據(jù)《新浪科技》10月21日報(bào)道：9月份，聯(lián)通本月移動(dòng)用戶流失了51.7萬戶。而在今年4月份時(shí)，當(dāng)月的用戶流失為15.6萬戶。從報(bào)道內(nèi)容中我們不難看出，中國聯(lián)通的用戶流失率在飛速增加。那么，中國聯(lián)通用戶流失的主要原因是什么？記者試圖站在用戶的立場來為中國聯(lián)通剖析一下用戶流失的秘密........

　　亂扣費(fèi)是不是客戶流失的主要原因？

　　近日，新浪網(wǎng)友@aiimm在微博上以《中國聯(lián)通可疑天價(jià)流量費(fèi)，用戶權(quán)益誰維護(hù)》為題發(fā)布長微博稱：我的北京聯(lián)通手機(jī)號(hào)于2013年8月19號(hào)凌晨00:24分至03：04點(diǎn)，產(chǎn)生莫名7340.73M的流量，被扣除2366.44元的高額流量費(fèi)。

　　無獨(dú)有偶，根據(jù)《21世紀(jì)網(wǎng)》投訴平臺(tái)上的投訴內(nèi)容來看：有網(wǎng)友在8月27日1個(gè)小時(shí)扣除上網(wǎng)費(fèi)1400多元。投訴內(nèi)容稱：中國聯(lián)通2013.8.26日凌晨3:30-4:35一個(gè)小時(shí)五分鐘扣了上網(wǎng)費(fèi)1400多元，1小時(shí)累計(jì)使用5G流量，每9秒使用了10241kb。該投訴內(nèi)容下面有很多網(wǎng)友跟帖稱都經(jīng)歷過“聯(lián)通亂扣費(fèi)”，網(wǎng)名為“拋棄聯(lián)通”的網(wǎng)友則在評論中稱因?yàn)閬y扣費(fèi)，所以不得不改用移動(dòng)。

　　記者在網(wǎng)上以“聯(lián)通亂扣費(fèi)”為關(guān)鍵詞在網(wǎng)上百度了一下，網(wǎng)上顯示有29萬多條相關(guān)內(nèi)容，有超百條內(nèi)容已被媒體公開報(bào)道。

　　在公開的報(bào)道中，《聯(lián)通3G流量不提醒消費(fèi)者兩小時(shí)被扣456元》、《中國聯(lián)通被指亂收天價(jià)流量費(fèi):一小時(shí)惡意扣掉1477元》等亂扣費(fèi)的相關(guān)新聞。據(jù)悉，中國聯(lián)通的工作人員曾公開稱：系統(tǒng)扣費(fèi)正常，是“消費(fèi)者的手機(jī)中毒”（具體內(nèi)容詳見《大公網(wǎng)》《中國聯(lián)通被指亂收天價(jià)流量費(fèi)：一小時(shí)惡意扣掉1477元》的報(bào)道）

　　而新浪網(wǎng)友@aiimm在自己的長微博中則直指中國聯(lián)通的系統(tǒng)很不正常，并強(qiáng)烈質(zhì)疑中國聯(lián)通聯(lián)通用不同的IP地址在竊取用戶流量。

　　該網(wǎng)友在長微博稱：“本來3G手機(jī)每月6G流量封頂，可是我的手機(jī)卻為何產(chǎn)生7G多流量？我的信用額度只有350元，為何會(huì)產(chǎn)生2000多元的費(fèi)用？”“8月19號(hào)凌晨00:24:34至03:04:22這段時(shí)間內(nèi)，上網(wǎng)記錄里顯示的都是不同的IP地址，包括河南新鄉(xiāng)、開封、鶴壁等等，其中01:09:49這一秒內(nèi)，就記錄了15個(gè)不同的聯(lián)通IP地址。”這一點(diǎn)又說明了什么？中國聯(lián)通的系統(tǒng)是否會(huì)自動(dòng)竊取用戶流量還有待相關(guān)部門檢測，我們在此暫不下定論。

　　工作人員太暴力是不是真有此事？

　　如果說亂扣費(fèi)是中國聯(lián)通客戶流失的主要原因，那么恐怕服務(wù)不佳也會(huì)成為客戶流失的另一個(gè)主因。

　　據(jù)新浪網(wǎng)友@Vita_1023在微博中發(fā)布長微博稱：2013年8月25日下午5點(diǎn)左右，柴立偉的父親柴占軍與本村鄰居柴永強(qiáng)到中國聯(lián)通定州公司東留春營業(yè)廳，因家里電話（0312-2682908）故障無信號(hào)，半個(gè)多月無人維修而在營業(yè)廳與營業(yè)員黃曼發(fā)生口頭爭執(zhí)，后被送至定州市人民醫(yī)院搶救，孟醫(yī)生說：柴占軍大腦雙側(cè)顱腦損傷都有血腫，整個(gè)大腦挫裂傷，多處出血，其中右側(cè)顱骨碎裂，鼻骨也有骨折，口腔頜面外傷，閉合性胸部損傷，雙肺挫裂傷。

　　柴立偉的父親柴占軍分別于9月2號(hào)和3號(hào)又做了兩次開顱手術(shù)和下引流管手術(shù)，前后共做了四次手術(shù)。

　　記者在24日晚上致電柴立偉了解情況，柴立偉稱“父親目前還在昏迷中，涉事的中國聯(lián)通定州公司東留春營業(yè)廳相關(guān)人員說讓我走法律程序，醫(yī)藥費(fèi)用全部由我自己承擔(dān)。我已于案發(fā)后的第二天報(bào)案，警方調(diào)查處理到哪一步了我沒有太關(guān)注，因?yàn)槲腋赣H的病情恢復(fù)的很不理想，一直在醫(yī)院。”

　　在貼文中：據(jù)柴永強(qiáng)所說當(dāng)時(shí)只有他和柴占軍，還有聯(lián)通營業(yè)廳工作人員黃曼、黃曼丈夫及黃曼的公爹五人在場。不管當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么？也不管中國聯(lián)通定州公司東留春營業(yè)廳的工作人員是不是真的在口角爭執(zhí)的基礎(chǔ)上對柴立偉的父親柴占軍進(jìn)行了暴力攻擊？現(xiàn)在的問題是柴占軍躺著從中國聯(lián)通定州公司東留春營業(yè)廳里進(jìn)了醫(yī)院至今還昏迷不醒。

　　服務(wù)差是不是應(yīng)該承認(rèn)？

　　我們暫且回避“聯(lián)通工作人員涉嫌施暴”這個(gè)話題，對于中國聯(lián)通在服務(wù)上存在的不足媒體也早有公開報(bào)道，據(jù)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》2011年11月28日報(bào)道，記者在三大運(yùn)營商營業(yè)廳進(jìn)行隨機(jī)暗訪，暗訪發(fā)現(xiàn)聯(lián)通的服務(wù)最差。（詳文可見《三大電信運(yùn)營商營業(yè)廳服務(wù)體驗(yàn)聯(lián)通最差》）

　　另據(jù)《齊魯晚報(bào)》2013年5月23日《因聯(lián)通服務(wù)差想解除協(xié)議,沒門》一文中的報(bào)道顯示，“因聯(lián)通服務(wù)態(tài)度不好,張先生想解除協(xié)議不用聯(lián)通業(yè)務(wù)了,卻被告知,簽了兩年協(xié)議必須履行完,想解除不行。”

　　除了媒體公開報(bào)道的中國聯(lián)通服務(wù)差以外，記者以“聯(lián)通服務(wù)差”為關(guān)鍵詞在百度進(jìn)行搜索，出現(xiàn)了130多萬條相關(guān)信息，網(wǎng)友大多以論壇、博客和貼吧來做為發(fā)泄平臺(tái)，最近由于微博的興起，消費(fèi)者開始借助于微博進(jìn)行投訴發(fā)泄。

　　網(wǎng)友@雄冠一方：10010聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量太差了！撥打投訴電話等到無奈！沒人接聽！難道這就是客戶至上么？！

　　網(wǎng)友@無影魔女_kw：昨天上午去聯(lián)動(dòng)營業(yè)廳交下一年的寬帶費(fèi)，真是見識(shí)了聯(lián)通服務(wù)的各種差，各種慢，營業(yè)廳亂起八糟，客戶各種抱怨，服務(wù)員各種半死不活，一個(gè)買手機(jī)的愣是1個(gè)半小時(shí)還沒辦完。輪到你了就向你推薦各種套餐，老公急了，發(fā)脾氣，營業(yè)廳一個(gè)客戶經(jīng)理趕緊跑過來說，對不起，我馬上親自給您辦。真特么賤

　　有心的網(wǎng)友@沈亞洲-ygxz更是對中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、中國電信這大運(yùn)營商在微博上進(jìn)行了公示，該網(wǎng)友以服務(wù)好和服務(wù)差為關(guān)鍵詞在百度搜索，并將結(jié)果發(fā)在了個(gè)人認(rèn)證的微博里，微博稱：百度了一下，聯(lián)通服務(wù)好375萬條，聯(lián)通服務(wù)差141萬條，比例2.66：1。移動(dòng)服務(wù)好534萬條，移動(dòng)服務(wù)差51.9萬條，比例10.29：1。電信服務(wù)好2590萬條，電信服務(wù)差888萬條，比例2.92：1。從這個(gè)比例上能看出來移動(dòng)的服務(wù)遠(yuǎn)勝其他兩家。（文/常有才）

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本文標(biāo)題：揭秘：中國聯(lián)通為何在上個(gè)月流失51.7萬用戶？

地址：http://www.sdlzkt.com/a/guandian/yejie/20131025/291506.html

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