千品網(wǎng)是成立于2011年3月的O2O電子商城，在今年的3月份官方網(wǎng)站已經(jīng)無法登陸，網(wǎng)絡(luò)上充斥著消費(fèi)者無法聯(lián)系千品網(wǎng)客服，無法退款的消息。作為最早提出O2O本地生活服務(wù)商城的千品網(wǎng)，是如何從建立之初的風(fēng)光無限而走上沒落之路的?本文作者總結(jié)了三點(diǎn)導(dǎo)致千品網(wǎng)失敗的原因。
千品網(wǎng)2011年3月發(fā)起項(xiàng)目，網(wǎng)站于2011年8月18正式上線，由中赫技術(shù)投資控股有限公司投資數(shù)億創(chuàng)建，專注于本地生活服務(wù)的電子商務(wù)平臺(tái)，是最早提出O2O商城概念的公司，涵蓋美食、休閑娛樂、酒店旅游、麗人等本地生活服務(wù)的全部?jī)?nèi)容，將自己形容為“賣服務(wù)的淘寶商城”。千品網(wǎng)上線三個(gè)月之后，日均銷量便破萬單;二次購(gòu)買和再次購(gòu)買的老用戶比例過50%。獨(dú)創(chuàng)的“商鋪”模式被用戶廣泛接受;日增新品新單過千，日在線商品10000單，百度搜索指數(shù)3個(gè)月內(nèi)漲幅500%，在短短3個(gè)月之內(nèi)超過了團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航二類梯位的網(wǎng)站。2011年11月2日推出解決商家資金鏈后端需求的“隨時(shí)結(jié)”服務(wù)，還針對(duì)消費(fèi)者推出“隨時(shí)退”業(yè)務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利。從2012年8月普哥對(duì)千品網(wǎng)副總裁元鵬的采訪中獲得數(shù)據(jù)可以看出千品網(wǎng)風(fēng)光的過往：注冊(cè)會(huì)員達(dá)300萬，入住商戶數(shù)達(dá)1萬5千家，在線商家達(dá)3萬個(gè)，2012年上半年3多，到7月份接近億元的銷售額(千品提供的數(shù)據(jù)有水分，注：團(tuán)800給千品網(wǎng)的數(shù)據(jù)是2012年6月銷售額3229萬，進(jìn)入團(tuán)購(gòu)前十榜單)，月環(huán)比增長(zhǎng)30%-50%，一度被業(yè)內(nèi)認(rèn)為非常有潛力的本地生活服務(wù)網(wǎng)站。
但選在2011年8月18日8點(diǎn)18分這個(gè)吉時(shí)上線的網(wǎng)站，其快速發(fā)展并未持續(xù)多久，在2012年底就爆出了因資金鏈斷裂大量裁員的消息，11月份從23個(gè)分站中就裁撤了長(zhǎng)沙、長(zhǎng)春、南昌、蘇州、廈門、西安、青島、東莞8個(gè)站，超過分站總量的30%。2013年團(tuán)800報(bào)告中已不再體現(xiàn)千品的月銷售額數(shù)據(jù)，因?yàn)榱刻。?1月的數(shù)據(jù)還不到1000萬元。究竟是什么原因?qū)е虑肪W(wǎng)成立3年后最終走向沒落?筆者認(rèn)為以下三點(diǎn)是導(dǎo)致千品最終失敗的重要原因：
一、O2O商城的外衣，團(tuán)購(gòu)的內(nèi)心
千品網(wǎng)自成立就宣稱要成為“本地服務(wù)領(lǐng)域的天貓商城”，刻意回避團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的形象，但從千品的頁(yè)面布局、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行、產(chǎn)品及經(jīng)營(yíng)模式來看均為擺脫團(tuán)購(gòu)模式的形象。
首先千品在網(wǎng)頁(yè)布局上使用典型的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站頁(yè)面，使消費(fèi)者的對(duì)網(wǎng)站的認(rèn)知就停留在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)這個(gè)層面，盡管千品網(wǎng)曾有過一次大型改版，并被外界定性為“摒棄團(tuán)購(gòu)頁(yè)面，轉(zhuǎn)型商城模式”。但改版其實(shí)大多停留在網(wǎng)站頁(yè)面上，對(duì)于網(wǎng)站的實(shí)質(zhì)運(yùn)營(yíng)模式并沒有太大掀動(dòng)。
千品網(wǎng)的員工很多是從24券團(tuán)購(gòu)網(wǎng)挖過來，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力上就未擺脫團(tuán)購(gòu)思維;其次在營(yíng)收方面，千品網(wǎng)也一直保留著團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的模式：以傭金為主，輔之以一定的廣告營(yíng)收，雖然也嘗試以開放平臺(tái)的方式對(duì)入駐商家收取平臺(tái)費(fèi)用，但這方面收入還很有限。
千品網(wǎng)對(duì)O2O服務(wù)商城概念的提出，比窩窩團(tuán)、拉手網(wǎng)商城模式的上線都早，千品的初衷確實(shí)想以商城模式探索一條新路子，但無論是在公司的規(guī)模、用戶數(shù)量還是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力上，都很難能讓該想法成真，最終淪為一個(gè)純正的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，也再次印證了好的思路不值錢，能夠真正執(zhí)行下去才是關(guān)鍵的思路。
二、進(jìn)入時(shí)機(jī)差，資金壓力大
說到千品的進(jìn)入時(shí)機(jī)，應(yīng)該從兩方面說起：一是做為新概念的引入者，創(chuàng)建O2O服務(wù)商城，千品進(jìn)入早，消費(fèi)者正處在對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站高度認(rèn)可的狀態(tài)下，對(duì)于新型的O2O服務(wù)商城并無更為深入的需求，導(dǎo)致千品如果從服務(wù)商城做為切人點(diǎn)，并無消費(fèi)者市場(chǎng)，需要進(jìn)行長(zhǎng)期的市場(chǎng)培育，但千品的資金鏈未能支撐它堅(jiān)持下去。二是做為提供團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品的網(wǎng)站，千品起步又較晚，處于千團(tuán)大戰(zhàn)期間，競(jìng)爭(zhēng)壓力又非常巨大，與聚劃算、美團(tuán)、窩窩團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等眾多巨頭相比，千品并無優(yōu)勢(shì)，一輪輪的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站激烈競(jìng)爭(zhēng)中，千品最終敗下陣來，到2013年已不出現(xiàn)在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中。雖然千品號(hào)稱有數(shù)億資金的支持，但從千品的營(yíng)銷投入及爆發(fā)裁員及撤站潮來看，千品的資金壓力巨大，后期千品積極尋求的B輪投資并未成功，最終導(dǎo)致了千品網(wǎng)的資金鏈斷裂。
三、產(chǎn)品質(zhì)量不高，用戶體驗(yàn)差
從千品網(wǎng)成立，用戶體驗(yàn)負(fù)面信息就不斷，盡管千品針對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)，推出了“隨時(shí)退”業(yè)務(wù)，但并未真正很好的執(zhí)行。
由于千品網(wǎng)成立晚，競(jìng)爭(zhēng)壓力大，為了提高市場(chǎng)占有率，因此會(huì)盲目擴(kuò)張商家數(shù)量、商品數(shù)量，忽視商品和商家質(zhì)量的把控。例如，對(duì)于要做商城的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站來說，星級(jí)飯店才有入駐資格，但千品網(wǎng)在這方面的門檻非常低。據(jù)千品網(wǎng)離職的員工反映“哪怕有10張桌子的小餐館也能與其合作。”，導(dǎo)致了經(jīng)常會(huì)有消費(fèi)者購(gòu)買了團(tuán)購(gòu)券，去店面消費(fèi)時(shí)，商家已經(jīng)停業(yè)關(guān)門，無法消費(fèi)的情況。
而在用戶投訴方面，千品的客服也很不到位。在顧客購(gòu)買團(tuán)購(gòu)券出現(xiàn)無法使用、贈(zèng)送紅包過期、系統(tǒng)故障導(dǎo)致團(tuán)購(gòu)無效時(shí)及退款被凍結(jié)時(shí)，不僅操作流程復(fù)雜而且經(jīng)常無法聯(lián)系到客服，不能夠及時(shí)解決消費(fèi)者的問題。例如被消費(fèi)者投訴最多的無法退款問題，千品網(wǎng)消費(fèi)者的退款會(huì)先退到消費(fèi)者在千品網(wǎng)賬戶上，消費(fèi)者需與客服聯(lián)系，客服核實(shí)后才能將錢再轉(zhuǎn)到消費(fèi)者的銀行卡上，但多數(shù)消費(fèi)者反映千品客服電話經(jīng)常多次撥打無人接聽。
我們都知道，產(chǎn)品品質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的根本，在用戶體驗(yàn)為王的時(shí)代，但千品網(wǎng)未達(dá)到快速發(fā)展的目標(biāo)，從產(chǎn)品品質(zhì)到消費(fèi)者體驗(yàn)維護(hù)方面均為達(dá)到它自身定位的O2O服務(wù)商城的水準(zhǔn)，喪失了消費(fèi)者基礎(chǔ)，注定了其沒落的最終命運(yùn)。
千品網(wǎng)副總裁元鵬在過往的媒體采訪中強(qiáng)調(diào)，千品網(wǎng)定位是O2O模式。“團(tuán)購(gòu)只是本地化電子商務(wù)的初級(jí)形態(tài)，千品網(wǎng)是還原回去，做本地服務(wù)商城，不賣實(shí)物，沒有物流，本質(zhì)上是一個(gè)售賣吃喝玩樂等服務(wù)的淘寶商城。”在成功獲得億元投資后，開始加速布局，并做了iphone和android系統(tǒng)的客戶端，還計(jì)劃未來會(huì)結(jié)合LBS(基于位置服務(wù))。千品網(wǎng)在O2O布局中，初始的思路是對(duì)的，認(rèn)識(shí)到了移動(dòng)端的重要性及本地生活服務(wù)的市場(chǎng)前景廣闊，但因?yàn)橘Y金、進(jìn)入時(shí)機(jī)及自身的執(zhí)行不到位，這些想法最終沒能實(shí)現(xiàn)，千品網(wǎng)的失敗經(jīng)驗(yàn)筆者認(rèn)為很值得O2O從業(yè)者參考。
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本文標(biāo)題：從風(fēng)光無限到走上沒落的千品網(wǎng)
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