提供商也只為其中一半企業(yè)提供了服務(wù)。我們總結(jié)了CRM一直發(fā)展不利的原因：在過去10年中，企業(yè)們共在CRM軟件上花費(fèi)了750億美元，而同期，CRM軟件的客戶滿意度僅僅上漲了3-5%。

但是CRM提供商們很有可能在以下3個(gè)領(lǐng)域中迎來突破：

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)：美國有著最多的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用者，2008年，美國所有勞動(dòng)力中，有72%使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。但是Forrester發(fā)現(xiàn)，由于CRM的復(fù)雜性，大多數(shù)企業(yè)還是對(duì)其敬而遠(yuǎn)之。

云服務(wù)：隨著智能手機(jī)和平板電腦的流行，很多用戶會(huì)將這些帶設(shè)備帶到工作中使用，云數(shù)據(jù)同步成為了這些設(shè)備的必備功能。

社交媒體：社交媒體每天產(chǎn)生大量的用戶數(shù)據(jù)，使得企業(yè)越來越多社交媒體感興趣，并且開始使用大數(shù)據(jù)服務(wù)。

我對(duì)三種CRM軟件進(jìn)行了分析，他們分別是BaseCRM、Contactually和Intuit的QuickBase。我發(fā)現(xiàn)，這三種CRM軟件都能夠在以上三個(gè)領(lǐng)域中為企業(yè)提供幫助。

BaseCRM

2012年1月，PipeJump公司針對(duì)iPhone和安卓應(yīng)用推出了BaseCRM服務(wù)，并且在同年6月針對(duì)web推出了服務(wù)。目前該公司從風(fēng)投那里獲得了790萬美元的融資。

BaseCRM的最低使用費(fèi)用為每個(gè)月15美元，高級(jí)版本為每個(gè)月45美元。

BaseCRMCEOUziShmilovici表示，目前該團(tuán)隊(duì)共有90個(gè)員工，其中71人為產(chǎn)品開發(fā)人員。他還表示，他們的努力收到了很多客戶的好評(píng)，并且他們的應(yīng)用在谷歌和蘋果的應(yīng)用商店內(nèi)都排名靠前。

BaseCRM最感興趣的是提高服務(wù)的易用性，他們的產(chǎn)品中添加了很多實(shí)用的功能，例如網(wǎng)頁電話、郵件同步和渠道分析等。BaseCRM的另外一個(gè)廣受歡迎的功能，就是他們推出了一個(gè)Chrome瀏覽器插件，該插件能夠自動(dòng)調(diào)去LinkedIn上的個(gè)人信息，并且將其儲(chǔ)存到用戶的聯(lián)系人列表中。

Contactually

Contactually是一個(gè)基于網(wǎng)頁的CRM軟件。該軟件能夠與用戶的IMAP郵箱進(jìn)行同步，這個(gè)功能能夠幫助使用在不需要導(dǎo)出原有郵箱聯(lián)系人列表的情況下新建一個(gè)新的聯(lián)系人列表。另外它還有一個(gè)功能，那就是在同步聯(lián)系人的時(shí)候，能夠自動(dòng)忽略那些已經(jīng)接收過企業(yè)推廣信息的聯(lián)系人，以此避免客戶多次受到推廣郵件的打擾。

Contactually還能夠查找多個(gè)郵件賬戶中的重復(fù)聯(lián)系人，并對(duì)這些聯(lián)系人進(jìn)行合并。

Contactually的小企業(yè)賬戶的使用費(fèi)為每個(gè)用戶40美元一個(gè)月。

IntuitQuickBase

QuickBase的界面更像是傳統(tǒng)的Excel表格，它能夠?yàn)槠髽I(yè)提供聯(lián)系人管理、項(xiàng)目管理和銷售管理等服務(wù)。

QuickBase的使用費(fèi)用較高，為299美元一個(gè)月，但是支持10個(gè)用戶同時(shí)使用。對(duì)于那些熟悉Salesforce的用戶來說，QuickBase的界面對(duì)他們來說具有吸引力，這兩個(gè)服務(wù)的設(shè)計(jì)理念十分相似。

毫無疑問CRM工具如果能夠提高其易用性，將會(huì)被更多企業(yè)所接受。除此之外，我還希望CRM軟件能夠與LinkedIn等服務(wù)實(shí)現(xiàn)更緊密的整合。例如Nimble，就能夠讓用戶直接向社交媒體的粉絲發(fā)送信息。

(via readwhite 譯/快鯉魚)

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本文標(biāo)題：CRM軟件：過去10年企業(yè)們花了750億美元，滿意度卻僅上漲了3-5%

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